หน้า ๓๖

เล่ม ๑๓๗ ตอนพิเศษ ๒๐๒ ง ราชกิจจานุเบกษา ๓ กันยายน ๒๕๖๓

ประกาศธนาคารแห่งประเทศไทย

ที่ สกส. ๔/๒๕๖๓

เรื่อง การบริหารจัดการด้านการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างเป็นธรรม (Market conduct)

๑. เหตุผลในการออกประกาศ

ธนาคารแห่งประเทศไทยให้ความสำคัญและส่งเสริมให้ผู้ให้บริการทางการเงินแก่ประชาชน มีการจัดการด้านการให้บริการลูกค้าอย่างรับผิดชอบและเป็นธรรม โดยมุ่งหมายให้ (๑) ลูกค้าเชื่อมั่น ได้ว่าผู้ให้บริการมุ่งเน้นการให้บริการอย่างเป็นธรรม บริการลูกค้าอย่างจริงใจ ไม่เอาเปรียบ (๒) ลูกค้าได้รับ คำแนะนำที่เหมาะสมและชัดเจน (๓) ลูกค้าได้รับผลิตภัณฑ์และบริการที่เป็นธรรมทั้งด้านราคา และเงื่อนไข (๔) ลูกค้าสามารถใช้บริการได้สะดวกและได้รับการดูแลแก้ไขปัญหาอย่างเหมาะสม และ (๕) ผู้ให้บริการช่วยให้ลูกค้าเข้าใจสิทธิและหน้าที่ของตนเอง

ประกาศฉบับนี้เป็นส่วนสำคัญส่วนหนึ่งของการสนับสนุนให้ผู้ให้บริการสามารถดำเนินธุรกิจ ได้อย่างยั่งยืน มีการบริหารจัดการที่เหมาะสม เป็นธรรม เพื่อประโยชน์ในการคุ้มครองผู้บริโภค เพื่อความปลอดภัยและความผาสุกของประชาชน และเพื่อประโยชน์ในการกำกับดูแล จึงจำเป็นต้องมี การพัฒนาทั้งในด้าน (๑) การกำกับดูแลที่เข้มแข็ง ซึ่งครอบคลุมทั้งการกำหนดกรอบกติกาที่เน้น การยกระดับการบริหารจัดการของผู้ให้บริการเพื่อปรับปรุงคุณภาพการให้บริการในระยะยาว มีความชัดเจน เป็นองค์รวม ไม่กระจายอยู่ในหลักเกณฑ์หลายฉบับ ซึ่งจะส่งผลทำให้ผู้ให้บริการ สามารถนำไปปฏิบัติได้จริงโดยไม่เป็นภาระจนเกินควร และเพื่อให้ผู้กำกับดูแลมีอำนาจในการดำเนินการ ทางกฎหมาย รวมถึงการติดตามนำกรอบกติกาไปบังคับใช้ให้เห็นผล เปิดเผยโปร่งใส ดำเนินงานร่วมกับ หน่วยงานกำกับดูแลอื่นอย่างมีประสิทธิภาพ (๒) การสนับสนุนให้ผู้ให้บริการตระหนักและ ให้ความสำคัญต่อการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างเป็นธรรมซึ่งเป็นปัจจัยสำคัญที่ช่วยให้รายได้ของผู้ให้บริการ มีการเติบโตอย่างยั่งยืน และ (๓) การสนับสนุนให้ลูกค้ามีข้อมูลทั้งด้านผลิตภัณฑ์และคุณภาพ การให้บริการเพื่อให้สามารถเลือกใช้ผลิตภัณฑ์และผู้ให้บริการได้ตรงกับความประสงค์

การยกระดับการบริหารจัดการด้านการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างเป็นธรรมตามประกาศฉบับนี้ ได้กำหนดหลักการ มาตรฐานขั้นต่ำ รวมถึงตัวอย่างพฤติกรรมที่เป็นแนวทางในการปฏิบัติสำหรับ ผู้ให้บริการ โดยครอบคลุมระบบงานที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการแก่ลูกค้าตั้งแต่ต้นจนจบ (end-to-end process) ทั้งหมด ๙ ระบบ ได้แก่ (๑) คณะกรรมการและผู้บริหารระดับสูงผลักดันอย่างเป็นรูปธรรม กำหนดให้เป็นวัฒนธรรมองค์กร และมีผู้รับผิดชอบชัดเจน (๒) การพัฒนาผลิตภัณฑ์ต้องเหมาะสมกับลูกค้า ความสามารถของพนักงานขาย ช่องทางการขาย ระบบงานและการควบคุม และมีเงื่อนไขที่เป็นธรรม (๓) การจ่ายค่าตอบแทนและมาตรฐานการลงโทษต้องไม่ผลักดันให้เกิดการขายที่ไม่เหมาะสม (๔) กระบวนการขาย ให้ข้อมูลครบถ้วนชัดเจน ไม่บิดเบือน และไม่รบกวนลูกค้า (๕) การสื่อสารและให้ความรู้พนักงานเกี่ยวกับ การให้บริการอย่างเป็นธรรมเป็นไปอย่างทั่วถึง (๖) การดูแลข้อมูลลูกค้ามีความปลอดภัยและคำนึงถึง

หน้า ๓๗

เล่ม ๑๓๗ ตอนพิเศษ ๒๐๒ ง ราชกิจจานุเบกษา ๓ กันยายน ๒๕๖๓

ความเป็นส่วนตัว (๗) การแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียนมีความเหมาะสมและเป็นธรรม (๘) การควบคุมกำกับ และตรวจสอบมีความรัดกุม และ (๙) ระบบการปฏิบัติงานและแผนฉุกเฉินมีประสิทธิภาพให้บริการได้อย่างต่อเนื่อง

นอกจากนี้ ประกาศฉบับนี้ยังกำหนดให้ผู้ให้บริการเปิดเผยข้อมูลผลิตภัณฑ์และคุณภาพการให้บริการ เพื่อให้ลูกค้ามีข้อมูลและสามารถเลือกใช้ผลิตภัณฑ์และบริการ รวมถึงผู้ให้บริการได้อย่างเหมาะสม และในกรณีที่ผู้ให้บริการไม่สามารถปฏิบัติตามมาตรฐานขั้นต่ำได้อย่างมีนัยสำคัญ ธนาคารแห่งประเทศไทยสามารถกำหนดเงื่อนไขเพิ่มเติมให้ผู้ให้บริการปฏิบัติเพื่อไม่ให้เกิดผลกระทบต่อลูกค้าในวงกว้าง

วัตถุประสงค์ของการปรับปรุงประกาศในครั้งนี้

(๑) ขยายขอบเขตการบังคับใช้หลักเกณฑ์จากเดิมที่บังคับใช้กับสถาบันการเงิน บริษัทในกลุ่มธุรกิจทางการเงิน ผู้ประกอบธุรกิจบัตรเครดิตที่มิใช่สถาบันการเงิน และผู้ประกอบธุรกิจสินเชื่อส่วนบุคคลภายใต้การกำกับที่มิใช่สถาบันการเงิน ให้ครอบคลุมผู้ให้บริการทางการเงินประเภทอื่น ได้แก่ สถาบันการเงินเฉพาะกิจ ผู้ประกอบธุรกิจสินเชื่อรายย่อยเพื่อการประกอบอาชีพภายใต้การกำกับที่มิใช่สถาบันการเงิน และบริษัทบริหารสินทรัพย์ เพื่อให้ผู้ให้บริการทุกประเภทยกระดับการบริหารจัดการด้านการให้บริการแก่ลูกค้าที่เหมาะสมและเป็นธรรม

(๒) ปรับปรุงหลักเกณฑ์ให้มีความยืดหยุ่น เกิดความชัดเจน และเหมาะสมในทางปฏิบัติมากยิ่งขึ้น รวมทั้งสอดคล้องกับหลักเกณฑ์ที่เกี่ยวข้อง เช่น

(๒.๑) เพิ่มเติมแนวทางการนำหลักเกณฑ์ไปปรับใช้ให้เหมาะสมกับผู้ให้บริการแต่ละประเภท (proportionality approach) ซึ่งอาจมีความแตกต่างกันทั้งในเรื่องขอบเขตการประกอบธุรกิจขนาดและลักษณะโครงสร้างองค์กร จำนวนบุคลากร ประเภทและการเสนอขายผลิตภัณฑ์และบริการ รวมถึงกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย โดยผู้ให้บริการแต่ละประเภทสามารถอ้างอิงแนวทางตามที่ธนาคารแห่งประเทศไทยกำหนดเพื่อปฏิบัติตามหลักเกณฑ์ฉบับนี้ได้อย่างเหมาะสมและสอดคล้องกับลักษณะธุรกิจผลิตภัณฑ์และบริการ และกลุ่มลูกค้าเป้าหมายเพื่อให้บรรลุเป้าประสงค์ด้านการให้บริการที่เป็นธรรม เพื่อประโยชน์ในการคุ้มครองผู้บริโภคและเพื่อความปลอดภัยและความผาสุกของประชาชนได้

(๒.๒) กำหนดบทบาทหน้าที่และความรับผิดชอบของคณะกรรมการ และผู้บริหารระดับสูงของผู้ให้บริการให้ชัดเจนขึ้น เพื่อให้การบริหารจัดการมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น เช่น ให้มีการรายงานการดำเนินการเกี่ยวกับปัญหาการให้บริการและเรื่องร้องเรียนต่อผู้บริหารในตำแหน่งสูงสุดคณะทำงาน หรือผู้บริหารที่ได้รับมอบหมายจากผู้บริหารในตำแหน่งสูงสุดให้เป็นผู้รับผิดชอบในการดูแลเกี่ยวกับปัญหาการให้บริการและเรื่องร้องเรียนแทนการรายงานต่อคณะกรรมการได้ โดยผู้ให้บริการต้องพิจารณารายงานประเด็นที่มีนัยสำคัญต่อคณะกรรมการ อย่างไรก็ดี ยังคงต้องรายงานสรุปภาพรวมปัญหาการให้บริการและเรื่องร้องเรียน รวมถึงความคืบหน้าหรือระยะเวลาในการแก้ไขปัญหาให้คณะกรรมการทราบอย่างน้อยปีละครั้ง เพื่อใช้ประกอบการพิจารณาทบทวนนโยบาย และแผนกลยุทธ์ในส่วนที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างเป็นธรรมต่อไป

หน้า ๓๘

เล่ม ๑๓๗ ตอนพิเศษ ๒๐๒ ง ราชกิจจานุเบกษา ๓ กันยายน ๒๕๖๓

(๒.๓) ปรับแนวทางการขอความยินยอมจากลูกค้ากรณีเปลี่ยนแปลงเงื่อนไขการใช้ผลิตภัณฑ์หรือการให้บริการที่ส่งผลให้ลูกค้าเกิดภาระหรือความเสี่ยงเพิ่มเติม โดยลูกค้าที่ประสงค์จะรับการเปลี่ยนแปลงต้องให้ความยินยอมแก่ผู้ให้บริการ จากเดิมที่จะถือว่าลูกค้ายอมรับการเปลี่ยนแปลงหากผู้ให้บริการไม่ได้รับการปฏิเสธจากลูกค้าภายในระยะเวลาที่กำหนด เพื่อลดปัญหาการร้องเรียนเกี่ยวกับการเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการ นอกจากนี้ ยังปรับปรุงหลักเกณฑ์การเพิ่มรายชื่อผู้รับข้อมูลในภายหลังกรณีการเปิดเผยข้อมูลเพื่อวัตถุประสงค์ทางการตลาด โดยให้ผู้ให้บริการแจ้งรายชื่อผู้รับข้อมูลให้ลูกค้าทราบล่วงหน้าในระยะเวลาที่เพียงพอ ซึ่งรายชื่อที่เพิ่มเติมดังกล่าวจะต้องอยู่ในประเภทของบุคคลหรือหน่วยงานที่ผู้ให้บริการได้เคยขอความยินยอมจากกลุ่มลูกค้าที่เลือกเปิดเผยข้อมูลไว้แล้ว ทั้งนี้ในกรณีที่ลูกค้าต้องการยกเลิกหรือถอนความยินยอมที่เคยให้ไว้ ผู้ให้บริการต้องมีช่องทางที่ให้ลูกค้าสามารถติดต่อเพื่อขอยกเลิกหรือถอนความยินยอมได้อย่างสะดวก และต้องดำเนินการยกเลิกหรือถอนความยินยอมให้ลูกค้าโดยเร็ว รวมถึงแจ้งไปยังผู้รับข้อมูลทุกรายให้ทราบถึงการยกเลิกหรือถอนความยินยอมดังกล่าวด้วย เพื่อให้สอดคล้องกับหลักการของกฎหมายว่าด้วยการคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล

(๒.๔) กำหนดให้ผู้ให้บริการต้องเปิดเผยข้อมูลการถูกเปรียบเทียบปรับหรือถูกกล่าวโทษกรณีกรรมการ หรือผู้จัดการ หรือผู้มีอำนาจในการจัดการของผู้ให้บริการปฏิบัติงานที่ฝ่าฝืนหรือไม่ปฏิบัติหรือไม่ควบคุมดูแลให้ปฏิบัติตามประกาศฉบับนี้ เพื่อสร้างความตระหนักถึงความสำคัญของการคุ้มครองผู้บริโภค และการบริหารจัดการด้านการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างเป็นธรรมให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น

๒. อำนาจตามกฎหมาย

อาศัยอำนาจตามความในมาตรา ๓๖ มาตรา ๓๘ มาตรา ๓๙ มาตรา ๔๑ มาตรา ๕๖ มาตรา ๕๗ และมาตรา ๗๑ แห่งพระราชบัญญัติธุรกิจสถาบันการเงิน พ.ศ. ๒๕๕๑ และที่แก้ไขเพิ่มเติมธนาคารแห่งประเทศไทยออกหลักเกณฑ์การบริหารจัดการด้านการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างเป็นธรรมให้สถาบันการเงินและบริษัทในกลุ่มธุรกิจทางการเงินถือปฏิบัติตามที่กำหนดในประกาศฉบับนี้

อาศัยอำนาจตามความในมาตรา ๑๒๐/๑ แห่งพระราชบัญญัติธุรกิจสถาบันการเงิน พ.ศ. ๒๕๕๑ และที่แก้ไขเพิ่มเติม ธนาคารแห่งประเทศไทยโดยความเห็นชอบของรัฐมนตรีว่าการกระทรวงการคลังออกหลักเกณฑ์การบริหารจัดการด้านการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างเป็นธรรม ให้สถาบันการเงินเฉพาะกิจถือปฏิบัติตามที่กำหนดในประกาศฉบับนี้

อาศัยอำนาจตามความในข้อ ๗ ข้อ ๑๐ ข้อ ๑๑ และข้อ ๑๒ แห่งประกาศกระทรวงการคลังเรื่อง กิจการที่ต้องขออนุญาตตามข้อ ๕ แห่งประกาศของคณะปฏิวัติ ฉบับที่ ๕๘ (เรื่อง ธุรกิจบัตรเครดิต) ลงวันที่ ๓๐ กรกฎาคม ๒๕๖๓ ธนาคารแห่งประเทศไทยออกหลักเกณฑ์การบริหารจัดการด้านการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างเป็นธรรม ให้ผู้ประกอบธุรกิจบัตรเครดิตที่มิใช่สถาบันการเงินถือปฏิบัติตามที่กำหนดในประกาศฉบับนี้

หน้า ๓๙

เล่ม ๑๓๗ ตอนพิเศษ ๒๐๒ ง ราชกิจจานุเบกษา ๓ กันยายน ๒๕๖๓

อาศัยอำนาจตามความในข้อ ๘ ข้อ ๑๑ ข้อ ๑๒ และข้อ ๑๓ แห่งประกาศกระทรวงการคลัง เรื่อง กิจการที่ต้องขออนุญาตตามข้อ ๕ แห่งประกาศของคณะปฏิวัติ ฉบับที่ ๕๘ (เรื่อง สินเชื่อ ส่วนบุคคลภายใต้การกำกับ) ลงวันที่ ๓๐ กรกฎาคม ๒๕๖๓ ธนาคารแห่งประเทศไทยออกหลักเกณฑ์ การบริหารจัดการด้านการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างเป็นธรรม ให้ผู้ประกอบธุรกิจสินเชื่อส่วนบุคคลภายใต้ การกำกับที่มิใช่สถาบันการเงินถือปฏิบัติตามที่กำหนดในประกาศฉบับนี้

อาศัยอำนาจตามความในข้อ ๘ ข้อ ๑๑ ข้อ ๑๒ และข้อ ๑๓ แห่งประกาศกระทรวงการคลัง เรื่อง กิจการที่ต้องขออนุญาตตามข้อ ๕ แห่งประกาศของคณะปฏิวัติ ฉบับที่ ๕๘ (เรื่อง สินเชื่อรายย่อย เพื่อการประกอบอาชีพภายใต้การกำกับ) ลงวันที่ ๓๐ กรกฎาคม ๒๕๖๓ ธนาคารแห่งประเทศไทย ออกหลักเกณฑ์การบริหารจัดการด้านการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างเป็นธรรม ให้ผู้ประกอบธุรกิจสินเชื่อรายย่อย เพื่อการประกอบอาชีพภายใต้การกำกับที่มิใช่สถาบันการเงินถือปฏิบัติตามที่กำหนดในประกาศฉบับนี้

อาศัยอำนาจตามความในมาตรา ๔ มาตรา ๕ และมาตรา ๑๑/๑ แห่งพระราชกำหนด บริษัทบริหารสินทรัพย์ พ.ศ. ๒๕๔๑ และที่แก้ไขเพิ่มเติม ธนาคารแห่งประเทศไทยออกหลักเกณฑ์ การบริหารจัดการด้านการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างเป็นธรรม ให้บริษัทบริหารสินทรัพย์ถือปฏิบัติ ตามที่กำหนดในประกาศฉบับนี้

๓. ประกาศและหนังสือเรียนที่ยกเลิก

๓.๑ ประกาศธนาคารแห่งประเทศไทยที่ สกส. ๑/๒๕๖๑ เรื่อง การบริหารจัดการด้าน การให้บริการแก่ลูกค้าอย่างเป็นธรรม (Market conduct) ลงวันที่ ๑๒ มกราคม ๒๕๖๑

๓.๒ หนังสือเรียนที่ ธปท.ฝค.ว. ๑๖๖๖/๒๕๕๙ เรื่อง การควบคุมดูแลรักษาข้อมูลลูกค้า ลงวันที่ ๒๑ ธันวาคม ๒๕๕๙

๓.๓ หนังสือเรียนที่ ธปท.ฝค.ว. ๑๖๖๗/๒๕๕๙ เรื่อง การควบคุมดูแลรักษาข้อมูล ของผู้บริโภค/ผู้ถือบัตร ลงวันที่ ๒๑ ธันวาคม ๒๕๕๙

๓.๔ หนังสือเรียนที่ ธปท.ฝค.ว. ๓/๒๕๖๐ เรื่อง การขายผลิตภัณฑ์ด้านประกันภัย ผ่านธนาคารพาณิชย์ ลงวันที่ ๕ มกราคม ๒๕๖๐

๓.๕ หนังสือเรียนที่ ธปท.ฝค.ว. ๔/๒๕๖๐ เรื่อง การขายผลิตภัณฑ์ด้านประกันภัย ผ่านผู้ประกอบธุรกิจที่มิใช่สถาบันการเงิน ลงวันที่ ๕ มกราคม ๒๕๖๐

๓.๗ หนังสือเรียนที่ ธปท.ฝค.ว. ๓๑๐/๒๕๖๐ เรื่อง การขายผลิตภัณฑ์ด้านประกันภัย หรือผลิตภัณฑ์ที่มีลักษณะคล้ายการประกันภัย ลงวันที่ ๒๗ กุมภาพันธ์ ๒๕๖๐

หน้า ๔๐
เล่ม ๑๓๗ ตอนพิเศษ ๒๐๒ ง ราชกิจจานุเบกษา ๓ กันยายน ๒๕๖๓

๔. ขอบเขตการบังคับใช้
ประกาศฉบับนี้ให้ใช้บังคับกับ

๔.๑ สถาบันการเงินตามกฎหมายว่าด้วยธุรกิจสถาบันการเงินทุกแห่ง

๔.๒ บริษัทในกลุ่มธุรกิจทางการเงินตามประกาศธนาคารแห่งประเทศไทยว่าด้วยหลักเกณฑ์การกำกับดูแลกลุ่มธุรกิจทางการเงินและที่เกี่ยวข้อง โดยไม่รวมถึงผู้ประกอบธุรกิจบริการการชำระเงินภายใต้การกำกับตามกฎหมายว่าด้วยระบบการชำระเงิน และบริษัทที่ประกอบเฉพาะธุรกิจที่อยู่ภายใต้การกำกับของหน่วยงานกำกับดูแลอื่น เช่น บริษัทหลักทรัพย์ บริษัทหลักทรัพย์จัดการกองทุน บริษัทประกันวินาศภัย บริษัทประกันชีวิต

ทั้งนี้ ให้ผู้ประกอบธุรกิจบริการการชำระเงินภายใต้การกำกับที่เป็นบริษัทในกลุ่มธุรกิจทางการเงินตามประกาศธนาคารแห่งประเทศไทยว่าด้วยหลักเกณฑ์การกำกับดูแลกลุ่มธุรกิจทางการเงินและที่เกี่ยวข้อง ถือปฏิบัติตามกฎหมายว่าด้วยระบบการชำระเงิน

๔.๓ สถาบันการเงินเฉพาะกิจตามกฎหมายว่าด้วยธุรกิจสถาบันการเงินทุกแห่ง

๔.๔ ผู้ประกอบธุรกิจบัตรเครดิตตามประกาศกระทรวงการคลังว่าด้วยกิจการที่ต้องขออนุญาตตามข้อ ๕ แห่งประกาศของคณะปฏิวัติ ฉบับที่ ๕๘ (เรื่อง ธุรกิจบัตรเครดิต) ทุกแห่ง

๔.๕ ผู้ประกอบธุรกิจสินเชื่อส่วนบุคคลภายใต้การกำกับตามประกาศกระทรวงการคลังว่าด้วยกิจการที่ต้องขออนุญาตตามข้อ ๕ แห่งประกาศของคณะปฏิวัติ ฉบับที่ ๕๘ (เรื่อง สินเชื่อส่วนบุคคลภายใต้การกำกับ) ทุกแห่ง

๔.๖ ผู้ประกอบธุรกิจสินเชื่อรายย่อยเพื่อการประกอบอาชีพภายใต้การกำกับตามประกาศกระทรวงการคลังว่าด้วยกิจการที่ต้องขออนุญาตตามข้อ ๕ แห่งประกาศของคณะปฏิวัติ ฉบับที่ ๕๘ (เรื่อง สินเชื่อรายย่อยเพื่อการประกอบอาชีพภายใต้การกำกับ) ทุกแห่ง

๔.๗ บริษัทบริหารสินทรัพย์ตามกฎหมายว่าด้วยบริษัทบริหารสินทรัพย์ทุกแห่ง

๕. เนื้อหา

๕.๑ คำจำกัดความ
“สถาบันการเงิน” หมายความว่า ธนาคารพาณิชย์ บริษัทเงินทุน และบริษัทเครดิตฟองซิเอร์ตามกฎหมายว่าด้วยธุรกิจสถาบันการเงิน
“สถาบันการเงินเฉพาะกิจ” หมายความว่า สถาบันการเงินเฉพาะกิจตามกฎหมายว่าด้วยธุรกิจสถาบันการเงิน
“กลุ่มธุรกิจทางการเงิน” หมายความว่า กลุ่มธุรกิจทางการเงินตามประกาศธนาคารแห่งประเทศไทยว่าด้วยหลักเกณฑ์การกำกับดูแลกลุ่มธุรกิจทางการเงินและที่เกี่ยวข้อง

หน้า ๔๑
เล่ม ๑๓๗ ตอนพิเศษ ๒๐๒ ง ราชกิจจานุเบกษา ๓ กันยายน ๒๕๖๓

“บริษัทในกลุ่มธุรกิจทางการเงิน” หมายความว่า บริษัทในกลุ่มธุรกิจทางการเงิน โดยไม่รวมถึงผู้ประกอบธุรกิจบริการการชำระเงินภายใต้การกำกับตามกฎหมายว่าด้วยระบบการชำระเงิน และบริษัทที่ประกอบเฉพาะธุรกิจที่อยู่ภายใต้การกำกับของหน่วยงานกำกับดูแลอื่น เช่น บริษัทหลักทรัพย์ บริษัทหลักทรัพย์จัดการกองทุน บริษัทประกันวินาศภัย บริษัทประกันชีวิต

“ผู้ประกอบธุรกิจบริการการชำระเงินภายใต้การกำกับ” หมายความว่า ผู้ประกอบธุรกิจ บริการการชำระเงินภายใต้การกำกับตามกฎหมายว่าด้วยระบบการชำระเงิน

“ผู้ประกอบธุรกิจบัตรเครดิตที่มิใช่สถาบันการเงิน” หมายความว่า ผู้ประกอบธุรกิจบัตรเครดิต ตามประกาศกระทรวงการคลังว่าด้วยกิจการที่ต้องขออนุญาตตามข้อ ๕ แห่งประกาศของคณะปฏิวัติ ฉบับที่ ๕๘ (เรื่อง ธุรกิจบัตรเครดิต)

“ผู้ประกอบธุรกิจสินเชื่อส่วนบุคคลภายใต้การกำกับที่มิใช่สถาบันการเงิน” หมายความว่า ผู้ประกอบธุรกิจสินเชื่อส่วนบุคคลภายใต้การกำกับตามประกาศกระทรวงการคลังว่าด้วยกิจการที่ต้อง ขออนุญาตตามข้อ ๕ แห่งประกาศของคณะปฏิวัติ ฉบับที่ ๕๘ (เรื่อง สินเชื่อส่วนบุคคลภายใต้การกำกับ)

“ผู้ประกอบธุรกิจสินเชื่อรายย่อยเพื่อการประกอบอาชีพภายใต้การกำกับที่มิใช่ สถาบันการเงิน” หมายความว่า ผู้ประกอบธุรกิจสินเชื่อรายย่อยเพื่อการประกอบอาชีพภายใต้การกำกับ ตามประกาศกระทรวงการคลังว่าด้วยกิจการที่ต้องขออนุญาตตามข้อ ๕ แห่งประกาศของคณะปฏิวัติ ฉบับที่ ๕๘ (เรื่อง สินเชื่อรายย่อยเพื่อการประกอบอาชีพภายใต้การกำกับ)

“บริษัทบริหารสินทรัพย์” หมายความว่า บริษัทบริหารสินทรัพย์ตามกฎหมาย ว่าด้วยบริษัทบริหารสินทรัพย์

“ผลิตภัณฑ์” หมายความว่า ผลิตภัณฑ์และบริการทางการเงินที่ผู้ให้บริการเป็นผู้ออก ผู้แนะนำ ผู้ขาย ผู้รับซื้อ หรือผู้รับโอน ซึ่งรวมถึงผลิตภัณฑ์ที่อยู่ภายใต้การกำกับของหน่วยงานอื่น เช่น ตราสารหนี้ กองทุนรวม ประกันวินาศภัย และประกันชีวิต

“ผู้ให้บริการ” หมายความว่า ผู้ที่ทำหน้าที่เป็นผู้ออก ผู้แนะนำ ผู้ขาย ผู้รับซื้อ หรือผู้รับโอนผลิตภัณฑ์ ได้แก่ สถาบันการเงิน บริษัทในกลุ่มธุรกิจทางการเงิน สถาบันการเงินเฉพาะกิจ ผู้ประกอบธุรกิจบัตรเครดิตที่มิใช่สถาบันการเงิน ผู้ประกอบธุรกิจสินเชื่อส่วนบุคคลภายใต้การกำกับ ที่มิใช่สถาบันการเงิน ผู้ประกอบธุรกิจสินเชื่อรายย่อยเพื่อการประกอบอาชีพภายใต้การกำกับที่มิใช่ สถาบันการเงิน และบริษัทบริหารสินทรัพย์

“ผู้มีอำนาจในการจัดการ” หมายความว่า

(๑) ผู้จัดการ รองผู้จัดการ ผู้ช่วยผู้จัดการ กรรมการที่เป็นผู้บริหารของผู้ให้บริการ หรือผู้ซึ่งมีตำแหน่งเทียบเท่าที่เรียกชื่ออย่างอื่น

หน้า ๔๒
เล่ม ๑๓๗ ตอนพิเศษ ๒๐๒ ง ราชกิจจานุเบกษา ๓ กันยายน ๒๕๖๓

ในกรณีของผู้ให้บริการที่เป็นผู้ประกอบธุรกิจบัตรเครดิตที่มิใช่สถาบันการเงิน ผู้ประกอบธุรกิจสินเชื่อส่วนบุคคลภายใต้การกำกับที่มิใช่สถาบันการเงิน และผู้ประกอบธุรกิจสินเชื่อรายย่อย เพื่อการประกอบอาชีพภายใต้การกำกับที่มิใช่สถาบันการเงิน ให้หมายความถึง ผู้จัดการ รองผู้จัดการ กรรมการที่เป็นผู้บริหารของผู้ให้บริการ หรือผู้ซึ่งมีตำแหน่งเทียบเท่าที่เรียกชื่ออย่างอื่น

(๒) บุคคลซึ่งผู้ให้บริการทำสัญญาให้มีอำนาจในการบริหารงานทั้งหมดหรือบางส่วน หรือ

(๓) บุคคลที่ตามพฤติการณ์มีอำนาจควบคุมหรือครอบงำผู้จัดการหรือกรรมการหรือการจัดการ ของผู้ให้บริการ ให้ปฏิบัติตามคำสั่งของตนในการกำหนดนโยบายหรือการดำเนินงานของผู้ให้บริการ

“ลูกค้า” หมายความว่า บุคคลธรรมดาและนิติบุคคลซึ่งใช้ผลิตภัณฑ์อยู่ในปัจจุบัน และให้หมายความรวมถึงผู้ติดต่อสอบถามข้อมูลผลิตภัณฑ์ ผู้ที่รับทราบผลิตภัณฑ์ผ่านสื่อต่าง ๆ และผู้ที่ ได้รับการเสนอหรือชักชวนจากผู้ให้บริการเพื่อให้ซื้อผลิตภัณฑ์

“ลูกค้ากลุ่มเปราะบาง” หมายความว่า ลูกค้าซึ่งผู้ให้บริการต้องใช้ความระมัดระวัง ในการติดต่อและให้บริการเป็นพิเศษ เช่น ผู้สูงอายุที่มีอายุตั้งแต่ ๖๐ ปีขึ้นไป ผู้ที่มีความรู้ทางการเงิน อย่างจำกัด ผู้ที่ไม่มีประสบการณ์การใช้ผลิตภัณฑ์ หรือผู้ที่มีข้อจำกัดในการสื่อสารหรือตัดสินใจ อาทิ ผู้ที่มีความบกพร่องทางการได้ยินหรือการมองเห็น หรือผู้ที่มีภาวะบกพร่องทางสุขภาพ

“ผู้ให้บริการสนับสนุนการประกอบธุรกิจ (business facilitator)” หมายความว่า บุคคลอื่นที่สถาบันการเงินเฉพาะกิจทำสัญญาว่าจ้าง มอบหมาย หรือแต่งตั้งเพื่อดำเนินการแทนทั้งหมด หรือบางส่วนในงานที่ปกติสถาบันการเงินเฉพาะกิจต้องดำเนินการเอง ซึ่งหมายรวมถึงผู้รับจ้างช่วงงานต่อ (subcontract) และบุคคลธรรมดาที่ให้บริการสนับสนุนการประกอบธุรกิจภายใต้ข้อกำหนดของธนาคาร แห่งประเทศไทย

“ธุรกรรมนโยบายรัฐ” หมายความว่า ธุรกรรมนโยบายรัฐตามที่กำหนดในแนวปฏิบัติ ของสำนักงานเศรษฐกิจการคลังว่าด้วยการแยกบัญชีธุรกรรมนโยบายรัฐ (Public Service Account: PSA) ของสถาบันการเงินเฉพาะกิจ

๕.๒ หลักการ

หลักการสำคัญของประกาศฉบับนี้มุ่งหมายให้ลูกค้าได้รับบริการอย่างเป็นธรรม เพื่อประโยชน์ในการคุ้มครองผู้บริโภคและเพื่อความปลอดภัยและความผาสุกของประชาชน กล่าวคือ

๕.๒.๑ ลูกค้าเชื่อมั่นได้ว่าผู้ให้บริการมุ่งเน้นการให้บริการอย่างเป็นธรรม บริการลูกค้า อย่างจริงใจและไม่เอาเปรียบ

๕.๒.๒ ลูกค้าได้รับคำแนะนำที่ตรงกับความประสงค์ ความสามารถทางการเงิน และความสามารถในการทำความเข้าใจของลูกค้า โดยไม่รบกวนลูกค้า และลูกค้าได้รับข้อมูลที่ชัดเจน ครบถ้วน เพียงพอในการตัดสินใจด้วยความเข้าใจที่ถูกต้อง ทั้งก่อน ระหว่าง และหลังการขาย รวมถึงสามารถเปรียบเทียบข้อมูลผลิตภัณฑ์หรือบริการระหว่างผู้ให้บริการได้อย่างสะดวก

หน้า ๔๓

เล่ม ๑๓๗ ตอนพิเศษ ๒๐๒ ง ราชกิจจานุเบกษา ๓ กันยายน ๒๕๖๓

๕.๒.๓ ลูกค้าได้รับผลิตภัณฑ์และบริการที่เป็นธรรม ทั้งด้านราคาและเงื่อนไข ตรงกับความประสงค์และความสามารถของลูกค้า และเป็นไปตามความคาดหวังของลูกค้า รวมถึงข้อมูล และสินทรัพย์ของลูกค้าได้รับการดูแลไม่ให้นำไปใช้ในทางไม่เหมาะสม

๕.๒.๔ ลูกค้าสามารถดำเนินการต่าง ๆ ภายหลังการขายได้อย่างสะดวกและได้รับ ความเป็นธรรม เช่น เปลี่ยนผลิตภัณฑ์และบริการ เปลี่ยนผู้ให้บริการ แจ้งปัญหา ยื่นเรื่องร้องเรียน ได้รับการชดเชยเยียวยา

๕.๒.๕ ลูกค้ามีความเข้าใจในสิทธิและหน้าที่ของตนเกี่ยวกับการใช้บริการทางการเงิน โดยผู้ให้บริการมีส่วนสำคัญในการช่วยส่งเสริมความรู้ทางการเงิน

๕.๓ หลักเกณฑ์

หลักเกณฑ์การบริหารจัดการด้านการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างเป็นธรรมประกอบด้วย หลักเกณฑ์เกี่ยวกับการบริหารจัดการระบบงานที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการแก่ลูกค้า ๙ ระบบ การเปิดเผยข้อมูลการถูกเปรียบเทียบปรับหรือถูกกล่าวโทษ การเปิดเผยข้อมูลผลิตภัณฑ์และข้อมูล คุณภาพการให้บริการ และการกำหนดเงื่อนไขเพิ่มเติม สั่งให้แก้ไข ชะลอ หรือระงับการให้บริการ ทั้งหมดหรือบางส่วน

ทั้งนี้ ในกรณีผู้ให้บริการมอบหมายงานทั้งหมดหรือบางส่วนให้ผู้ให้บริการภายนอก (outsourcer) หรือตัวแทนของผู้ให้บริการ (agent) หรือผู้ให้บริการสนับสนุนการประกอบธุรกิจ (business facilitator) เป็นผู้ดำเนินงานแทนตนเอง หรือกรณีที่ผู้ให้บริการภายนอก (outsourcer) หรือตัวแทนของผู้ให้บริการ (agent) หรือผู้ให้บริการสนับสนุนการประกอบธุรกิจ (business facilitator) มอบหมายงานทั้งหมดหรือบางส่วนให้แก่ผู้รับจ้างช่วงงานต่อ (subcontract) เป็นผู้ดำเนินงานแทน อันเนื่องมาจากการปฏิบัติงานตามที่ได้รับมอบหมายจากผู้ให้บริการ ผู้ให้บริการยังคงต้องรับผิดชอบ ต่อลูกค้าในการดำเนินการของผู้ให้บริการภายนอก (outsourcer) หรือตัวแทนของผู้ให้บริการ (agent) หรือผู้ให้บริการสนับสนุนการประกอบธุรกิจ (business facilitator) หรือผู้รับจ้างช่วงงานต่อ (subcontract) เสมือนเป็นผู้ดำเนินการเอง

อย่างไรก็ดี สำหรับการถือปฏิบัติตามหลักเกณฑ์ในประกาศฉบับนี้ของสาขาในต่างประเทศ ของผู้ให้บริการตามที่กล่าวในข้อ ๔ รวมถึงบริษัทในกลุ่มธุรกิจทางการเงินที่ตั้งอยู่ในต่างประเทศ หากผู้กำกับดูแลในประเทศนั้นมีหลักเกณฑ์กำหนดเกี่ยวกับการบริหารจัดการด้านการให้บริการแก่ลูกค้า อย่างเป็นธรรม หรือมีหลักเกณฑ์อื่นใดที่มีข้อกำหนดในลักษณะเดียวกันเพื่อใช้กำกับดูแลและคุ้มครอง ผู้ใช้บริการทางการเงินให้ได้รับการบริการอย่างเป็นธรรม ให้สาขาและบริษัทในกลุ่มธุรกิจทางการเงิน ในต่างประเทศของผู้ให้บริการข้างต้นถือปฏิบัติตามหลักเกณฑ์ดังกล่าว และกรณีผู้ให้บริการที่เป็น สถาบันการเงินเฉพาะกิจตามที่กำหนดในข้อ ๔.๓ หากกฎหมายจัดตั้งอนุญาตให้สามารถกระทำได้หรือ มีการกำหนดหลักเกณฑ์ไว้เป็นการเฉพาะ ให้สถาบันการเงินเฉพาะกิจถือปฏิบัติตามที่กฎหมายจัดตั้งกำหนด

หน้า ๔๔

เล่ม ๑๓๗ ตอนพิเศษ ๒๐๒ ง ราชกิจจานุเบกษา ๓ กันยายน ๒๕๖๓

ทั้งนี้ ธนาคารอิสลามแห่งประเทศไทย ให้ปฏิบัติตามหลักเกณฑ์การบริหารจัดการด้านการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างเป็นธรรมในประกาศฉบับนี้ โดยให้คำนึงถึงความสอดคล้องกับหลักการของศาสนาอิสลาม

๕.๓.๑ การบริหารจัดการระบบงาน

การบริหารจัดการระบบงานที่สนับสนุนให้เกิดการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างเป็นธรรม ประกอบด้วยมาตรฐานขั้นต่ำ ๙ ระบบ สรุปสาระสำคัญและผลลัพธ์ที่คาดหวังได้ ดังนี้

(๑) วัฒนธรรมองค์กร และบทบาทหน้าที่ของคณะกรรมการและผู้บริหารระดับสูง (corporate culture and roles and responsibilities of board of directors and senior management) คณะกรรมการและผู้บริหารระดับสูงของผู้ให้บริการรับผิดชอบการผลักดันการให้บริการที่เป็นธรรมอย่างเป็นรูปธรรมและมีประสิทธิผล การให้บริการอย่างเป็นธรรมเป็นหัวใจของวัฒนธรรมองค์กร (รายละเอียดในเอกสารแนบ ๑)

(๒) การพัฒนาผลิตภัณฑ์และการจัดกลุ่มลูกค้า (product development and client segmentation) ผู้ให้บริการมีผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมกับความประสงค์ ความสามารถทางการเงิน และความสามารถในการทำความเข้าใจของลูกค้าเป้าหมายแต่ละกลุ่ม เหมาะสมกับความสามารถในการขายของพนักงาน และเหมาะสมกับระบบงาน รวมถึงความสามารถในการควบคุมดูแลคุณภาพการขายให้เป็นธรรมกับลูกค้า ลูกค้าได้รับผลิตภัณฑ์ที่มีความเป็นธรรมทั้งราคาและเงื่อนไข (รายละเอียดในเอกสารแนบ ๒)

(๓) การจ่ายค่าตอบแทน (remuneration scheme) ผู้ให้บริการกำหนดค่าตอบแทนและมาตรการลงโทษที่คำนึงถึงคุณภาพการให้บริการอย่างมีนัยสำคัญสำหรับพนักงานทุกระดับที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการแก่ลูกค้า รวมถึงผู้บริหารที่มีหน้าที่ควบคุมดูแลเพื่อผลักดันให้เกิดการให้บริการที่เป็นธรรม (รายละเอียดในเอกสารแนบ ๓)

(๔) กระบวนการขาย (sales process) ลูกค้าได้รับการเสนอขายที่ไม่รบกวนความเป็นส่วนตัว ได้รับข้อมูลสำคัญครบถ้วน ไม่เกินจริง ไม่บิดเบือน เพียงพอต่อการตัดสินใจด้วยความเข้าใจที่ถูกต้อง และเพียงพอต่อการใช้บริการต่อไป ได้รับผลิตภัณฑ์และบริการที่เหมาะสมกับความประสงค์ ความสามารถทางการเงิน และความสามารถในการทำความเข้าใจของลูกค้า (รายละเอียดในเอกสารแนบ ๔)

(๕) การสื่อสารและการให้ความรู้แก่พนักงาน (communication and training) พนักงานทุกระดับที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการแก่ลูกค้าได้รับการสื่อสารที่ช่วยให้ตระหนักถึงความสำคัญของการให้บริการอย่างเป็นธรรม มีความรู้ความสามารถเพียงพอในการปฏิบัติหน้าที่เพื่อการให้บริการอย่างเป็นธรรมและนำไปปฏิบัติจริง (รายละเอียดในเอกสารแนบ ๕)

หน้า ๔๕

เล่ม ๑๓๗ ตอนพิเศษ ๒๐๒ ง ราชกิจจานุเบกษา ๓ กันยายน ๒๕๖๓

(๖) การดูแลข้อมูลของลูกค้า (data privacy) ข้อมูลของลูกค้าได้รับการดูแลอย่างมั่นคงปลอดภัย มีการคำนึงถึงความเป็นส่วนตัวของลูกค้า และมีมาตรการรักษาความมั่นคงปลอดภัยที่เหมาะสม เพื่อป้องกันการสูญหาย เข้าถึง ใช้ เปลี่ยนแปลง แก้ไข หรือเปิดเผยข้อมูลส่วนบุคคลโดยปราศจากอำนาจหรือโดยมิชอบ (รายละเอียดในเอกสารแนบ ๖)

(๗) การแก้ไขปัญหาและจัดการเรื่องร้องเรียน (problem and complaint handling) การแก้ไขปัญหา การจัดการเรื่องร้องเรียน และการชดเชยเยียวยาของผู้ให้บริการมีความชัดเจนรวดเร็ว เป็นอิสระ มีประสิทธิภาพ และยุติธรรม (รายละเอียดในเอกสารแนบ ๗)

(๘) การควบคุม กำกับ และตรวจสอบ (3 lines of defense) การบริหารจัดการเกี่ยวกับการให้บริการแก่ลูกค้ามีกระบวนการ ระบบควบคุม และการตรวจสอบการปฏิบัติงานที่คำนึงถึงการให้บริการอย่างเป็นธรรมและรัดกุม ตรวจสอบความเสี่ยงและความผิดปกติเพื่อป้องกันการเกิดความเสียหายได้อย่างมีประสิทธิภาพ (รายละเอียดในเอกสารแนบ ๘)

(๙) การปฏิบัติงานและแผนรองรับการปฏิบัติงาน (operation and business continuity) การบริหารจัดการเกี่ยวกับการให้บริการแก่ลูกค้ามีระบบปฏิบัติงาน การบริหารความเสี่ยงและแผนรองรับการปฏิบัติงาน ทั้งกรณีปกติและกรณีเหตุฉุกเฉินที่เชื่อมั่นได้ว่า คำสั่งหรือความประสงค์ของลูกค้าได้รับการดำเนินการอย่างถูกต้อง ครบถ้วน และทันเวลา ลูกค้าได้รับบริการอย่างต่อเนื่อง และเป็นธรรม (รายละเอียดในเอกสารแนบ ๙)

๕.๓.๒ แนวทางการนำหลักเกณฑ์ไปปรับใช้ให้เหมาะสมกับผู้ให้บริการแต่ละประเภท (proportionality approach)

เนื่องจากประกาศฉบับนี้ใช้บังคับกับผู้ให้บริการหลายประเภทซึ่งมีความแตกต่างกันทั้งในด้านขอบเขตการประกอบธุรกิจ ขนาดและลักษณะโครงสร้างองค์กร จำนวนบุคลากร ประเภทและการเสนอขายผลิตภัณฑ์และบริการ รวมถึงกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย ธนาคารแห่งประเทศไทย จึงกำหนดให้ผู้ให้บริการแต่ละประเภทถือปฏิบัติโดยพิจารณาจากแนวทางดังนี้ (สรุปแนวทางการพิจารณา นำหลักเกณฑ์ไปปรับใช้ให้เหมาะสมกับผู้ให้บริการแต่ละประเภทตามเอกสารแนบ ๑๐)

๕.๓.๒.๑ ผู้ให้บริการที่เป็นสถาบันการเงิน หรือบริษัทในกลุ่มธุรกิจทางการเงินที่มิใช่บริษัทบริหารสินทรัพย์ ให้พิจารณาตามลำดับ ดังนี้

(๑) พิจารณาลักษณะกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย

(๑.๑) กรณีให้บริการแก่ลูกค้ารายย่อยหรือลูกค้าธุรกิจขนาดเล็กที่มีโอกาสได้รับบริการอย่างไม่เป็นธรรม ให้พิจารณาปัจจัยในข้อ (๒) ต่อไป

(๑.๒) กรณีให้บริการแก่ลูกค้ากลุ่มอื่นนอกเหนือจากที่กล่าวไว้ในข้อ (๑.๑) ผู้ให้บริการสามารถใช้ดุลยพินิจในการดำเนินการเพื่อให้เป็นไปตามหลักการที่กำหนดในข้อ ๕.๒ โดยนำมาตรฐานขั้นต่ำ ๙ ระบบตามที่กำหนดในเอกสารแนบ ๑ - ๙ ไปปรับใช้ให้เหมาะสมกับลูกค้าและผลิตภัณฑ์แต่ละประเภท ซึ่งอาจมีลักษณะและความซับซ้อนที่แตกต่างกัน

หน้า ๔๖
เล่ม ๑๓๗ ตอนพิเศษ ๒๐๒ ง ราชกิจจานุเบกษา ๓ กันยายน ๒๕๖๓

(๒) พิจารณาลักษณะผลิตภัณฑ์

(๒.๑) กลุ่มผลิตภัณฑ์หลัก ได้แก่ เงินฝาก บัตรเอทีเอ็ม/บัตรเดบิต บัตรเครดิต การให้บริการเงินอิเล็กทรอนิกส์ สินเชื่อส่วนบุคคลภายใต้การกำกับสินเชื่อที่มีทะเบียนรถ เป็นประกัน (title loan) สินเชื่อรายย่อยเพื่อการประกอบอาชีพภายใต้การกำกับ (nano finance) สินเชื่อส่วนบุคคลทั้งที่มีหลักประกันและไม่มีหลักประกัน ผลิตภัณฑ์เช่าซื้อ สินเชื่อเพื่อที่อยู่อาศัย สินเชื่อธุรกิจแก่บุคคลธรรมดาและวิสาหกิจขนาดย่อม ผลิตภัณฑ์ที่อยู่ภายใต้การกำกับของหน่วยงานอื่น เช่น ตราสารหนี้ กองทุนรวม ประกันวินาศภัย และประกันชีวิต รวมถึงผลิตภัณฑ์หรือบริการ ที่มีลักษณะเช่นเดียวกับที่กล่าวไว้แต่มีชื่อเรียกเป็นอย่างอื่น และผลิตภัณฑ์อื่นที่ธนาคารแห่งประเทศไทย กำหนดเพิ่มเติม ผู้ให้บริการต้องมีการบริหารจัดการระบบงานตามมาตรฐานขั้นต่ำ ๙ ระบบ ตามที่ กำหนดในเอกสารแนบ ๑ - ๙ ยกเว้นผลิตภัณฑ์เพื่อสวัสดิการพนักงาน ผู้ให้บริการสามารถใช้ดุลยพินิจ ในการดำเนินการเพื่อให้เป็นไปตามหลักการที่กำหนดในข้อ ๕.๒ โดยนำมาตรฐานขั้นต่ำ ๙ ระบบ ตามที่กำหนดในเอกสารแนบ ๑ - ๙ ไปปรับใช้ให้เหมาะสมได้

(๒.๒) กลุ่มผลิตภัณฑ์อื่นนอกเหนือจากที่กล่าวในข้อ (๒.๑) เช่น ธุรกรรมอนุพันธ์ การขายหรือให้เช่าสินทรัพย์ที่ผู้ให้บริการถือครองไว้เพื่อเป็นที่ทำการ หรือ ได้รับมาจากการชำระหนี้ หรือการประกันการให้สินเชื่อ เช่น การขายอสังหาริมทรัพย์รอการขาย (NPA) การให้เช่าอสังหาริมทรัพย์หรือการใช้ประโยชน์ในพื้นที่เหลือใช้ การขายทอดตลาดรถยนต์ที่ได้รับมาจาก การชำระหนี้ ผู้ให้บริการสามารถใช้ดุลยพินิจในการดำเนินการเพื่อให้เป็นไปตามหลักการที่กำหนดในข้อ ๕.๒ โดยนำมาตรฐานขั้นต่ำ ๙ ระบบตามที่กำหนดในเอกสารแนบ ๑ - ๙ ไปปรับใช้ให้เหมาะสมกับลูกค้า และผลิตภัณฑ์แต่ละประเภท ซึ่งอาจมีลักษณะและความซับซ้อนที่แตกต่างกัน

๕.๓.๒.๒ ผู้ให้บริการที่เป็นสถาบันการเงินเฉพาะกิจ

(๑) กรณีผู้ให้บริการที่เป็นสถาบันการเงินเฉพาะกิจที่มีขอบเขต การประกอบธุรกิจหลากหลายในลักษณะที่เทียบเคียงได้กับสถาบันการเงิน ตามที่ธนาคารแห่งประเทศไทย ประกาศกำหนด ให้ผู้ให้บริการใช้แนวทางตามที่กำหนดในข้อ ๕.๓.๒.๑ ในการพิจารณาถือปฏิบัติ ยกเว้นผลิตภัณฑ์ที่เป็นธุรกรรมนโยบายรัฐ ผู้ให้บริการสามารถใช้ดุลยพินิจในการดำเนินการเพื่อให้ เป็นไปตามหลักการที่กำหนดในข้อ ๕.๒ โดยนำมาตรฐานขั้นต่ำ ๙ ระบบตามที่กำหนดในเอกสารแนบ ๑ - ๙ ไปปรับใช้ให้เหมาะสมได้

(๒) กรณีผู้ให้บริการที่เป็นสถาบันการเงินเฉพาะกิจนอกเหนือจาก ที่กล่าวในข้อ (๑) ข้างต้น ผู้ให้บริการสามารถใช้ดุลยพินิจในการดำเนินการเพื่อให้เป็นไปตามหลักการ ที่กำหนดในข้อ ๕.๒ โดยนำมาตรฐานขั้นต่ำ ๙ ระบบตามที่กำหนดในเอกสารแนบ ๑ - ๙ ไปปรับใช้ ให้เหมาะสมกับลูกค้าและผลิตภัณฑ์แต่ละประเภท ซึ่งอาจมีลักษณะและความซับซ้อนที่แตกต่างกัน

หน้า ๔๗

เล่ม ๑๓๗ ตอนพิเศษ ๒๐๒ ง ราชกิจจานุเบกษา ๓ กันยายน ๒๕๖๓

๕.๓.๒.๓ ผู้ให้บริการที่เป็นผู้ประกอบธุรกิจบัตรเครดิตที่มิใช่สถาบันการเงิน ผู้ประกอบธุรกิจสินเชื่อส่วนบุคคลภายใต้การกำกับที่มิใช่สถาบันการเงิน ผู้ประกอบธุรกิจสินเชื่อรายย่อย เพื่อการประกอบอาชีพภายใต้การกำกับที่มิใช่สถาบันการเงิน และมิได้เป็นบริษัทในกลุ่มธุรกิจทางการเงิน

(๑) กรณีผู้ให้บริการมียอดสินเชื่อคงค้างรวมของบัตรเครดิต สินเชื่อส่วนบุคคลภายใต้การกำกับ และ/หรือสินเชื่อรายย่อยเพื่อการประกอบอาชีพภายใต้การกำกับ ตั้งแต่ระดับที่มีนัยสำคัญตามที่ธนาคารแห่งประเทศไทยประกาศกำหนด ผู้ให้บริการต้องมีการบริหาร จัดการระบบงานตามมาตรฐานขั้นต่ำ ๙ ระบบ ตามที่กำหนดในเอกสารแนบ ๑ - ๙ ไปตลอด

(๒) กรณีผู้ให้บริการมียอดสินเชื่อคงค้างรวมของบัตรเครดิต สินเชื่อส่วนบุคคลภายใต้การกำกับ และ/หรือสินเชื่อรายย่อยเพื่อการประกอบอาชีพภายใต้การกำกับ ต่ำกว่าระดับที่มีนัยสำคัญตามที่ธนาคารแห่งประเทศไทยประกาศกำหนด ให้ผู้ให้บริการถือปฏิบัติตาม หลักเกณฑ์ขั้นต่ำที่กำหนดในเอกสารแนบ ๑๑ อย่างไรก็ดี หากผู้ให้บริการรายใดมีความพร้อม ผู้ให้บริการสามารถนำหลักเกณฑ์การบริหารจัดการระบบงานตามมาตรฐานขั้นต่ำ ๙ ระบบ ตามที่กำหนด ในเอกสารแนบ ๑ - ๙ ไปถือปฏิบัติได้

๕.๓.๒.๔ ผู้ให้บริการที่เป็นบริษัทบริหารสินทรัพย์

(๑) กรณีให้บริการแก่ลูกค้าที่เป็นลูกค้ารายย่อยหรือลูกค้าธุรกิจ ขนาดเล็กที่มีโอกาสได้รับบริการอย่างไม่เป็นธรรม ให้ผู้ให้บริการถือปฏิบัติตามหลักเกณฑ์ที่กำหนด ในเอกสารแนบ ๑๒

(๒) กรณีให้บริการแก่ลูกค้ากลุ่มอื่นนอกเหนือจากที่กล่าวไว้ในข้อ (๑) ข้างต้น ผู้ให้บริการสามารถใช้ดุลยพินิจในการดำเนินการเพื่อให้เป็นไปตามหลักการที่กำหนดในข้อ ๕.๒ โดยนำหลักเกณฑ์ที่กำหนดในเอกสารแนบ ๑๒ ไปปรับใช้ให้เหมาะสมกับลูกค้า ซึ่งอาจมีลักษณะ ที่แตกต่างกัน

ทั้งนี้ หากเป็นผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ผู้ให้บริการดำเนินการตามนโยบาย หรือมาตรการของหน่วยงานของรัฐที่กำหนดให้ดำเนินการเพื่อให้การสนับสนุนหรือให้ความช่วยเหลือ ตามความจำเป็นและสมควรแก่กลุ่มลูกค้าที่ได้รับผลกระทบจากสถานการณ์ต่าง ๆ ให้ผู้ให้บริการสามารถ ใช้ดุลยพินิจในการดำเนินการเพื่อให้เป็นไปตามหลักการที่กำหนดในข้อ ๕.๒ โดยนำมาตรฐานขั้นต่ำ ตามที่กำหนดไปปรับใช้ให้เหมาะสมได้

๕.๓.๓ การเปิดเผยข้อมูล เพื่อประโยชน์ในการคุ้มครองผู้บริโภค และเพื่อความปลอดภัย และความผาสุกของประชาชน ผู้ให้บริการต้องเปิดเผยข้อมูล ดังนี้

(๑) ข้อมูลการถูกเปรียบเทียบปรับหรือถูกกล่าวโทษ อันเนื่องมาจากการปฏิบัติ ฝ่าฝืนหรือไม่ปฏิบัติตามประกาศฉบับนี้ ให้ผู้ให้บริการถือปฏิบัติ ดังนี้

(๑.๑) กรณีผู้ให้บริการ หรือกรรมการ หรือผู้จัดการ หรือผู้มีอำนาจ ในการจัดการของผู้ให้บริการ ถูกเปรียบเทียบปรับโดยคณะกรรมการเปรียบเทียบหรือถูกกล่าวโทษ

หน้า ๔๘

เล่ม ๑๓๗ ตอนพิเศษ ๒๐๒ ง ราชกิจจานุเบกษา ๓ กันยายน ๒๕๖๓

โดยธนาคารแห่งประเทศไทย ผู้ให้บริการต้องเปิดเผยข้อมูลข้างต้นบนเว็บไซต์ของผู้ให้บริการ ภายใน ๓ วันทำการนับจากวันที่ธนาคารแห่งประเทศไทยเปิดเผย โดยต้องมีข้อมูลเช่นเดียวกับข้อมูลที่ธนาคารแห่งประเทศไทยเปิดเผย และต้องมีจุดเชื่อมโยงจากหน้าเว็บไซต์หลักที่เห็นได้ชัดเจนและเข้าถึงข้อมูลได้ง่าย ในกรณีที่ผู้ให้บริการไม่มีเว็บไซต์ ให้ผู้ให้บริการจัดให้มีการเปิดเผยข้อมูลดังกล่าว ณ สถานประกอบการทุกแห่ง สำหรับผู้ให้บริการที่เป็นบริษัทบริหารสินทรัพย์ ให้ผู้ให้บริการเปิดเผยข้อมูลตามที่กล่าวข้างต้น บนเว็บไซต์ของผู้ให้บริการภายใน ๓ วันทำการนับจากวันที่ทราบผลการถูกเปรียบเทียบปรับ โดยคณะกรรมการเปรียบเทียบหรือถูกกล่าวโทษโดยธนาคารแห่งประเทศไทย ด้วยถ้อยคำที่ธนาคารแห่งประเทศไทยให้ความเห็นชอบแล้ว โดยในกรณีที่ผู้ให้บริการไม่มีเว็บไซต์ ให้ผู้ให้บริการจัดให้มีการเปิดเผยข้อมูล ณ สถานประกอบการทุกแห่ง

ทั้งนี้ ในการเปิดเผยข้อมูลตามที่กล่าวบนเว็บไซต์หรือ ณ สถานประกอบการ (แล้วแต่กรณี) ให้ผู้ให้บริการเปิดเผยข้อมูลดังกล่าวจนกว่าจะพ้น ๒ ปี นับแต่วันที่คดีถึงที่สุด

(๑.๒) กรณีผู้ให้บริการ หรือกรรมการ หรือผู้จัดการ หรือผู้มีอำนาจในการจัดการของผู้ให้บริการ ถูกเปรียบเทียบปรับหรือถูกดำเนินคดีในชั้นพนักงานสอบสวน พนักงานอัยการ หรือศาล อันเนื่องมาจากธนาคารแห่งประเทศไทยได้ดำเนินการกล่าวโทษตามข้อ ๕.๓.๓ (๑.๑) ผู้ให้บริการต้องเปิดเผยข้อมูลข้างต้นบนเว็บไซต์ของผู้ให้บริการ ภายใน ๕ วันทำการนับจากวันที่ทราบผลการถูกเปรียบเทียบปรับหรือผลการดำเนินคดีในชั้นพนักงานสอบสวน พนักงานอัยการ ศาลชั้นต้นศาลอุทธรณ์ หรือศาลฎีกา แล้วแต่กรณี ด้วยถ้อยคำที่ธนาคารแห่งประเทศไทยให้ความเห็นชอบแล้ว และต้องมีจุดเชื่อมโยงจากหน้าเว็บไซต์หลักที่เห็นได้ชัดเจนและเข้าถึงข้อมูลได้ง่าย ในกรณีที่ผู้ให้บริการไม่มีเว็บไซต์ ให้ผู้ให้บริการจัดให้มีการเปิดเผยข้อมูล ณ สถานประกอบการทุกแห่ง

ทั้งนี้ ในการเปิดเผยข้อมูลตามที่กล่าวบนเว็บไซต์หรือ ณ สถานประกอบการ (แล้วแต่กรณี) ให้ผู้ให้บริการเปิดเผยข้อมูลดังกล่าวจนกว่าจะพ้น ๒ ปี นับแต่วันที่คดีถึงที่สุด

(๒) ข้อมูลผลิตภัณฑ์และข้อมูลคุณภาพการให้บริการ ให้ผู้ให้บริการเปิดเผยข้อมูลผลิตภัณฑ์ โดยเฉพาะลักษณะ เงื่อนไข และข้อจำกัดสำคัญ เพื่อให้ลูกค้าเข้าใจและเปรียบเทียบผลิตภัณฑ์ได้ง่าย และให้เปิดเผยข้อมูลคุณภาพการให้บริการตามแนวทางและรูปแบบที่ธนาคารแห่งประเทศไทยกำหนด

๕.๓.๔ การกำหนดเงื่อนไขเพิ่มเติม สั่งให้แก้ไข ชะลอ หรือระงับการให้บริการธนาคารแห่งประเทศไทยอาจพิจารณากำหนดเงื่อนไขเพิ่มเติม สั่งให้แก้ไข ชะลอ หรือระงับการให้บริการบางส่วนหรือทั้งหมด ในกรณีดังต่อไปนี้

(๑) ผู้ให้บริการฝ่าฝืนหรือไม่ปฏิบัติตามหลักเกณฑ์ที่กำหนดตามประกาศฉบับนี้

หน้า ๔๙

เล่ม ๑๓๗ ตอนพิเศษ ๒๐๒ ง ราชกิจจานุเบกษา ๓ กันยายน ๒๕๖๓

(๒) กรณีที่ธนาคารแห่งประเทศไทยเห็นว่า ผู้ให้บริการมีการดำเนินธุรกิจที่ส่งผลกระทบจนเกิดความเสียหายต่อประชาชนในวงกว้าง หรือผู้ให้บริการจำเป็นต้องพัฒนาหรือปรับปรุงระบบการบริหารจัดการด้านการให้บริการแก่ลูกค้า เพื่อให้เกิดความเป็นธรรมแก่ลูกค้าหรือเพื่อให้สอดคล้องกับการดำเนินธุรกิจที่เปลี่ยนแปลงไป

(๓) กรณีอื่น ๆ ที่ธนาคารแห่งประเทศไทยเห็นว่ากระทบกับความปลอดภัยหรือความผาสุกของประชาชน

ทั้งนี้ ตามที่กฎหมายกำหนดให้อำนาจธนาคารแห่งประเทศไทยดำเนินการในเรื่องดังกล่าว

๖. วันเริ่มต้นบังคับใช้

ประกาศนี้ให้ใช้บังคับตั้งแต่วันถัดจากวันประกาศในราชกิจจานุเบกษาเป็นต้นไป

ประกาศ ณ วันที่ ๑๓ สิงหาคม พ.ศ. ๒๕๖๓

วิรไท สันติประภพ
ผู้ว่าการ
ธนาคารแห่งประเทศไทย

1/1
เอกสารแนบ 1

มาตรฐานขั้นต่ำสำหรับวัฒนธรรมองค์กร และบทบาทหน้าที่ของคณะกรรมการและผู้บริหารระดับสูง (corporate culture and roles and responsibilities of board of directors and senior management)

คณะกรรมการและผู้บริหารระดับสูงของผู้ให้บริการ

รับผิดชอบการผลักดันการให้บริการที่เป็นธรรมอย่างเป็นรูปธรรมและมีประสิทธิผล
การให้บริการอย่างเป็นธรรมเป็นหัวใจของวัฒนธรรมองค์กร

1.1 กำหนดนโยบายและแผนกลยุทธ์ที่แสดงถึงแนวทางการดำเนินธุรกิจที่ให้ความสำคัญในการสร้าง และถ่ายทอดวัฒนธรรมการให้บริการอย่างเป็นธรรมที่ชัดเจน เป็นลายลักษณ์อักษร โดยคณะกรรมการเป็น ผู้อนุมัตินโยบายดังกล่าวและทบทวนนโยบายอย่างน้อยปีละครั้ง หรือเมื่อมีการเปลี่ยนแปลงที่มีนัยสำคัญ นอกจากนี้ คณะกรรมการยังต้องให้ความสำคัญในการผลักดันให้เกิดวัฒนธรรมการให้บริการที่เป็นธรรม รวมทั้งดูแลให้ผู้บริหารระดับสูงน่านโยบาย และแผนกลยุทธ์ไปสื่อสารและเน้นย้ำให้เห็นถึงความเอาจริง เอาจังในเรื่องการให้บริการอย่างเป็นธรรมให้แก่บุคลากรที่เกี่ยวข้อง เพื่อให้ตระหนักถึงความสำคัญ ของเรื่องดังกล่าวและถือปฏิบัติให้สอดคล้องกันทั้งในระดับองค์กรและหน่วยงานย่อยที่เกี่ยวข้องกับการ ให้บริการทางการเงินแก่ลูกค้า ทั้งนี้ คณะกรรมการและผู้บริหารระดับสูงต้องแสดงความมุ่งมั่นตั้งใจ และ เป็นแบบอย่างในการให้ความสำคัญต่อการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างเป็นธรรม

1.2 กำหนดให้ผู้บริหารในตำแหน่งสูงสุดเป็นผู้รับผิดชอบ โดยผู้บริหารในตำแหน่งสูงสุดอาจ มอบหมายคณะทำงาน หรือผู้บริหารที่สามารถผลักดันการบริหารจัดการด้านการให้บริการแก่ลูกค้า อย่างเป็นธรรมให้เป็นรูปธรรมและมีประสิทธิผล เป็นผู้ดำเนินการในเรื่องดังกล่าวแทนได้ เพื่อให้สามารถ ควบคุมดูแลการให้บริการอย่างเป็นธรรมได้อย่างเป็นระบบและเป็นไปในทิศทางเดียวกัน ทันต่อเหตุการณ์ สามารถประเมินภาพรวมและความเสี่ยงของธุรกิจได้ครบถ้วน สามารถวัดผลสำเร็จ วิเคราะห์จุดที่มีปัญหา และแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็ว มีประสิทธิภาพ อย่างไรก็ดี ในการมอบหมายคณะทำงานหรือผู้บริหาร เพื่อบริหารหรือดำเนินการใด ๆ เพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์ตามที่กล่าวข้างต้น ให้ยังถือว่าเป็นความ รับผิดชอบของผู้บริหารในตำแหน่งสูงสุดเช่นเดิม

1.3 มอบหมายผู้รับผิดชอบหรือหน่วยงานในการทำหน้าที่ดูแลรับผิดชอบการปฏิบัติงานหรือการ ประสานงานที่เกี่ยวข้องกับการบริหารจัดการด้านการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างเป็นธรรมภายในแต่ละระบบ โดยระบุหน้าที่ ความรับผิดชอบ และผู้ควบคุมอย่างชัดเจน รวมถึงมีการแบ่งแยกหน่วยงานซึ่งเอื้อต่อการ สอบทาน การถ่วงดุลอำนาจในการปฏิบัติงาน มีความเป็นอิสระ และไม่มีความขัดแย้งทางผลประโยชน์ ในการปฏิบัติหน้าที่ของพนักงานหรือหน่วยงานต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้อง

1.4 กำหนดให้มีบุคลากรและเครื่องมือปฏิบัติงานที่มีความพร้อม สอดคล้องกับปริมาณธุรกิจ เพื่อให้สามารถปฏิบัติงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ รวมทั้งมีผู้รับผิดชอบดูแล ควบคุม ติดตามการปฏิบัติงาน และพัฒนาความรู้ความสามารถของบุคลากรอย่างต่อเนื่องและทันการณ์

1/2

1.5 คณะกรรมการและผู้บริหารในตำแหน่งสูงสุด คณะทำงาน หรือผู้บริหารที่ได้รับมอบหมายให้เป็นผู้รับผิดชอบมีการติดตามและควบคุมดูแลภาพรวมของการดำเนินธุรกิจให้เป็นไปตามแนวทางการให้บริการอย่างเป็นธรรมอย่างมีประสิทธิภาพ โดยจัดให้มีการรายงานเรื่องดังกล่าวต่อผู้บริหารในตำแหน่งสูงสุด คณะทำงาน หรือผู้บริหารที่ได้รับมอบหมายให้เป็นผู้รับผิดชอบอย่างสม่ำเสมอ ซึ่งอาจติดตามได้จากแนวโน้มของเรื่องร้องเรียน ความคืบหน้าหรือระยะเวลาในการแก้ไขปัญหา ผลการสำรวจความพึงพอใจและความเห็นของลูกค้า ผลจากการตรวจสอบแบบไม่แสดงตน (mystery shopping) หรือรายงานการปฏิบัติตามหลักเกณฑ์ (compliance report) เป็นต้น โดยผู้บริหารในตำแหน่งสูงสุด คณะทำงาน หรือผู้บริหารที่ได้รับมอบหมายให้เป็นผู้รับผิดชอบต้องพิจารณารายงานประเด็นที่มีนัยสำคัญต่อคณะกรรมการ อย่างไรก็ดี ยังคงต้องรายงานสรุปภาพรวมสำหรับประเด็นที่ไม่มีนัยสำคัญให้คณะกรรมการทราบอย่างน้อยปีละครั้ง เพื่อใช้ประกอบการพิจารณาทบทวนนโยบาย และแผนกลยุทธ์ในส่วนที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการอย่างเป็นธรรมต่อไป

2/1
เอกสารแนบ 2

มาตรฐานขั้นต่ำสำหรับการพัฒนาผลิตภัณฑ์และการจัดกลุ่มลูกค้า

(product development and client segmentation)

> ผู้ให้บริการมีผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมกับความประสงค์ ความสามารถทางการเงิน และความสามารถในการทำความเข้าใจของลูกค้าเป้าหมายแต่ละกลุ่ม เหมาะสมกับความสามารถในการขายของพนักงาน และเหมาะสมกับระบบงาน รวมถึงความสามารถในการควบคุมดูแลคุณภาพการขายให้เป็นธรรมกับลูกค้า ลูกค้าได้รับผลิตภัณฑ์ที่มีความเป็นธรรมทั้งราคาและเงื่อนไข

2.1 มีกระบวนการในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ หรือคัดเลือกผลิตภัณฑ์สำหรับการพิจารณานำผลิตภัณฑ์ มาขาย โดยคำนึงถึงการบริหารจัดการเพื่อประโยชน์สูงสุดของลูกค้า และการพัฒนาหรือคัดเลือกผลิตภัณฑ์ ที่มีความเหมาะสมและมีคุณภาพ โดยอย่างน้อยต้องพิจารณาในเรื่องต่อไปนี้เพื่อให้มีข้อมูลประกอบการพิจารณาที่ครบถ้วน

2.1.1 ความเหมาะสมกับความประสงค์ ความสามารถทางการเงิน และความสามารถในการ ทำความเข้าใจของกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย ทั้งความเข้าใจในลักษณะหรือเงื่อนไขของผลิตภัณฑ์ และความ เข้าใจในการใช้เทคโนโลยีดิจิทัล (digital literacy) เช่น กลุ่มลูกค้าเป้าหมายมีความประสงค์ที่จะซื้อ ผลิตภัณฑ์ที่มีลักษณะหรือเงื่อนไขเช่นนี้หรือไม่ มีความสามารถที่จะเข้าใจผลิตภัณฑ์นี้หรือไม่ หรือมีความ สามารถทางการเงินที่จะรับภาระหรือรับความเสี่ยงจากการใช้ผลิตภัณฑ์นี้หรือไม่ เช่น ไม่ขายผลิตภัณฑ์ที่มี ความซับซ้อน เช่น ผลิตภัณฑ์การประกันชีวิตควบการลงทุน (unit-linked life insurance) แก่กลุ่มลูกค้า ทั้งในวงกว้างหรือลูกค้ากลุ่มเปราะบางที่ไม่สามารถเข้าใจผลิตภัณฑ์ดังกล่าว

2.1.2 ความเหมาะสมของเงื่อนไขและสิทธิประโยชน์ ราคา ค่าธรรมเนียม โดยต้องกำหนด อย่างเป็นธรรม คำนึงถึงต้นทุนที่แท้จริง ไม่เอาเปรียบลูกค้า ไม่ร่วมกับผู้ให้บริการอื่นในการกำหนดราคา ลักษณะ และเงื่อนไขที่ทำให้ลูกค้าเสียประโยชน์ โดยเฉพาะการร่วมกันกำหนดดอกเบี้ย ค่าธรรมเนียมที่ ไม่สะท้อนต้นทุนที่แท้จริง ทั้งนี้ ลูกค้าต้องสามารถประเมินและเปรียบเทียบเงื่อนไขและมูลค่าของผลิตภัณฑ์ หรือบริการได้โดยง่าย

สำหรับการขายผลิตภัณฑ์บางประเภทกับลูกค้าเฉพาะกลุ่ม เช่น การให้เข้าตู้นิรภัย ผู้ให้บริการต้องกำหนดเงื่อนไขและราคาให้เหมาะสมและเปิดเผยข้อมูลดังกล่าวให้ชัดเจน เช่น บนเว็บไซต์ ของผู้ให้บริการ

นอกจากนี้ สำหรับกลุ่มลูกค้ารายย่อยบางประเภท เช่น ผู้สูงอายุ ผู้พิการ หรือผู้มี รายได้น้อย ผู้ให้บริการอาจพิจารณาให้มีบริการและผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสม เพื่ออำนวยความสะดวก และสนับสนุนการเข้าถึงบริการทางการเงินได้อย่างทั่วถึง

2/2

2.1.3 ความเหมาะสมกับช่องทางการขาย เช่น ผ่านสาขา ช่องทางโทรศัพท์ หรือช่องทางดิจิทัล โดยเฉพาะการเสนอขายผลิตภัณฑ์ที่มีความซับซ้อนที่ต้องมีการสื่อสารอย่างชัดเจนและด้วยความระมัดระวัง เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าได้รับข้อมูลที่ถูกต้องและเพียงพอในการตัดสินใจ

2.1.4 ความสามารถในการทำความเข้าใจผลิตภัณฑ์และความสามารถในการให้ข้อมูลและคำแนะนำของพนักงานขาย

2.1.5 แนวทางและแผนการจัดการสื่อสารข้อมูลผลิตภัณฑ์และวิธีปฏิบัติงานเพื่อให้พนักงานขายหรือช่องทางการขายที่มีอยู่สามารถนำเสนอผลิตภัณฑ์ให้ลูกค้าได้อย่างถูกต้องครบถ้วน

2.1.6 ระบบงาน กระบวนการขาย และการควบคุม กำกับ ตรวจสอบ (3 lines of defense) ที่สามารถรองรับการขายผลิตภัณฑ์ให้มีคุณภาพและประสิทธิภาพ

2.1.7 เรื่องร้องเรียน และสาเหตุของปัญหาของผลิตภัณฑ์และการให้บริการในอดีต เพื่อให้มีการปรับปรุงและพัฒนาผลิตภัณฑ์ให้มีคุณภาพยิ่งขึ้น รวมถึงกำหนดแนวทางที่เป็นธรรมในการดูแลแก้ไขปัญหาหรือชดเชยเยียวยาความเสียหายของลูกค้าจากการใช้ผลิตภัณฑ์

2.1.8 การป้องกันไม่ให้การพัฒนาหรือคัดเลือกผลิตภัณฑ์ และการนำเสนอผลิตภัณฑ์ชัดต่อหลักเกณฑ์หรือกฎหมายที่เกี่ยวข้องหรือมีความขัดแย้งทางผลประโยชน์ รวมถึงพิจารณาความเสี่ยงที่อาจเกิดขึ้น การบริหารความเสี่ยง และประเด็นอื่น ๆ ที่อาจเกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์ที่พัฒนาหรือคัดเลือก

ทั้งนี้ ผู้ให้บริการอาจจัดให้มีฝ่ายงานหรือบุคลากรที่เกี่ยวข้องเข้าร่วมพิจารณาด้วย เช่น ผู้ที่รับผิดชอบด้านกฎหมาย ด้านการควบคุมภายใน ด้านการบริหารความเสี่ยง ด้านการปฏิบัติตามกฎเกณฑ์ ด้านการตรวจสอบภายใน ด้านปฏิบัติการ และด้านการขาย

2.2 กรณีผู้ให้บริการมีการขายผลิตภัณฑ์ที่ไม่ได้เป็นผู้พัฒนาผลิตภัณฑ์เอง ในการคัดเลือกผลิตภัณฑ์ดังกล่าว ผู้ให้บริการต้องวิเคราะห์รายละเอียดของผลิตภัณฑ์ (product due diligence) โดยประเมินลักษณะ เงื่อนไข และความเสี่ยงของผลิตภัณฑ์ด้วยความเข้าใจอย่างถ่องแท้ ทั้งนี้ หากผู้ให้บริการเห็นว่ามีข้อมูลไม่เพียงพอที่จะวิเคราะห์รายละเอียดของผลิตภัณฑ์ ผู้ให้บริการต้องปฏิเสธการขายผลิตภัณฑ์นั้น

2.3 พิจารณาจัดกลุ่มหรือจำแนกผลิตภัณฑ์ตามความซับซ้อน ความเสี่ยง หรือปัจจัยอื่นใด รวมถึงจัดกลุ่มหรือจำแนกลูกค้าตามแนวทางที่ผู้ให้บริการเห็นว่าเหมาะสม เพื่อให้สามารถกำหนดวิธีการขายกลุ่มลูกค้าที่เหมาะสมกับผลิตภัณฑ์แต่ละประเภท การสื่อสารให้ความรู้แก่พนักงาน การควบคุมและสอบทานการปฏิบัติงานในการขายที่แตกต่างกันในแต่ละกลุ่ม

3/1
เอกสารแนบ 3

มาตรฐานขั้นต่ำสำหรับการจ่ายค่าตอบแทน

(remuneration scheme)

> ผู้ให้บริการกำหนดค่าตอบแทนและมาตรการลงโทษที่คำนึงถึงคุณภาพการให้บริการอย่างมีนัยสำคัญ
> สำหรับพนักงานทุกระดับที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการแก่ลูกค้า รวมถึงผู้บริหารที่มีหน้าที่
> ควบคุมดูแล เพื่อผลักดันให้เกิดการให้บริการที่เป็นธรรม

3.1 กำหนดโครงสร้างการจ่ายค่าตอบแทน ทั้งค่าตอบแทนด้านเป้าหมายรายบุคคลหรือรายกลุ่ม
(Key Performance Index – KPI) และเงินรางวัลจูงใจ รวมทั้งมาตรการตักเตือนและลงโทษ สำหรับ
ผู้บริหารและบุคลากรที่เกี่ยวข้องกับการบริหารจัดการด้านการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างเป็นธรรม
โดยผู้บริหารที่มีหน้าที่ควบคุมดูแลต้องมีการบังคับใช้อย่างเคร่งครัด และดำเนินการลงโทษให้เหมาะสม
กับระดับความผิด

3.2 การกำหนดโครงสร้างการจ่ายค่าตอบแทน มาตรการตักเตือนและลงโทษ ต้องมีการกำหนด
มาตรการเพื่อควบคุมความเสี่ยงอย่างเหมาะสม รวมถึงต้องคำนึงถึงหลักการการให้บริการอย่างเป็นธรรม
โดยเฉพาะอย่างยิ่งผู้ที่รับผิดชอบเกี่ยวกับการออกแบบผลิตภัณฑ์ ข้อกำหนดและเงื่อนไขของผลิตภัณฑ์ และ
เอกสารประกอบการขาย ควรได้รับค่าตอบแทนที่สอดคล้องกับความถูกต้อง ชัดเจน เป็นธรรมของเงื่อนไข
และเอกสารประกอบการขายดังกล่าว ในขณะที่ผู้ที่รับผิดชอบเกี่ยวกับการเสนอขายรวมถึงผู้ที่มีหน้าที่
ควบคุมคุณภาพการเสนอขาย ต้องได้รับค่าตอบแทนที่สอดคล้องกับคุณภาพการให้บริการ (non-sales
KPI) ในฐานะมืออาชีพ มิใช่คำนึงถึงแต่ยอดขาย (sales KPI) เพียงอย่างเดียว เช่น ควรกำหนดให้นำ
ข้อร้องเรียนเกี่ยวกับการขายที่ไม่มีคุณภาพมาเป็นปัจจัยหนึ่งในการพิจารณาประเมิน KPI แต่ไม่ควร
กำหนด KPI ด้านการขายที่ให้น้ำหนักกับเป้าการขายผลิตภัณฑ์บางประเภทสูงเกินไป (product-focused
approach) จนนำไปสู่การเสนอขายหรือการให้คำแนะนำที่ขาดคุณภาพและขาดความรับผิดชอบต่อลูกค้า
(mis-selling) ได้

ตัวอย่าง:

ผู้ให้บริการอาจกำหนดให้มีหน่วยงานหรือบุคลากรที่เป็นอิสระเพื่อสอบทานและประเมินคุณภาพ
การให้บริการของพนักงานขายและหัวหน้างานที่รับผิดชอบด้านการขาย โดยมีกระบวนการให้คะแนนหรือจัด
อันดับ (grading) คุณภาพการให้บริการของพนักงานขาย ซึ่งหน่วยงานหรือบุคลากรที่เป็นอิสระดังกล่าว
อาจสู่มลภณฑ์การจัดการด้านการให้บริการแก่ลูกค้า รวมถึงผู้บริหารปฏิบัติงานของพนักงานขายและหัวหน้างาน
ที่รับผิดชอบด้านการขายที่ไม่เป็นไปตามหลักเกณฑ์ ข้อบ่งชี้ถึงความผิดพลาดในการเสนอขายผลิตภัณฑ์และ
การให้บริการที่ไม่เหมาะสมซึ่งส่งผลกระทบต่อประโยชน์ของลูกค้า เช่น พนักงานขายรวบรวมข้อมูลลูกค้า
ไม่ครบถ้วน ให้คำแนะนำที่ไม่เหมาะสมกับลูกค้า ไม่สามารถอธิบายหรือให้ข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์
อย่างเพียงพอ เพื่อนำมาประกอบการพิจารณาคิดค่าตอบแทนให้แก่พนักงานขายและหัวหน้างานที่รับผิดชอบ
ด้านการขาย

3/2

ตัวอย่าง:

ลักษณะการกำหนดโครงสร้างค่าตอบแทนที่อาจก่อให้เกิดความเสี่ยงในการให้บริการแก่ลูกค้าที่ไม่เป็นธรรม หากไม่มีการกำหนดมาตรการเพื่อควบคุมความเสี่ยงอย่างเหมาะสม เช่น

• การกำหนดให้ยอดขายที่เกินกว่าเป้าการขายในปีปัจจุบันมีผลต่อการได้รับค่าตอบแทนในปีถัดไป ซึ่งอาจเป็นแรงจูงใจให้พนักงานขายเร่งท้ายอดขายตอนสิ้นปีเพื่อให้เกินเป้าการขายเนื่องจากมีผลต่อค่าตอบแทนในปีถัดไป โดยไม่ได้พิจารณาถึงคุณภาพการให้บริการ
• การจัดแข่งขันโดยมีเงินรางวัลจูงใจให้กับพนักงานขายที่ท้ายอดขายได้เกินกว่าเป้าการขายที่กำหนด โดยไม่ได้พิจารณาถึงคุณภาพการให้บริการ
• การกำหนดโครงสร้างค่าตอบแทนสำหรับผลิตภัณฑ์พ่วงเป็นสัดส่วนกับจำนวนการเสนอขายผลิตภัณฑ์หลัก เช่น ต้องเสนอขายผลิตภัณฑ์ประกันชีวิตคุ้มครองวงเงินสินเชื่อให้ได้ร้อยละ 80 ของจำนวนลูกค้าที่เสนอขายผลิตภัณฑ์สินเชื่อเพื่อที่อยู่อาศัย อาจทำให้พนักงานขายมุ่งเน้นการขายผลิตภัณฑ์พ่วงเพื่อให้ได้ค่าตอบแทนตามที่กำหนด โดยไม่ได้พิจารณาว่าผลิตภัณฑ์พ่วงดังกล่าวเหมาะสมกับลูกค้าหรือไม่
• การกำหนดเป้าหมายการขายแยกเป็นรายผลิตภัณฑ์ โดยไม่สามารถขายผลิตภัณฑ์อื่นชดเชยได้ ซึ่งอาจทำให้พนักงานขายเน้นการขายผลิตภัณฑ์ที่มีคะแนนหรือค่าตอบแทนที่สูงมากจนเกินไป

3.3 ประเมินความเสี่ยงที่อาจเกิดจากโครงสร้างการจ่ายค่าตอบแทน และจากการใช้มาตรการดักเดือนและลงโทษอย่างต่อเนื่อง (on-going) โดยคำนึงถึงข้อมูลปัญหาการใช้บริการทางการเงินของลูกค้าจากแหล่งต่าง ๆ ด้วย เช่น ความเสี่ยงที่จะเกิดการเร่งขาย การให้ข้อมูลหรือคำเตือนไม่ครบถ้วน การขายผลิตภัณฑ์ที่ไม่เหมาะสมให้แก่ลูกค้า พนักงานขายที่ไม่มีความรู้และคุณสมบัติที่เหมาะสมให้คำแนะนำหรือเสนอขายผลิตภัณฑ์แก่ลูกค้า ทั้งนี้ ผู้ให้บริการต้องกำหนดมาตรการหรือมีเครื่องมือเพื่อป้องกันและจัดการความเสี่ยงดังกล่าว และปรับปรุงมาตรการหรือเครื่องมืออย่างทันท่วงทีโดยเฉพาะในกรณีที่พบปัญหาที่มีนัยสำคัญ

4/1
เอกสารแนบ 4

มาตรฐานขั้นต่ำสำหรับกระบวนการขาย

(sales process)

ลูกค้าได้รับการเสนอขายที่ไม่รบกวนความเป็นส่วนตัว
ได้รับข้อมูลสำคัญครบถ้วน ไม่เกินจริง ไม่บิดเบือน
เพียงพอต่อการตัดสินใจด้วยความเข้าใจที่ถูกต้อง และเพียงพอต่อการใช้บริการต่อไป
ได้รับผลิตภัณฑ์และบริการที่เหมาะสมกับความประสงค์ ความสามารถทางการเงิน
และความสามารถในการทำความเข้าใจของลูกค้า

4.1 กระบวนการเตรียมความพร้อมเพื่อการขายและให้บริการ

4.1.1 ความพร้อมของระบบงานในกระบวนการขาย

(1) กำหนดวิธีปฏิบัติในกระบวนการขายอย่างครบถ้วน ชัดเจน และเหมาะสมกับ
ประเภทของผลิตภัณฑ์และช่องทางการขาย มีวิธีการนำเสนอที่เหมาะสมกับลักษณะของลูกค้าแต่ละประเภท
ตอบสนองต่อความประสงค์ ความสามารถทางการเงิน และความสามารถในการทำความเข้าใจของลูกค้า
มีแนวทางหรือคู่มือที่ให้พนักงานขายสามารถเข้าใจบทบาทและหน้าที่ที่ตนควรปฏิบัติให้เป็นไปอย่างถูกต้อง
และเหมาะสม ทั้งนี้ ผู้ให้บริการต้องหมั่นตรวจทานวิธีปฏิบัติในกระบวนการขายให้เหมาะสมกับสถานการณ์
ปัจจุบัน เช่น มีการประชุมระหว่างผู้จัดการสาขากับพนักงานขายเพื่อแลกเปลี่ยนข้อสังเกตที่พบและนำมา
ปรับปรุงการปฏิบัติงานเกี่ยวกับการขายให้ดียิ่งขึ้น

(2) มีระบบหรือเครื่องมือที่ช่วยให้กระบวนการขายมีประสิทธิภาพ เช่น อุปกรณ์เชื่อมต่อ
อินเทอร์เน็ต ระบบงานโปรแกรมคอมพิวเตอร์ แบบฟอร์มและเอกสารต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องกับกระบวนการ
การขาย ระบบช่วยเหลือและให้คำแนะนำแก่พนักงานขาย (help desk) โดยมีการตรวจสอบประสิทธิภาพ
การทำงานของระบบและปรับปรุงเครื่องมือที่ใช้ให้สอดคล้องกับสถานการณ์ปัจจุบัน

(3) กำหนดขอบเขตการปฏิบัติงานของพนักงานขายให้ชัดเจน โดยทำความเข้าใจกับ
พนักงานขายทุกคนที่ปฏิบัติหน้าที่ ณ จุดขายและให้บริการเกี่ยวกับหน้าที่ที่ทำได้และทำไม่ได้ และในกรณี
ที่ผู้ให้บริการต้องการให้บริการแก่ลูกค้า แต่ไม่มีพนักงานขายที่มีความรู้ความสามารถเพียงพอและสอดคล้อง
กับประเภทของผลิตภัณฑ์ที่จะเสนอขาย ณ จุดขายและให้บริการ ผู้ให้บริการต้องจัดให้มีระบบสนับสนุนอื่น
ที่เพียงพอที่จะมั่นใจได้ว่าลูกค้าจะได้รับบริการครบถ้วน ถูกต้อง และเป็นธรรม

(4) จัดลักษณะการเสนอขายที่ช่วยให้ลูกค้าสามารถแยกได้อย่างชัดเจนระหว่าง
ผลิตภัณฑ์หลักของผู้ให้บริการกับผลิตภัณฑ์อื่น เพื่อให้มั่นใจได้ว่าลูกค้าไม่สับสนและเข้าใจผิดในการซื้อ
ผลิตภัณฑ์ เช่น ในการเสนอขายเงินฝากและผลิตภัณฑ์ในตลาดทุนหรือผลิตภัณฑ์ประกันภัย ผู้ให้บริการ
อาจจัดให้มีป้ายที่โต๊ะ แสดงสัญลักษณ์ จัดทำเอกสารหรือแสดงข้อมูลรายละเอียดผ่านสื่ออิเล็กทรอนิกส์
กรณีมีการเสนอขายผ่านช่องทางดิจิทัล ใช้วิธีการขายหรืออธิบาย หรือมีกระบวนการอื่นเพิ่มเติม
เพื่อให้ลูกค้าไม่เข้าใจผิดว่าการซื้อผลิตภัณฑ์ประกันชีวิตเป็นการฝากเงิน

4/2

(5) มีระบบ เครื่องมือ หรือกระบวนการที่ทำให้มั่นใจว่าการเสนอขายไม่รบกวนความเป็นส่วนตัวของลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งการเสนอขายในลักษณะพบกันต่อหน้า (face to face) และทางโทรศัพท์ (tele-sale) เช่น มีการกำหนดช่วงเวลาและจำนวนครั้งในการติดต่อเสนอขายทางโทรศัพท์ มีแนวปฏิบัติชัดเจนกรณีลูกค้าไม่ประสงค์ใช้บริการ มีการลงโทษกรณีพบการขายที่รบเร็วลูกค้าหรือบังคับขาย มีระบบรายชื่อผู้ห้ามติดต่อ (do not call list) สำหรับลูกค้าที่ไม่ประสงค์ให้ติดต่อเพื่อวัตถุประสงค์ ทางการตลาด โดยต้องปรับปรุงรายชื่อดังกล่าวให้เป็นปัจจุบัน มีการจัดทำเว็บไซต์หรืออีเมลหรือช่องทางอื่นใด เพื่อประชาสัมพันธ์ผลิตภัณฑ์และให้ลูกค้าที่มีความสนใจแจ้งหมายเลขโทรศัพท์เพื่อให้ผู้ให้บริการติดต่อกลับ เพื่อเสนอขายผลิตภัณฑ์ได้

(6) ในการติดต่อลูกค้ารายใหม่ ข้อมูลที่ใช้ในการติดต่อต้องได้มาโดยชอบด้วยกฎหมาย เป็นไปตามนโยบายภายในของผู้ให้บริการ โดยกรณีที่ลูกค้าสอบถามแหล่งที่มาของข้อมูล ผู้ให้บริการมีหน้าที่ ชี้แจงแหล่งที่มาของข้อมูลที่ลูกค้าได้ให้ความยินยอมไว้อย่างชัดเจนและรวดเร็ว เช่น ทันทีหรือไม่เกิน 3 วัน และไม่ก่อการะเพิ่มเติมต่อลูกค้า เช่น ไม่แจ้งให้ลูกค้าติดต่อศูนย์ประสานงานบริการ (call center) เพื่อสอบถามเอง

(7) ในการเสนอขายที่ผู้ให้บริการเป็นผู้ติดต่อไปยังลูกค้า เช่น tele-sale อีเมล หรือ ข้อความสั้นซึ่งส่งผ่านทางโทรศัพท์เคลื่อนที่ (SMS) จะต้องแจ้งลูกค้าอย่างชัดเจนทุกครั้งว่าลูกค้ามีสิทธิเลือก ที่จะไม่รับการติดต่อจากผู้ให้บริการอีก แจ้งระยะเวลาของเงื่อนไขการไม่ให้ติดต่อ (ถ้ามี) โดยต้องมีทางเลือก ให้ลูกค้าเลือกไม่ให้ติดต่อตลอดไปด้วย รวมถึงแจ้งช่องทางในการยกเลิกการติดต่อแก่ลูกค้า ยกเว้นกรณีที่ ลูกค้าสนใจสมัครผลิตภัณฑ์ตามที่เสนอขาย ผู้ให้บริการไม่ต้องแจ้งสิทธิเลือกที่จะไม่รับการติดต่อและ ช่องทางในการยกเลิกการติดต่อแก่ลูกค้า ทั้งนี้ กรณีที่ลูกค้าเลือกไม่รับการติดต่อจากผู้ให้บริการ ผู้ให้บริการ ต้องดำเนินการเพื่อไม่ให้มีการติดต่อลูกค้าให้เสร็จสิ้นโดยเร็ว เช่น ภายใน 24 ชั่วโมง หลังจากที่ได้รับแจ้ง ทั้งนี้ หากมีเหตุอันสมควรที่ไม่สามารถดำเนินการได้ทันที ต้องดำเนินการเพื่อไม่ให้มีการติดต่อลูกค้า โดยไม่ชักช้า เช่น ภายใน 7 วันนับแต่วันที่ได้รับแจ้งจากลูกค้า

(8) ในกรณีที่ผู้ให้บริการติดต่อลูกค้าเพื่อเสนอขายทางโทรศัพท์ ต้องมีระบบงานที่ สามารถตรวจสอบชื่อพนักงานที่ติดต่อลูกค้า หมายเลขโทรศัพท์ที่ใช้ติดต่อ และชื่อลูกค้าที่มีการติดต่อ เพื่อให้ตรวจสอบได้ว่าข้อมูลลูกค้าที่ใช้ในการติดต่อเป็นข้อมูลที่ได้มาโดยชอบด้วยกฎหมายและเป็นไปตาม นโยบายภายในของผู้ให้บริการ และเพื่อใช้อ้างอิงกรณีการติดต่อลูกค้าดังกล่าวเกิดปัญหาการให้บริการหรือ เรื่องร้องเรียน

(9) มีระบบและกระบวนการในการตรวจสอบคุณภาพการขายในทุกช่องทางเพื่อให้ มั่นใจว่าการเสนอขายไม่หลอก ไม่บังคับ และไม่เอาเปรียบลูกค้า เช่น การมีระบบบันทึกเสียงการสนทนา สำหรับการเสนอขายทางโทรศัพท์ การโทรศัพท์สอบถามคุณภาพการให้บริการ (call back หรือ welcome call)

4.1.2 การคัดเลือกพนักงานขาย

(1) คัดเลือกพนักงานขายที่มีความรู้ความเข้าใจเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่จะเสนอขายและมี ความรู้ความสามารถเพียงพอและสอดคล้องกับประเภทของผลิตภัณฑ์ที่จะเสนอขาย โดยการสรรหาและ

4/3

คัดเลือกพนักงานขายพิจารณาจากคุณสมบัติด้านการศึกษา องค์ความรู้ การอบรมหลักสูตรที่เกี่ยวข้อง และทักษะในการขาย

(2) มีกระบวนการที่มั่นใจได้ว่า พนักงานขายที่ได้คัดเลือกนั้นมีความรู้ความสามารถในการอธิบายผลิตภัณฑ์ที่จะเสนอขายได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งผลิตภัณฑ์ที่มีความเสี่ยงหรือความซับซ้อนกว่าผลิตภัณฑ์ทั่วไปซึ่งยากแก่การอธิบายให้ลูกค้าเข้าใจ ซึ่งอาจมีกระบวนการคัดกรองพนักงานขายเพิ่มเติม ตามความเหมาะสม เช่น อาจกำหนดให้มีพนักงานขายสำหรับผลิตภัณฑ์ที่มีความซับซ้อนเป็นการเฉพาะ โดยพิจารณาจากประสบการณ์การขายผลิตภัณฑ์ที่มีความเสี่ยงหรือความซับซ้อนกว่าผลิตภัณฑ์ทั่วไป ความรู้ความสามารถเฉพาะด้าน ความสามารถในการเรียนรู้ข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่มีความเสี่ยงหรือ ความซับซ้อนกว่าผลิตภัณฑ์ทั่วไป ความสามารถด้านทักษะการสื่อสาร ทักษะการนำเสนอ และมีใจรัก ในการบริการ (service mind)

(3) กรณีที่ผู้ให้บริการมีการเสนอขายผลิตภัณฑ์ทางการเงินที่อยู่ภายใต้หน่วยงานกำกับ ดูแลอื่น เช่น กองทุนรวม ตราสารหนี้ ประกันชีวิต หรือประกันวินาศภัย ต้องมีวิธีสื่อสารให้ลูกค้าทราบว่า พนักงานขายที่ลูกค้าติดต่อสอบถามหรือขอคำแนะนำเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์เป็นพนักงานขายที่ได้รับการแต่งตั้ง ให้ขายผลิตภัณฑ์ดังกล่าวหรือไม่ เช่น จัดทำเป็นป้ายรายชื่อพนักงานขายแบบติดผนัง ณ จุดขายและให้บริการ ที่เป็นข้อมูลปัจจุบัน ป้ายตั้งโต๊ะหรือป้ายติดเสื้อพนักงานขาย เพื่อให้ลูกค้าสังเกตเห็นได้ชัดเจน และ พนักงานขายต้องแสดงตนหรือสื่อสารให้ลูกค้าทราบขอบเขตของผลิตภัณฑ์ที่ตนสามารถขายและให้บริการด้วย

4.1.3 การจัดให้มีเครื่องมือที่ช่วยอธิบายลักษณะของผลิตภัณฑ์

เพื่อให้พนักงานขายสามารถอธิบายข้อมูลรายละเอียดของผลิตภัณฑ์ให้ลูกค้าได้รับทราบ และเข้าใจง่ายขึ้น ผู้ให้บริการอาจจัดให้มีเครื่องมือที่ช่วยอธิบายลักษณะของผลิตภัณฑ์ เช่น เอกสารข้อมูล

4/4

สำคัญของผลิตภัณฑ์ (sales sheet) สื่อโฆษณา แผ่นพับ ซึ่งแสดงข้อมูลของผลิตภัณฑ์ที่นำเสนออย่างครบถ้วน ทั้งเงื่อนไข สิทธิประโยชน์และข้อควรระวัง มีความถูกต้อง ชัดเจน ไม่เกินจริง ไม่บิดเบือน และเพียงพอต่อ การตัดสินใจเลือกซื้อผลิตภัณฑ์ และในกรณีผลิตภัณฑ์ที่มีความเสี่ยงหรือความซับซ้อนกว่าผลิตภัณฑ์ทั่วไป ผู้ให้บริการอาจพิจารณาให้มีสื่อเพิ่มเติมเพื่อช่วยอธิบาย โดยในกรณีที่ขายผ่านช่องทางที่พนักงานไม่สามารถ อธิบายได้ตอบกับลูกค้าได้โดยตรง เช่น การขายผ่านช่องทางดิจิทัล ให้ทดแทนด้วยลักษณะการแสดงข้อมูลอื่น ที่ช่วยให้มั่นใจได้ว่าลูกค้าได้รับการอธิบายที่เพียงพอ

4.2 กระบวนการในการขายและให้บริการ

มีกระบวนการขายและให้บริการตามความเหมาะสม โดยผู้ให้บริการสามารถกำหนดให้สอดคล้องกับ รูปแบบการดำเนินธุรกิจและเหมาะสมกับผลิตภัณฑ์แต่ละประเภท โดยคำนึงถึงเรื่องดังต่อไปนี้

4.2.1 การรวบรวมข้อมูลและการวิเคราะห์ลูกค้า

ก่อนนำเสนอผลิตภัณฑ์ให้แก่ลูกค้า ผู้ให้บริการจะต้องจัดให้มีกระบวนการดังนี้

การจัดกลุ่มลูกค้าและการวิเคราะห์ลูกค้า

(1) กำหนดวิธีการจัดประเภทลูกค้า เช่น ลูกค้ารายย่อยที่เป็นลูกค้ากลุ่มเปราะบาง เพื่อให้สามารถ นำเสนอผลิตภัณฑ์ที่สอดคล้องกับประเภทลูกค้า รวมทั้งมีการให้ข้อมูลและการแจ้งเตือนข้อควรระวังต่าง ๆ ที่เหมาะสมกับลูกค้าในแต่ละประเภท

(2) มีวิธีปฏิบัติงาน ระบบการสอบถามและรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าที่จะทำให้มั่นใจว่า ผู้ให้บริการทราบข้อมูลและรายละเอียดของลูกค้า เช่น ความประสงค์ ความสามารถทางการเงิน ความสามารถ ในการทำความเข้าใจของลูกค้า ทั้งความเข้าใจในลักษณะหรือเงื่อนไขของผลิตภัณฑ์ และความเข้าใจ ในการใช้เทคโนโลยีดิจิทัล (digital literacy) และระดับความเสี่ยงที่ลูกค้ายอมรับได้ เพื่อนำมาประกอบ การพิจารณาให้คำแนะนำและนำเสนอผลิตภัณฑ์ได้อย่างเหมาะสมและสอดคล้องกับลักษณะของลูกค้า (customer’s profile) ตลอดจนมีระบบ กระบวนการ หรือวิธีการป้องกันไม่ให้เกิดการเข้าไปมีส่วนร่วม ในการกระทำผิดกฎหมายหรือข้อโต้แย้งในภายหลัง

(3) หากผู้ให้บริการได้รับข้อมูลของลูกค้าไม่เพียงพอ หรือพบว่าข้อมูล หรือเอกสารที่ได้รับ มีลักษณะน่าสงสัย ผู้ให้บริการต้องมีกระบวนการดำเนินการเพิ่มเติมเพื่อให้ทราบถึงข้อมูลที่ชัดเจน หรือ อาจพิจารณาปฏิเสธการให้บริการแก่ลูกค้ารายดังกล่าวหากข้อมูลยังไม่เพียงพอหรือไม่ชัดเจน

(4) ในการเสนอขาย พนักงานขายต้องไม่สรุปเองว่า ผลิตภัณฑ์ใดผลิตภัณฑ์หนึ่งเหมาะสมกับ ลูกค้าทุกรายในกลุ่มประเภทเดียวกัน โดยต้องคำนึงถึงคุณสมบัติและข้อมูลของลูกค้าแต่ละรายและ พิจารณาปัจจัยอื่นเพิ่มเติม เช่น ปัจจัยด้านอายุ ประสบการณ์การใช้ผลิตภัณฑ์ทางการเงิน เป้าหมายและ ข้อจำกัดทางการเงิน ซึ่งอาจทำให้ผลิตภัณฑ์นั้นไม่เหมาะสมกับลูกค้าเฉพาะราย และอาจทำให้เกิดการเสนอ ขายผลิตภัณฑ์ที่ไม่เหมาะสมได้

4/5

การมีระบบตรวจสอบข้อมูลของลูกค้า

มีระบบ กระบวนการ หรือวิธีการตรวจสอบเพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าเป็นผู้ให้ข้อมูลด้วยตนเอง รวมทั้งเอกสารที่เกี่ยวข้องทั้งหมดต้องลงนามหรือได้รับความยินยอมโดยลูกค้าหรือผู้ที่มีอำนาจลงนามแทนลูกค้าเท่านั้น และหมั่นทบทวนและปรับปรุงข้อมูลให้เป็นปัจจุบัน

4.2.2 การนำเสนอข้อมูลผลิตภัณฑ์

(1) มีระบบที่มั่นใจว่าลูกค้าได้รับการนำเสนอทางเลือกผลิตภัณฑ์ในกลุ่มผลิตภัณฑ์ที่ลูกค้าสนใจ และได้รับการอธิบาย หรือได้รับทราบ หรือได้รับเอกสารที่เกี่ยวกับข้อมูลสำคัญของผลิตภัณฑ์ที่นำเสนออย่างครบถ้วนทั้งเจ็ดนโข สิทธิประโยชน์และข้อควรระวัง (ข้อมูลขั้นต่ำตามเอกสารแนบ 4.1) โดยข้อมูลดังกล่าวต้องมีความถูกต้อง ชัดเจน ไม่เกินจริง ไม่บิดเบือน เพียงพอต่อการตัดสินใจเลือกซื้อผลิตภัณฑ์ โดยเน้นให้ความสำคัญกับเจ็ดนโขและข้อควรระวังที่สำคัญ

ตัวอย่าง:

การนำเสนอข้อมูลผลิตภัณฑ์ ผู้ให้บริการต้องปฏิบัติดังนี้

• ห้ามให้ข้อมูลว่าผลิตภัณฑ์เป็นของ “ฟรี” ของ “แถม” หรือ “ไม่มีค่าใช้จ่าย” หากในความเป็นจริงมีค่าใช้จ่ายหรือมีการกำหนดเจ็ดนโขที่ทำให้ผลิตภัณฑ์ไม่ฟรี ไม่ได้เป็นของแถม หรือมีค่าใช้จ่ายในภายหลัง
• ห้ามให้ข้อมูลว่าผลิตภัณฑ์ ซึ่งรวมถึงของกำนัลเพื่อส่งเสริมการขาย มีขายหรือให้บริการในระยะเวลาจำกัด หรือมีจำนวนจำกัด โดยที่ไม่สอดคล้องกับความเป็นจริง เพื่อให้มั่นใจว่าหลักค่าตัดสินใจซื้อทันที
• ห้ามกระตุ้นหรือเร่งรัดการตัดสินใจของลูกค้าด้วยวิธีใด ๆ เพื่อให้สามารถขายผลิตภัณฑ์ได้ เช่น กิจกรรมส่งเสริมการขายที่ให้รางวัล ของขวัญ หรือจ่ายคืนค่าซื้อ ให้แก่ลูกค้าเกินสมควร
• ห้ามให้ข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่ไม่รับประกันเงินต้น เช่น ผลิตภัณฑ์กองทุนรวม ผลิตภัณฑ์ประกันชีวิต ว่าเป็นผลิตภัณฑ์เงินฝาก โดยควรชี้แจงและเน้นย้ำให้ลูกค้าทราบถึงกรณีที่ลูกค้าอาจได้รับเงินคืนไม่เท่ากับเงินต้นที่จ่ายหรือลงทุนไป เช่น กรณีผลิตภัณฑ์ในตลาดทุน ควรชี้แจงว่า มูลค่าเงินลงทุนที่ลูกค้าจะได้รับคืนอาจแตกต่างไปจากเงินต้นที่ลูกค้าลงทุนเนื่องจากราคาตลาดของสินทรัพย์ที่ลงทุนเปลี่ยนแปลงไป กรณีผลิตภัณฑ์ประกันชีวิต ควรชี้แจงว่าหากลูกค้ายกเลิกหรือเวนคืนกรมธรรม์ก่อนครบอายุกรมธรรม์ ลูกค้าอาจได้รับคืนเงินต้นไม่เต็มจำนวน
• ห้ามใช้ถ้อยคำหรือข้อความที่สื่อสารแล้วอาจทำให้ลูกค้าเข้าใจผิดว่าผลิตภัณฑ์ประกันชีวิตเป็นเงินฝาก ยกเว้นกรณีมีกฎหมายกำหนดไว้เป็นการเฉพาะ เช่น ใช้คำว่า “ฝากเงิน” แทนคำว่า “ชำระค่าเบี้ยประกันภัย”
• ห้ามหลีกเลี่ยงการแจ้งชื่อบริษัทผู้รับประกันภัยที่อาจทำให้ลูกค้าเข้าใจว่าเป็นการทำธุรกรรมดังกล่าวกับผู้ให้บริการ
• ห้ามทำให้ลูกค้าเกิดความคาดหวังในผลตอบแทนที่สูงกว่าความเป็นจริง
• ห้ามทำให้ลูกค้าเข้าใจผิดว่าจะให้ของกำนัล หรือประโยชน์อื่นใดที่ไม่เป็นความจริง

4/6

(2) ในกรณีการเสนอขายผลิตภัณฑ์หลักของผู้ให้บริการควบคู่กับผลิตภัณฑ์อื่น เช่น ผลิตภัณฑ์ในตลาดทุนหรือผลิตภัณฑ์ประกันภัย ผู้ให้บริการจะต้องให้ข้อมูลความแตกต่างระหว่าง ผลิตภัณฑ์หลักของผู้ให้บริการกับผลิตภัณฑ์อื่นให้ชัดเจน โดยในกรณีที่ลูกค้าสอบถามข้อมูลเกี่ยวกับ ผลิตภัณฑ์อื่นที่ผู้ให้บริการมีการเสนอขาย ผู้ให้บริการจะต้องอธิบายข้อมูลสำคัญให้ครบถ้วน ถูกต้อง โดยไม่แจ้งให้ลูกค้าติดต่อกับเจ้าของผลิตภัณฑ์เพื่อสอบถามข้อมูลเอง อย่างไรก็ดี ในกรณีที่ลูกค้า ต้องการทราบข้อมูลหรือคำอธิบายในเชิงลึก ผู้ให้บริการสามารถส่งเรื่องต่อไปยังผู้เชี่ยวชาญหรือ เจ้าของผลิตภัณฑ์ได้

(3) ผู้ให้บริการต้องไม่นั่งคับขายผลิตภัณฑ์ในลักษณะพ่วงผลิตภัณฑ์หนึ่งกับอีกผลิตภัณฑ์หนึ่ง หรือกำหนดให้การซื้อผลิตภัณฑ์พ่วงเป็นเงื่อนไขในการให้ใช้ผลิตภัณฑ์หลักที่ลูกค้ายื่นคำขอ โดยลูกค้าต้อง มีสิทธิในการเลือกซื้อผลิตภัณฑ์หลักหรือผลิตภัณฑ์ที่มีลักษณะคล้ายคลึงกับผลิตภัณฑ์หลัก และผลิตภัณฑ์พ่วง แยกจากกันได้ เว้นแต่กรณีที่การขายผลิตภัณฑ์นั้นมีวัตถุประสงค์เพื่อป้องกันความเสี่ยงสำหรับผลิตภัณฑ์หลัก อย่างมีนัยสำคัญ เช่น ขายประกันอัคคีภัยร่วมกับสินเชื่อเพื่อที่อยู่อาศัย ขายประกันภัยรถยนต์ร่วมกับการ เข้าซื้อรถยนต์หรือสินเชื่อที่มีทะเบียนรถเป็นประกัน อย่างไรก็ตาม ในการเสนอขายหรือการขายผลิตภัณฑ์ ดังกล่าว ผู้ให้บริการห้ามบังคับลูกค้าทำประกันภัยกับบริษัทใดบริษัทหนึ่งเป็นการเฉพาะเจาะจงหรือ กำหนดการทำประกันภัยกับบริษัทใดบริษัทหนึ่งเป็นเงื่อนไขในการพิจารณาสินเชื่อ และต้องให้สิทธิ ลูกค้าเลือกที่จะทำประกันภัยกับบริษัทใดก็ได้

(4) ผู้ให้บริการจะต้องไม่ส่งมอบผลิตภัณฑ์โดยไม่ได้รับความยินยอมจากลูกค้าก่อน เช่น ออกบัตรเครดิตหรือบัตรกดเงินสดให้ลูกค้าโดยที่ลูกค้าไม่ได้เป็นผู้สมัคร ยกเว้นกรณีการออกบัตรเครดิต หรือบัตรกดเงินสดใหม่เพื่อทดแทนบัตรเครดิตหรือบัตรกดเงินสดเดิมที่หมดอายุที่มีวงเงินและค่าธรรมเนียม เหมือนเดิมทุกประการ โดยผู้ให้บริการต้องสื่อสารหรือแจ้งข้อมูลให้ลูกค้าทราบล่วงหน้าในระยะเวลา ที่เพียงพอ เพื่อไม่ให้มีผลกระทบต่อการใช้บริการของลูกค้า

(5) ในกรณีการเสนอขายผลิตภัณฑ์ที่มีความเสี่ยงหรือความซับซ้อนกว่าผลิตภัณฑ์ทั่วไปต้องทำ ความเข้าใจกับลูกค้าว่า ผลิตภัณฑ์เหล่านี้ไม่สามารถขายให้ได้โดยที่ลูกค้าไม่ได้รับคำแนะนำและอาจต้องมี

4/7

วิธีปฏิบัติงานเพิ่มเติม โดยให้พนักงานขายอธิบาย เน้นย้ำ และเตือนลูกค้าถึงเงื่อนไขสำคัญ ความเสี่ยง หรือ ความซับซ้อนของผลิตภัณฑ์ที่มากกว่าผลิตภัณฑ์ทั่วไป

(6) กรณีการขายและให้บริการผ่านช่องทางดิจิทัล เช่น การให้บริการทางอินเทอร์เน็ต (internet banking) หรืออุปกรณ์เคลื่อนที่ (mobile banking) ผู้ให้บริการต้องกำหนดวิธีการหรือรูปแบบการขาย และให้บริการให้เหมาะสมกับการขายผ่านช่องทางดังกล่าว โดยมีวิธีการนำเสนอ ระบบควบคุมและระบบ สอบทานเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าจะได้รับข้อมูล คำแนะนำ และบริการครบถ้วนถูกต้อง

กรณีการเสนอขายผลิตภัณฑ์ที่มีความซับซ้อนกว่าผลิตภัณฑ์พื้นฐานหรือมีลักษณะพิเศษ ซึ่งยากแก่การอธิบายให้ลูกค้าเข้าใจผ่านช่องทางดิจิทัล ผู้ให้บริการต้องจัดให้มีวิธีการเพิ่มเติมเพื่อให้ลูกค้า รับทราบลักษณะและเงื่อนไขสำคัญของผลิตภัณฑ์ก่อนการตัดสินใจซื้อเป็นครั้งแรก เพื่อให้ข้อมูลที่เพียงพอ ต่อการทำความเข้าใจและตัดสินใจเลือกซื้อของลูกค้า เช่น อาจจัดให้มีเว็บลิงก์ หรืออาจใช้ช่องทางการขายอื่น ที่ทำให้ลูกค้าสามารถติดต่อกับพนักงานขายได้ เช่น โทรศัพท์ VDO conference

(7) กรณีเสนอขายและให้บริการแก่ลูกค้ากลุ่มเปราะบาง ผู้ให้บริการต้องมีกระบวนการ หรือวิธีปฏิบัติในการติดต่อและเสนอขายผลิตภัณฑ์ที่ใช้ความระมัดระวังเป็นพิเศษ และให้ความสำคัญกับการ นำเสนอผลิตภัณฑ์ที่มีความเหมาะสมกับลูกค้ากลุ่มนี้ โดยกำหนดขั้นตอนการขายที่ให้ความสำคัญกับการ รวบรวมข้อมูลและวิเคราะห์ลูกค้า เพื่อให้ทราบถึงความประสงค์ ความสามารถทางการเงิน และความสามารถ ในการทำความเข้าใจของลูกค้า ทั้งความเข้าใจในลักษณะหรือเงื่อนไขของผลิตภัณฑ์ และความเข้าใจใน การใช้เทคโนโลยีดิจิทัล (digital literacy) และระดับความเสี่ยงที่ลูกค้ายอมรับได้ เพื่อให้สามารถให้ข้อมูล และคำเตือนที่เพียงพอและนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมได้ หรืออาจพิจารณาเพิ่มกระบวนการให้มีความ รัดกุมยิ่งขึ้น เช่น กำหนดให้มีญาติที่สามารถสื่อสารทำความเข้าใจเพื่อให้ทราบถึงรายละเอียดของผลิตภัณฑ์ มาร่วมฟังระหว่างเสนอขายผลิตภัณฑ์ที่มีความซับซ้อนแก่ผู้สูงอายุ มีผู้จัดการสาขาหรือหัวหน้าส่วนงานเป็น ผู้ตรวจสอบการให้บริการของพนักงานขายว่าธุรกรรมที่เกิดขึ้นมีความเหมาะสมหรือไม่ มีระบบติดตาม สอบถามคุณภาพการเสนอขายลูกค้ากลุ่มเปราะบางทุกราย

ทั้งนี้ หลังจากผู้ให้บริการเสนอขายผลิตภัณฑ์และให้บริการแก่ลูกค้าแล้ว หากลูกค้าตกลง ทำธุรกรรมและธุรกรรมดังกล่าวได้รับการอนุมัติหรือสำเร็จเสร็จสิ้น ผู้ให้บริการจะต้องมอบหลักฐาน ในการทำธุรกรรมดังกล่าวแก่ลูกค้าทุกครั้ง

4.2.3 การให้ข้อมูลหลังการขาย (post-sale)

(1) ผู้ให้บริการต้องแจ้งลูกค้าทุกครั้งเกี่ยวกับรายการใช้ผลิตภัณฑ์ที่จะต้องชำระหรือจะมี การเรียกเก็บ เพื่อให้ลูกค้าทราบล่วงหน้าก่อนถึงวันครบกำหนดชำระ และมีระยะเวลาที่เพียงพอให้ลูกค้า ตรวจสอบหรือโต้แย้งรายการดังกล่าว โดยแจกแจงรายละเอียดรายการที่จะต้องชำระหรือจะมีการเรียกเก็บ ให้ลูกค้าทราบ เช่น ค่างวด ยอดหนี้คงเหลือ ดอกเบี้ย เบี้ยปรับผิดนัดชำระ ค่าธรรมเนียมการทวงถามหนี้ ค่าเบี้ยประกันภัย ค่าธรรมเนียมรายปี ค่าใช้จ่ายที่เกี่ยวกับการต่ออายุผลิตภัณฑ์

กรณีผู้ให้บริการกำหนดแนวปฏิบัติสำหรับสินเชื่อบางประเภทที่ไม่ต้องมีการแจ้งลูกค้า ล่วงหน้าทุกครั้งที่จะต้องชำระค่างวด รวมถึงกรณีการเรียกเก็บค่าธรรมเนียมหรือค่าบริการสำหรับผลิตภัณฑ์

4/8

หรือบริการบางประเภทที่ลูกค้าต้องมีการชำระค่าธรรมเนียมหรือค่าบริการเป็นประจำในจำนวนที่เท่ากันทุกงวด หากผู้ให้บริการกำหนดแนวปฏิบัติให้ไม่ต้องแจ้งลูกค้าล่วงหน้าทุกครั้งที่จะมีการชำระค่าธรรมเนียมหรือค่าบริการดังกล่าว ผู้ให้บริการต้องมีกระบวนการหรือมีวิธีการในการดำเนินการที่ทำให้มั่นใจได้ว่าลูกค้าได้ทราบและเข้าใจในเงื่อนไขของการชำระและหน้าที่ของผู้ให้บริการครบถ้วนแล้ว และหากจะมีการเรียกเก็บค่าใช้จ่ายอื่นที่ไม่ใช่ค่างวด หรือค่าธรรมเนียมหรือค่าบริการที่ต้องชำระเป็นประจำเช่น ค่าเบี้ยประกันภัย ผู้ให้บริการต้องแจ้งให้ลูกค้าทราบล่วงหน้าอย่างชัดเจนรวมถึงแจ้งผลของการไม่จ่ายชำระด้วย ทั้งนี้ ยกเว้นกรณีที่เป็นค่าธรรมเนียมหรือค่าบริการของธุรกรรมเงินฝาก หรือเงินให้สินเชื่อที่ธนาคารแห่งประเทศไทยกำหนดหลักเกณฑ์โดยเฉพาะในเรื่องดังกล่าวไว้ ให้ผู้ให้บริการถือปฏิบัติตามหลักเกณฑ์เฉพาะนั้น

ในการแจ้งลูกค้าเกี่ยวกับรายการที่จะต้องชำระหรือเรียกเก็บที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์สินเชื่อหรือที่มีลักษณะคล้ายสินเชื่อ ให้ผู้ให้บริการมีการแจ้งเตือนลูกค้าถึงผลของการผิดนัดชำระหรือการชำระเพียงบางส่วนเพื่อให้ลูกค้ามีข้อมูลครบถ้วนประกอบการทำธุรกรรม

(2) ผู้ให้บริการต้องมอบหลักฐานการชำระเงินให้แก่ลูกค้าทุกครั้ง โดยแจกแจงรายละเอียดรายการที่ลูกค้าได้ชำระให้ลูกค้าทราบ

(3) เมื่อมีการเปลี่ยนแปลงเงื่อนไขผลิตภัณฑ์หรือการให้บริการ ให้ผู้ให้บริการดำเนินการดังนี้

(3.1) กรณีการเปลี่ยนแปลงเงื่อนไขผลิตภัณฑ์หรือการให้บริการที่มีผลกระทบต่อการใช้บริการของลูกค้า เช่น การปรับค่าธรรมเนียมการใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการทางการเงินที่สอดคล้องกับต้นทุนที่เพิ่มขึ้น การเปลี่ยนแปลงช่องทางในการให้บริการ การเปลี่ยนแปลงเงื่อนไขหรือสิทธิประโยชน์ของผลิตภัณฑ์หรือบริการทางการเงิน การเปลี่ยนแปลงวันครบกำหนดชำระหนี้ ผู้ให้บริการต้องมีการสื่อสารหรือแจ้งข้อมูลอันเป็นสาระสำคัญของการเปลี่ยนแปลงที่ชัดเจนให้ลูกค้าทราบล่วงหน้าในระยะเวลาที่เพียงพอ เช่น 30 วัน ยกเว้นกรณีผู้ให้บริการต้องดำเนินการเนื่องจากพิจารณาแล้วว่า อาจจะเกิดความเสียหายอย่างมีนัยสำคัญแก่ผู้ให้บริการ โดยผู้ให้บริการได้มีการระบุไว้ในสัญญา เช่น การระงับหรือยกเลิกการใช้บัตรเครดิตกรณีที่ผู้ให้บริการตรวจพบการทุจริต การหักเงินในบัญชีเงินฝากเพื่อนำมาชำระหนี้ กรณีลูกค้าผิดนัดชำระหนี้หรือไม่ปฏิบัติตามข้อกำหนดและเงื่อนไขการใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการทางการเงิน ผู้ให้บริการสามารถแจ้งการเปลี่ยนแปลงหรือแจ้งการดำเนินการให้ลูกค้าทราบภายหลังได้ภายในระยะเวลาที่เหมาะสม

ทั้งนี้ การสื่อสารหรือแจ้งข้อมูลอันเป็นสาระสำคัญของการเปลี่ยนแปลงตามที่กล่าวข้างต้น ไม่รวมถึงกรณีที่ผู้ให้บริการต้องดำเนินการตามกฎหมายหรือตามคำสั่งศาลหรือหน่วยงานรัฐ เช่น การอายัดบัญชีตามคำสั่งของกรมสอบสวนคดีพิเศษ (DSI) การอายัดบัญชีตามคำสั่งของคณะกรรมการธุรกรรมตามกฎหมายว่าด้วยการป้องกันและปราบปรามการฟอกเงิน

(3.2) กรณีการเปลี่ยนแปลงเงื่อนไขผลิตภัณฑ์หรือการให้บริการที่ส่งผลให้ลูกค้าเกิดการหรือความเสี่ยงเพิ่มเติม เช่น การเพิ่มวงเงินบัตรเครดิตหรือบัตรกดเงินสด การเปลี่ยนแปลงวิธีการแจ้งข้อมูล การจัดส่งข้อมูลและเอกสารต่าง ๆ จากเดิมที่อาจอยู่ในรูปแบบสิ่งพิมพ์ จดหมาย จดหมายลงทะเบียน มาอยู่ในรูปแบบข้อมูลอิเล็กทรอนิกส์ ผู้ให้บริการต้องให้สิทธิลูกค้าตัดสินใจเลือกที่จะ

4/9

เปลี่ยนแปลงเงื่อนไขในการใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการ โดยลูกค้าที่ประสงค์จะเปลี่ยนแปลงเงื่อนไขในการใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการดังกล่าวจะต้องให้ความยินยอมแก่ผู้ให้บริการ โดยผู้ให้บริการอาจกำหนดระยะเวลาให้ลูกค้าให้ความยินยอมได้ ทั้งนี้ ในกรณีของผู้ให้บริการที่อยู่ภายใต้บังคับของประกาศธนาคารแห่งประเทศไทยว่าด้วยการจัดทำ จัดเก็บและจัดส่งข้อมูลอิเล็กทรอนิกส์ของสถาบันการเงิน ผู้ให้บริการจะต้องถือปฏิบัติตามประกาศฉบับดังกล่าวด้วย

(4) มีระบบงานและแนวปฏิบัติที่เป็นไปตามหลักเกณฑ์ที่เกี่ยวข้องกับการเสนอขายและให้บริการลูกค้า

4.1/1

เอกสารแนบ 4.1

ข้อมูลขั้นต่ำของผลิตภัณฑ์ทางการเงินที่ผู้ให้บริการต้องเปิดเผยแก่ลูกค้า

ผู้ให้บริการต้องเปิดเผย อธิบาย หรือให้ลูกค้าได้รับทราบข้อมูลดังต่อไปนี้ ในส่วนที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์ที่อยู่ระหว่างการเสนอขายแก่ลูกค้าเพื่อประกอบการตัดสินใจเลือกซื้อ หรืออยู่ระหว่างการใช้บริการ

ตารางที่ 1: ข้อมูลขั้นต่ำของผลิตภัณฑ์ด้านเงินฝากและบัตรเดบิต

4.1/2

ตารางที่ 2: ข้อมูลขั้นต่ำของผลิตภัณฑ์สินเชื่อ

ทั้งนี้ ผู้ให้บริการต้องปฏิบัติตามหลักเกณฑ์ของธนาคารแห่งประเทศไทยที่เกี่ยวข้องสำหรับการเปิดเผยข้อมูลอัตราดอกเบี้ย ส่วนลด ค่าบริการต่าง ๆ และเบี้ยปรับด้วย

5/1
เอกสารแนบ 5

มาตรฐานขั้นต่ำสำหรับการสื่อสารและการให้ความรู้แก่พนักงาน

(communication and training)

> พนักงานทุกระดับที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการแก่ลูกค้าได้รับการสื่อสารที่ช่วยให้ตระหนักถึงความสำคัญของการให้บริการอย่างเป็นธรรม มีความรู้ความสามารถเพียงพอในการปฏิบัติหน้าที่เพื่อการให้บริการอย่างเป็นธรรมและนำไปปฏิบัติจริง

5.1 การสื่อสารกับพนักงาน

5.1.1 กำหนดให้มีบุคลากรหรือฝ่ายงานที่ทำหน้าที่และรับผิดชอบการสื่อสารและการให้ความรู้แก่พนักงาน โดยมีหน้าที่กำหนดหัวข้อเรื่อง เนื้อหา รูปแบบ วิธีการสื่อสาร และวิธีวัดผลสำเร็จของการสื่อสาร รวมทั้งกำหนดช่วงเวลาและความถี่ที่เหมาะสม ควบคุมติดตามให้ได้รับการพัฒนาตามแผน

5.1.2 เนื้อหาที่ใช้สื่อสารกับพนักงานมีความครบถ้วนถูกต้อง ชัดเจน นำไปปฏิบัติได้โดยง่าย ปรับปรุงให้เป็นปัจจุบันอยู่เสมอ โดยครอบคลุมเรื่องการให้บริการอย่างเป็นธรรม และสอดคล้องกับหน้าที่ของพนักงานที่เกี่ยวข้องกับระบบการบริหารจัดการเพื่อการให้บริการอย่างเป็นธรรมแต่ละระบบ เช่น เนื้อหาที่กล่าวถึงเจตนารมณ์ของหลักเกณฑ์ควบคู่กับวิธีปฏิบัติและปัญหาที่เกิดขึ้น เพื่อให้พนักงานมีความเข้าใจอย่างแท้จริง และเห็นความสำคัญที่จะต้องปฏิบัติตามหลักเกณฑ์ดังกล่าว

5.1.3 มีระบบและเครื่องมือที่ช่วยให้การสื่อสารกับพนักงานเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ รวมถึงการใช้ช่องทางและรูปแบบการสื่อสารที่เหมาะสมกับเรื่อง เนื้อหา และช่องทางการรับข้อมูลที่สอดคล้องกับพฤติกรรมการรับสื่อของพนักงาน เพื่อให้การสื่อสารได้ผลจริง

5.1.4 มีการวัดผลสำเร็จของการสื่อสารและการให้ความรู้ เช่น สอบทานความเข้าใจของพนักงานขายทดสอบการขายจริง ทำการตรวจสอบแบบไม่แสดงตน (mystery shopping) การประชุมหารือระหว่างผู้ที่ทำหน้าที่สื่อสารกับพนักงาน เพื่อนำผลทั้งหมดมาวิเคราะห์ปรับปรุงเนื้อหาและวิธีการสื่อสารต่อไป และมีการทบทวนความรู้อย่างต่อเนื่อง

5.1.5 มีกลไกการสื่อสารถึงพนักงานที่ไม่ได้ทำหน้าที่ให้บริการแก่ลูกค้าโดยตรงให้ทราบขอบเขตหน้าที่ของตนเองว่าสามารถทำหน้าที่ขายและให้คำแนะนำแก่ลูกค้าได้หรือไม่ เพื่อป้องกันความเสี่ยงที่บุคลากรดังกล่าวอาจปฏิบัติงานไม่เป็นไปตามขั้นตอนที่กำหนด หรือมีการปฏิบัติงานเกินขอบเขตหน้าที่ของตนเอง โดยไม่ทราบหรือไม่เข้าใจถึงขั้นตอนการปฏิบัติงานที่ถูกต้อง ซึ่งอาจทำให้เกิดความเสียหายแก่ลูกค้า เช่น ผู้ที่มีหน้าที่ในการดำเนินงานด้านเอกสารของฝ่ายขายมาช่วยอธิบายผลิตภัณฑ์แก่ลูกค้า

5.2 การฝึกอบรมแก่พนักงานขาย

5.2.1 จัดอบรมให้ความรู้แก่พนักงานขายเพื่อเติมเต็มจุดอ่อนด้านความรู้หรือทักษะที่จำเป็นของพนักงานขาย เพื่อให้การขายมีความเป็นธรรมแก่ลูกค้า เช่น เน้นย้ำทั้งการอธิบายข้อดี ผลประโยชน์ เงื่อนไขข้อจำกัด ข้อควรระวังที่ลูกค้าอาจเสียประโยชน์ และสิทธิที่ลูกค้าพึงมี โดยเฉพาะอย่างยิ่งพนักงานขายที่

5/2

เสนอขายและให้คำแนะนำผลิตภัณฑ์ที่มีความเสี่ยงหรือความซับซ้อนกว่าผลิตภัณฑ์ทั่วไป เพื่อให้สามารถให้คำแนะนำได้อย่างมีคุณภาพและนำเสนอผลิตภัณฑ์ได้เหมาะสมกับลูกค้า ทั้งนี้ เนื้อหาอย่างน้อยควรประกอบด้วยความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่ถูกต้องตรงกับข้อมูลที่ผู้รับผิดชอบด้านการพัฒนาผลิตภัณฑ์หรือบริษัทผู้ออกผลิตภัณฑ์จัดให้ รวมทั้งสอดคล้องกับความเห็นหรือข้อสังเกตในขั้นตอนการคัดเลือกผลิตภัณฑ์ เช่น ผลิตภัณฑ์นี้ไม่เหมาะสมที่จะเสนอขายให้แก่ลูกค้ากลุ่มใด รวมถึงจัดอบรมเพื่อให้พนักงานขายมีความรู้และทักษะในการรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลของลูกค้า และวิธีปฏิบัติงานในฐานะผู้มีวิชาชีพและมีจรรยาบรรณ

5.2.2 จัดอบรมให้ความรู้แก่พนักงานขายเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ประเภทใหม่ ๆ โดยเฉพาะผลิตภัณฑ์ที่มีความเสี่ยงหรือความซับซ้อนกว่าผลิตภัณฑ์ทั่วไป โดยผู้ให้บริการดูแลให้พนักงานขายเข้ารับการอบรมอย่างครบถ้วน และไม่ให้ผู้ที่ไม่ได้เข้ารับการอบรมสามารถขายผลิตภัณฑ์นั้นได้ รวมทั้งดูแลว่า ผู้พัฒนาหรือผู้ออกผลิตภัณฑ์ได้ให้ข้อมูลและเอกสารประกอบการขายอย่างครบถ้วนเพียงพอ ทั้งนี้ ควรสื่อสารและทำความเข้าใจกับผู้พัฒนาผลิตภัณฑ์ให้เข้ามามีส่วนร่วมในการจัดอบรมให้แก่พนักงานขายด้วย

5.2.3 ฝึกวิธีปฏิบัติงานให้พนักงานขายได้ใช้ภาษาที่ลูกค้าจะเข้าใจได้ง่ายและอาจจัดทำบทสนทนาสำหรับการอธิบายในเรื่องที่ยาก โดยเฉพาะการอธิบายเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่มีความเสี่ยงหรือความซับซ้อนกว่าผลิตภัณฑ์ทั่วไป รวมถึงฝึกปฏิบัติวิธีการบันทึกข้อมูลเพื่อเก็บหลักฐานการให้คำแนะนำและการนำเสนอผลิตภัณฑ์แก่ลูกค้า

5.2.4 ควบคุมดูแลความถูกต้อง ความเพียงพอ และความเหมาะสมของเนื้อหาในการจัดอบรมในกรณีที่ผู้ให้บริการให้บุคคลอื่นจัดอบรมให้แก่พนักงานขาย

5.2.5 มีการวัดผลการฝึกอบรม เพื่อให้มั่นใจว่าพนักงานขายได้รับความรู้และมีความเข้าใจในเรื่องที่อบรมและสามารถนำไปปฏิบัติได้อย่างถูกต้อง รวมทั้งเพื่อให้สามารถปรับปรุงการจัดอบรมให้ดียิ่งขึ้นในครั้งต่อไป

ทั้งนี้ ในกรณีที่ผู้ให้บริการมีสาขาหลายแห่ง เช่น ธนาคารพาณิชย์ อาจพิจารณาจัดอบรมให้ความรู้ผ่านช่องทางดิจิทัลได้ เช่น การสัมมนาผ่านเว็บไซต์ (webinars) หรือผ่านระบบวิดีโอ (video conference) เพื่อให้การถ่ายทอดความรู้ ข้อมูลและเนื้อหาการอบรมเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล โดยอาจจัดให้มีช่องทางในการตอบประเด็นข้อซักถามของผู้เข้ารับการอบรม หรืออาจให้มีพนักงานขายที่มีคุณภาพดี (champion) กระจายอยู่ตามกลุ่มสาขาต่าง ๆ เพื่อให้คำปรึกษาและสอนงานอย่างใกล้ชิดและทั่วถึงยิ่งขึ้น

6/1
เอกสารแนบ 6

มาตรฐานขั้นต่ำสำหรับการดูแลข้อมูลของลูกค้า

(data privacy)

> ข้อมูลของลูกค้าได้รับการดูแลอย่างมั่นคงปลอดภัย มีการคำนึงถึงความเป็นส่วนตัวของลูกค้า และมีมาตรการรักษาความมั่นคงปลอดภัยที่เหมาะสม เพื่อป้องกันการสูญหาย เข้าถึง ใช้ เปลี่ยนแปลง แก้ไข หรือเปิดเผยข้อมูลส่วนบุคคลโดยปราศจากอำนาจหรือโดยมิชอบ

6.1 การดูแลรักษาความมั่นคงปลอดภัยของข้อมูลลูกค้า

6.1.1

มีนโยบาย วิธีปฏิบัติ และระบบงานการดูแลรักษาความมั่นคงปลอดภัยของข้อมูลลูกค้าตาม มาตรฐานสากลที่ยอมรับโดยทั่วไป ภายใต้กรอบหลักการที่สำคัญ 3 ประการ คือ การรักษาความลับ ของระบบและข้อมูล (confidentiality) ความถูกต้องเชื่อถือได้ของระบบและข้อมูล (integrity) และ ความพร้อมใช้งานด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ (availability) ซึ่งสอดคล้องกับแผนธุรกิจ และพร้อมรับ การเปลี่ยนแปลงทั้งด้านเทคโนโลยีสารสนเทศและธุรกิจ โดยคำนึงถึงประเด็นดังต่อไปนี้

1. อำนาจหน้าที่ของพนักงานแต่ละระดับที่เอื้อต่อการดูแลรักษาความมั่นคงปลอดภัยของ ข้อมูลลูกค้า โดยสอดคล้องกับหลักการควบคุม กำกับ และตรวจสอบ (3 lines of defense)

2. การออกแบบ พัฒนา และทดสอบระบบงานให้มีความมั่นคงปลอดภัย มีความยืดหยุ่น และมีการบำรุงรักษาสม่ำเสมอ

3. การรักษาความมั่นคงปลอดภัยของข้อมูล โดยมีการจัดขึ้นความลับของข้อมูล เก็บรักษา และทำลายข้อมูลให้เหมาะสมกับขั้นความลับ มีการบริหารจัดการการเข้ารหัสข้อมูลที่เชื่อถือได้และ เป็นมาตรฐานสากล

4. การรักษาความมั่นคงปลอดภัยของระบบงาน เพื่อให้มั่นใจว่าระบบงานมีความมั่นคง ปลอดภัยพร้อมใช้งาน และสามารถป้องกันการบุกรุกหรือภัยคุกคามที่อาจเกิดขึ้น

5. การควบคุมการเข้าถึงระบบงาน การบริหารจัดการสิทธิของผู้ใช้งานตามความจำเป็น ในการใช้งานและระดับความเสี่ยงให้เป็นปัจจุบัน โดยเฉพาะเมื่อมีการเปลี่ยนแปลงตำแหน่งหรือการจ้างงาน ตลอดจนมีการติดตามตรวจสอบการเข้าถึงระบบงานอย่างจริงจังสม่ำเสมอเพื่อตรวจสอบความผิดปกติของ การเข้าถึงข้อมูลและสามารถแก้ไขปัญหาได้ทันท่วงที รวมถึงรายงานผลการตรวจสอบต่อผู้บริหาร เช่น กำหนดมาตรการเพื่อควบคุมและป้องกันการรั่วไหลของข้อมูล โดยแบ่งแยกหน่วยงานเป็นสัดส่วนตามหลัก Chinese wall จัดเก็บและกำหนดการเข้าถึงข้อมูลเท่าที่จำเป็น (need to know basis) กำหนดแนวทาง ในการกำกับดูแลและตรวจสอบพนักงานที่มีหน้าที่เกี่ยวข้องกับข้อมูลภายในซึ่งอาจถูกนำไปใช้อย่างไม่เหมาะสม

6. กรณีผู้ให้บริการใช้บริการจากผู้ให้บริการภายนอก (outsourcer) หรือตัวแทนของ ผู้ให้บริการ (agent) หรือผู้ให้บริการสนับสนุนการประกอบธุรกิจ (business facilitator) หรือผู้รับจ้าง ช่วงงานต่อ (subcontract) ผู้ให้บริการต้องควบคุมดูแลและบริหารจัดการบุคคลดังกล่าว หรือพันธมิตร

6/2

ทางธุรกิจที่ออกผลิตภัณฑ์ร่วมกันในลักษณะ co-brand อย่างมีประสิทธิภาพและรัดกุมในการเข้าถึง การใช้ การเปลี่ยนแปลง การแก้ไข และการดูแลรักษาความมั่นคงปลอดภัยของข้อมูลลูกค้า

6.1.2 ส่งเสริมอย่างจริงจังให้พนักงานทุกระดับเข้าใจและตระหนักถึงความสำคัญของการดูแลรักษาความมั่นคงปลอดภัยของข้อมูลลูกค้า

6.2 การเปิดเผยข้อมูลลูกค้าให้แก่บุคคลอื่น

6.2.1 มีกระบวนการที่ทำให้มั่นใจได้ว่าผู้รับข้อมูล ซึ่งรวมถึงพันธมิตรทางธุรกิจที่ออกผลิตภัณฑ์ร่วมกัน ในลักษณะ co-brand สามารถรักษาความมั่นคงปลอดภัยของข้อมูลลูกค้าได้อย่างรัดกุม เก็บข้อมูลลูกค้า เท่าที่จำเป็น และใช้ข้อมูลตามวัตถุประสงค์ที่ได้แจ้งลูกค้าไว้ โดยไม่รบกวนความเป็นส่วนตัวของลูกค้าอย่าง ต่อเนื่อง และคำนึงถึงความสามารถในการดูแลข้อมูลลูกค้าของผู้รับข้อมูลและความสามารถของผู้ให้บริการ ในการควบคุมดูแลการดูแลข้อมูลของผู้รับข้อมูลเป็นปัจจัยสำคัญ

6.2.2 การเปิดเผยข้อมูลลูกค้าให้บุคคลอื่นเพื่อวัตถุประสงค์ทางการตลาด เป็นการเปิดเผยข้อมูลเพื่อ การส่งเสริมการขายหรือการประชาสัมพันธ์ผลิตภัณฑ์และบริการต่าง ๆ ซึ่งลูกค้ามีสิทธิเลือกในการให้ความ ยินยอมในการเปิดเผยข้อมูลหรือไม่ก็ได้ โดยไม่กระทบต่อการพิจารณาใช้ผลิตภัณฑ์ ทั้งนี้ ให้ผู้ให้บริการขอ ความยินยอมในการเปิดเผยข้อมูลเพื่อวัตถุประสงค์ทางการตลาดจากลูกค้า โดยดำเนินการดังนี้

(1) ขอความยินยอมโดยให้สิทธิลูกค้าเลือกเปิดเผยข้อมูลอย่างชัดเจน ในรูปแบบที่ทำให้มั่นใจ ได้ว่าลูกค้าเป็นผู้ตัดสินใจให้สิทธิด้วยตนเองและลูกค้าเข้าใจได้ง่ายว่าไม่ใช่เงื่อนไขการใช้ผลิตภัณฑ์ โดยต้อง แยกส่วนที่ขอความยินยอมเพื่อวัตถุประสงค์ทางการตลาดและเพื่อวัตถุประสงค์อื่นที่ไม่ใช่การตลาดออกจากกัน และมีถ้อยคำระบุไว้ที่ด้านบนแบบฟอร์มการขอความยินยอมว่าไม่มีผลต่อการพิจารณาการใช้ผลิตภัณฑ์

(2) แจ้งวัตถุประสงค์การขอความยินยอมเพื่อการตลาดให้ลูกค้าทราบอย่างชัดเจน เช่น เพื่อ การส่งเสริมการขายผลิตภัณฑ์อื่น เพื่อประชาสัมพันธ์เกี่ยวกับบริการต่าง ๆ

6/3

(3) แจ้งรายชื่อผู้รับข้อมูล และประเภทของผู้รับข้อมูล¹ ให้ลูกค้าทราบเพื่อประกอบการพิจารณาให้ความยินยอม โดยในกรณีที่ผู้รับข้อมูลเป็นบริษัทที่อยู่ในกลุ่มธุรกิจทางการเงิน ผู้ให้บริการสามารถอ้างอิงรายชื่อในแหล่งอื่น เช่น เว็บไซต์ของผู้ให้บริการ โดยอธิบายช่องทางอย่างชัดเจนเพื่อให้ลูกค้าเข้าถึงข้อมูลได้โดยง่าย

กรณีการเพิ่มรายชื่อผู้รับข้อมูลในภายหลังซึ่งเป็นผู้รับข้อมูลที่อยู่ในประเภทของบุคคลหรือหน่วยงานที่ผู้ให้บริการได้เคยขอความยินยอมจากกลุ่มลูกค้าที่เลือกเปิดเผยข้อมูลไว้แล้ว ให้ผู้ให้บริการแจ้งรายชื่อผู้รับข้อมูลให้ลูกค้าทราบล่วงหน้าในระยะเวลาที่เพียงพอ ยกเว้นกรณีที่ผู้รับข้อมูลเป็นบริษัทที่อยู่ในกลุ่มธุรกิจทางการเงิน ให้ผู้ให้บริการแจ้งการเปลี่ยนแปลงที่เป็นปัจจุบันให้ลูกค้าทราบ โดยสามารถอ้างอิงรายชื่อในแหล่งอื่นได้ เช่น เว็บไซต์ของผู้ให้บริการ รวมถึงแจ้งสิทธิและช่องทางในการยกเลิกหรือถอนความยินยอมให้ลูกค้าทราบด้วย

(4) แจ้งช่องทางที่ลูกค้าสามารถติดต่อได้อย่างสะดวกเพื่อสอบถามรายชื่อผู้รับข้อมูล และยกเลิกการติดต่อจากผู้รับข้อมูลทุกราย โดยในกรณีที่ลูกค้าเลือกไม่รับการติดต่อจากผู้รับข้อมูล ผู้ให้บริการต้องมีระบบที่สามารถดำเนินการเพื่อไม่ให้มีการติดต่อลูกค้าให้เสร็จสิ้นโดยเร็ว เช่น ภายใน 48 ชั่วโมงหลังจากที่ได้รับแจ้ง ทั้งนี้ หากมีเหตุอันสมควรที่ไม่สามารถดำเนินการได้ทันที ผู้ให้บริการต้องดำเนินการเพื่อไม่ให้มีการติดต่อลูกค้าโดยไม่ชักช้า เช่น ภายใน 10 วัน นับแต่วันที่ได้รับแจ้งจากลูกค้า

ทั้งนี้ ในกรณีที่ลูกค้าต้องการยกเลิกหรือถอนความยินยอมที่เคยให้ไว้ ผู้ให้บริการต้องมีช่องทางที่ให้ลูกค้าสามารถติดต่อเพื่อขอยกเลิกหรือถอนความยินยอมได้อย่างสะดวก และต้องดำเนินการยกเลิกหรือถอนความยินยอมให้ลูกค้าโดยเร็ว รวมถึงแจ้งไปยังผู้รับข้อมูลทุกรายให้ทราบถึงการยกเลิกหรือถอนความยินยอมดังกล่าวด้วย

6.2.3 การเปิดเผยข้อมูลลูกค้าให้บุคคลอื่นเพื่อวัตถุประสงค์อื่นที่ไม่ใช่การตลาด ให้ดำเนินการดังนี้

(1) การเปิดเผยข้อมูลลูกค้าซึ่งผู้ให้บริการจำเป็นต้องเปิดเผยเพื่อการปฏิบัติตามสัญญาระหว่างผู้ให้บริการกับลูกค้า

ให้ผู้ให้บริการกำหนดให้การเปิดเผยข้อมูลดังกล่าวเป็นส่วนหนึ่งของเงื่อนไขในการขอใช้บริการได้ โดยให้ระบุวัตถุประสงค์ในการเปิดเผยข้อมูลและระบุประเภทของผู้รับข้อมูลให้ลูกค้าทราบ เช่น การเปิดเผยข้อมูลแก่ผู้ให้บริการภายนอก (outsourcer) หรือตัวแทนของผู้ให้บริการ (agent) หรือผู้ให้บริการสนับสนุนการประกอบธุรกิจ (business facilitator) หรือผู้รับจ้างช่วงงานต่อ (subcontract) หรือพันธมิตรทางธุรกิจที่ออกผลิตภัณฑ์ร่วมกันในลักษณะ co-brand เพื่อสนับสนุนการให้บริการของผู้ให้บริการ หรือเพื่อประโยชน์ในการดำเนินการติดตามทางถามหนี้ การเปิดเผยข้อมูลเพื่อการพิสูจน์ตัวตนหรือยืนยันตัวตนของลูกค้าทางดิจิทัล เช่น ผ่าน National Digital ID Platform (NDID Platform)

¹ กรณีการแจ้งประเภทของผู้รับข้อมูลให้ลูกค้าทราบเป็นกรณีที่ผู้ให้บริการยังไม่ทราบรายชื่อผู้รับข้อมูลที่แม่ชัด ณ เวลาที่ขอความยินยอมจากลูกค้า ทั้งนี้ เมื่อทราบรายชื่อผู้รับข้อมูลแล้ว ผู้ให้บริการมีหน้าที่แจ้งให้ลูกค้าทราบรายชื่อผู้รับข้อมูลนั้นด้วย

6/4

(2) การเปิดเผยข้อมูลลูกค้าซึ่งผู้ให้บริการจำเป็นต้องเปิดเผยเพื่อการปฏิบัติตามกฎหมาย

ให้ผู้ให้บริการแจ้งวัตถุประสงค์ในการเปิดเผยข้อมูลและประเภทของผู้รับข้อมูลให้ลูกค้าทราบ โดยจะกำหนดให้การเปิดเผยข้อมูลดังกล่าวเป็นส่วนหนึ่งของเงื่อนไขการขอใช้บริการหรือไม่ก็ได้

(3) การเปิดเผยข้อมูลลูกค้าซึ่งผู้ให้บริการไม่มีความจำเป็นต้องเปิดเผย โดยข้อมูลดังกล่าวไม่มีผลกระทบต่อการให้บริการของผู้ให้บริการ

ห้ามผู้ให้บริการกำหนดให้การเปิดเผยข้อมูลดังกล่าวเป็นส่วนหนึ่งของเงื่อนไขในการขอใช้บริการ แต่หากผู้ให้บริการประสงค์จะเปิดเผยข้อมูลดังกล่าว ให้ขอความยินยอมในการเปิดเผยข้อมูลจากลูกค้า โดยให้สิทธิลูกค้าเลือกเปิดเผยข้อมูลอย่างชัดเจน และต้องระบุวัตถุประสงค์ในการเปิดเผยข้อมูลและประเภทของผู้รับข้อมูลให้ลูกค้าทราบ เช่น การเปิดเผยข้อมูลแก่บุคคลอื่นเพื่อประโยชน์ในการทำวิจัยหรือจัดทำข้อมูลทางสถิติ โดยผู้ให้บริการอาจกำหนดระยะเวลาให้ลูกค้าให้ความยินยอมก็ได้

ในกรณีที่ลูกค้าต้องการยกเลิกหรือถอนความยินยอมที่เคยให้ไว้ ผู้ให้บริการต้องมีช่องทางที่ให้ลูกค้าสามารถติดต่อเพื่อขอยกเลิกหรือถอนความยินยอมได้อย่างสะดวก และต้องดำเนินการยกเลิกหรือถอนความยินยอมให้ลูกค้าโดยเร็ว รวมถึงแจ้งไปยังผู้รับข้อมูลทุกรายให้ทราบถึงการยกเลิกหรือถอนความยินยอมดังกล่าวด้วย

ทั้งนี้ การเปิดเผยข้อมูลลูกค้าข้างต้นไม่รวมถึงกรณีที่ผู้ให้บริการเปิดเผยข้อมูลลูกค้าให้ผู้ให้บริการภายนอก (outsourcer) หรือตัวแทนของผู้ให้บริการ (agent) หรือผู้ให้บริการสนับสนุนการประกอบธุรกิจ (business facilitator) หรือผู้รับจ้างช่วงงานต่อ (subcontract) เพื่อให้บุคคลดังกล่าวดำเนินงานตามที่ได้รับมอบหมายจากผู้ให้บริการ

7/1
เอกสารแนบ 7

มาตรฐานขั้นต่ำสำหรับการแก้ไขปัญหาและจัดการเรื่องร้องเรียน

(problem and complaint handling)

7.1 การรับและดำเนินการเกี่ยวกับปัญหาการให้บริการและเรื่องร้องเรียน

7.1.1 มีหน่วยงานหรือบุคลากรที่ทำหน้าที่รับเรื่องร้องเรียนซึ่งลูกค้าสามารถติดต่อโดยตรงได้อย่างสะดวก มีช่องทางรับเรื่องร้องเรียนที่สอดคล้องกับพฤติกรรมของลูกค้าโดยมีการแจ้งให้ลูกค้าทราบถึงช่องทางและวิธีการแจ้งปัญหาหรือร้องเรียน ไม่ว่าจะเป็นการร้องเรียนการประกอบธุรกิจหรือการให้บริการของพนักงาน แจ้งขอบเขตของเรื่องที่สามารถร้องเรียนได้ แจ้งวิธีการที่จะทำให้สามารถพิจารณาเรื่องร้องเรียนได้รวดเร็ว เช่น การนำส่งเอกสารหลักฐานและข้อมูลที่จำเป็น วิธีติดตามเรื่องร้องเรียน รวมถึงแจ้งให้ลูกค้าทราบถึงช่องทางร้องเรียนต่อทางการด้วย เช่น ในกรณีที่ไม่พอใจกับคุณภาพการแก้ไขปัญหาของผู้ให้บริการ สามารถติดต่อศูนย์รับเรื่องร้องเรียนของธนาคารแห่งประเทศไทยได้

7.1.2 มีกระบวนการที่เป็นมาตรฐานในการรับและดำเนินการเกี่ยวกับปัญหาการให้บริการและเรื่องร้องเรียน โดยมั่นใจว่าหน่วยงานหรือบุคลากรที่ทำหน้าที่รับเรื่องร้องเรียนมีความเป็นอิสระ สามารถประสานกับหน่วยงานอื่น ๆ ได้ และได้รับการอบรมและฝึกปฏิบัติอย่างเหมาะสม ลูกค้าต้องได้รับโอกาสที่จะให้ข้อมูลอย่างเต็มที่ โดยมีการพิจารณาเรื่องร้องเรียนจากข้อมูลที่เกี่ยวข้องทั้งหมดเพื่อความเป็นธรรม มีการบันทึกข้อมูลที่ครบถ้วน และในกรณีปัญหาหรือเรื่องร้องเรียนที่อ่อนไหว หรืออาจมีผลกระทบอย่างมีนัยสำคัญ ควรกำหนดกระบวนการพิเศษในการเร่งแก้ไขปัญหา เช่น แจ้งให้ผู้บริหารระดับสูงทราบอย่างรวดเร็ว

7.1.3 แก้ไขปัญหาการให้บริการและเรื่องร้องเรียนด้วยความเป็นธรรม มีการวิเคราะห์ข้อมูลและหาสาเหตุที่แท้จริงโดยพิจารณาให้ครอบคลุมระบบงานที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการแก่ลูกค้าทั้ง 9 ระบบ มีกระบวนการสอบสวนเรื่องร้องเรียนที่เป็นธรรม โดยพิจารณาทั้งข้อเท็จจริงที่เกิดขึ้นและพฤติการณ์แวดล้อมในแต่ละกรณี รวมถึงพิจารณาเหตุปัจจัยทั้งหมดด้วย เช่น วิธีปฏิบัติงานที่แท้จริง ข้อมูลจากทั้งด้านพนักงานขายและด้านลูกค้า

7.1.4 มีระบบในการติดตามความคืบหน้าในการดำเนินการเกี่ยวกับปัญหาการให้บริการและเรื่องร้องเรียน เพื่อให้แน่ใจว่ามีการจัดการและพิจารณาดำเนินการตามแนวทาง เงื่อนไข ระยะเวลาที่กำหนด รวมถึงระบบในการตรวจสอบคุณภาพการแก้ไขปัญหาหรือดูแลเรื่องร้องเรียน

7.1.5 ปัญหาการให้บริการและเรื่องร้องเรียนถือเป็นสัญญาณเตือนถึงปัญหาของระบบงาน หากผู้ให้บริการได้รับเรื่องร้องเรียนในประเด็นใด หรือได้รับการร้องเรียนพนักงานขายรายใดหรือกลุ่มใด หรือเป็นปัญหาการให้บริการหรือเรื่องร้องเรียนของลูกค้าที่มีลักษณะเดียวกันซ้ำ ๆ หรือปัญหาที่แม้ไม่ได้เกิดซ้ำ ๆ แต่อาจมีผลกระทบอย่างมีนัยสำคัญต่อการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างเป็นธรรม ให้มีการตรวจสอบให้พบต้นเหตุ

7/2

ของปัญหา และ/หรือขยายการตรวจสอบโดยทันทีเพื่อหยุดความเสียหาย โดยควรกำหนดผู้รับผิดชอบชัดเจนในการติดตามการแก้ไขปัญหา เร่งรัดความคืบหน้าเป็นประจำ

7.2 การดำเนินการแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้า

ผู้ให้บริการมีมาตรการในการแก้ไขปัญหา เยียวยา หรือชดเชยให้แก่ลูกค้า และกำหนดเป็นมาตรฐานสำหรับปัญหาที่มีลักษณะคล้ายกัน รวมถึงมีการกำหนดระยะเวลาในแต่ละขั้นตอนให้การจัดการเป็นไปด้วยความเหมาะสมและไม่ซักซ้า รวมทั้งแจ้งให้ลูกค้าทราบความคืบหน้าเป็นระยะ กำหนดระยะเวลาและปัจจัยในการพิจารณาแก้ไขเยียวยาหรือชดเชยให้เป็นธรรม โดยเฉพาะกรณีที่เป็นความผิดพลาดจากระบบงานหรือพนักงานของผู้ให้บริการ และปฏิบัติอย่างเท่าเทียมกันในกรณีที่มีลักษณะเดียวกัน เช่น ไม่เลือกชดเชยให้เฉพาะลูกค้าที่มีความสัมพันธ์กับผู้ให้บริการ

7.3 การป้องกันไม่ให้เกิดปัญหาหรือเรื่องร้องเรียนซ้ำ

7.3.1 บันทึกปัญหาการให้บริการและเรื่องร้องเรียนทั้งหมดที่ผู้ให้บริการได้รับจากช่องทางต่าง ๆ ให้ครบถ้วน โดยในกรณีที่เป็นลักษณะสอบถามข้อมูล ควรมีแนวทางการบันทึกให้สามารถวิเคราะห์ความเพียงพอของการให้ข้อมูลในกระบวนการขาย เพื่อนำมาปรับปรุงให้มีความถูกต้อง ชัดเจน เข้าใจง่ายและครบถ้วนยิ่งขึ้น

7.3.2 กำหนดผู้รับผิดชอบในการวิเคราะห์สาเหตุที่ทำให้เกิดปัญหาการให้บริการหรือเรื่องร้องเรียน และนำผลการวิเคราะห์ไปดำเนินการต่อ เช่น ประกอบการตรวจสอบ ประเมินผลการปฏิบัติงานของพนักงาน รวมทั้งปรับปรุงผลิตภัณฑ์ การให้บริการ วิธีปฏิบัติงานหรือระบบงาน เพิ่มการควบคุมและการสอบทาน รวมถึงมีการสื่อสารไปยังพนักงานที่เกี่ยวข้อง เพื่อปรับปรุงคุณภาพในการให้บริการให้ดีขึ้น

7.3.3 รายงานการดำเนินการเกี่ยวกับปัญหาการให้บริการและเรื่องร้องเรียนต่อผู้บริหารในตำแหน่งสูงสุด หรือคณะทำงาน หรือผู้บริหารที่ได้รับมอบหมายจากผู้บริหารในตำแหน่งสูงสุดให้เป็นผู้รับผิดชอบในการดูแลเกี่ยวกับปัญหาการให้บริการและเรื่องร้องเรียนอย่างสม่ำเสมอ เพื่อให้สามารถประเมินความเสี่ยงและปรับปรุงแก้ไขการดำเนินงานในส่วนที่เกี่ยวข้อง และป้องกันไม่ให้เกิดปัญหาซ้ำ ทั้งนี้ ผู้ให้บริการต้องพิจารณารายงานประเด็นที่มีนัยสำคัญต่อคณะกรรมการ อย่างไรก็ดี ยังคงต้องรายงานสรุปภาพรวมเรื่องร้องเรียน และความคืบหน้าหรือระยะเวลาในการแก้ไขปัญหาให้คณะกรรมการทราบอย่างน้อยปีละครั้ง เพื่อใช้ประกอบการพิจารณาทบทวนนโยบาย และแผนกลยุทธ์ในส่วนที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างเป็นธรรมต่อไป

7.3.4 ให้รายงานข้อมูลปัญหาการให้บริการและเรื่องร้องเรียนมายังธนาคารแห่งประเทศไทยตามแนวทางที่ธนาคารแห่งประเทศไทยกำหนด

8/1
เอกสารแนบ 8

มาตรฐานขั้นต่ำสำหรับการควบคุม กำกับ และตรวจสอบ

(3 lines of defense)

> การบริหารจัดการเกี่ยวกับการให้บริการแก่ลูกค้ามีกระบวนการ ระบบควบคุม และการตรวจสอบการปฏิบัติงานที่คำนึงถึงการให้บริการอย่างเป็นธรรมและรัดกุม ตรวจสอบความเสี่ยงและความผิดปกติเพื่อป้องกันการเกิดความเสียหายได้อย่างมีประสิทธิภาพ

8.1 การควบคุม กำกับ และตรวจสอบ

8.1.1

มีการดำเนินงานด้านการติดตามและตรวจสอบการปฏิบัติงานในทุกระบบบริหารจัดการด้านการให้บริการอย่างเป็นธรรม ครอบคลุมในแต่ละระดับขั้นของการปฏิบัติงานอย่างครบถ้วน สอดคล้องกับกฎหมาย หลักเกณฑ์ทางการ และระเบียบปฏิบัติภายในที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการอย่างเป็นธรรม มีความเป็นอิสระจากกิจกรรมที่ตรวจสอบ และมีอิสระในการตรวจสอบกิจกรรมต่าง ๆ ทั้งนี้ เพื่อสนับสนุนให้คณะกรรมการและผู้บริหารระดับสูงสามารถสร้างและรักษาสภาวะแวดล้อมของการควบคุมภายในที่ดี เพื่อให้มั่นใจว่าผู้ให้บริการได้ให้บริการที่เป็นธรรมแก่ลูกค้า

ในการดำเนินงานดังกล่าว ผู้ให้บริการต้องกำหนดให้มีผู้ปฏิบัติงานหรือหน่วยงานที่รับผิดชอบ เพื่อสนับสนุนกระบวนการติดตามและตรวจสอบตามหลักการของ 3 lines of defense ให้เกิดประสิทธิผล ได้แก่

• ขั้นที่หนึ่ง คือ การควบคุมภายในและการสอบทานการปฏิบัติงานประจำวัน
• **ขั้นที่สอง คือ การกำกับดูแลและตรวจสอบในลักษณะ oversight function ว่ามีการปฏิบัติงานเป็นไปตามกฎเกณฑ์ที่กำหนดหรือไม่ รวมถึงการบริหารความเสี่ยงด้านต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้อง
• ขั้นที่สาม คือ การตรวจสอบเพื่อประเมินความเพียงพอของมาตรการต่าง ๆ

โดยผู้ปฏิบัติงานมีความเข้าใจและมีความแม่นยำในการควบคุมให้มีการปฏิบัติตามหลักเกณฑ์ที่กำหนด รวมถึงมีบทบาทสำคัญในการส่งเสริมและผลักดันให้มีการควบคุมภายในที่มีประสิทธิภาพ และมีส่วนร่วมในการให้ความเห็นกับหน่วยงานธุรกิจ สาขา เครือข่ายการบริการและการขาย

8.1.2

ประเมินขั้นตอนการปฏิบัติงานและการให้บริการทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับระบบการบริหารจัดการ 9 ระบบ เพื่อระบุหรือกำหนดความเสี่ยงที่มีโอกาสเกิดขึ้น รวมทั้งมีการติดตามและควบคุมเพื่อป้องกันความเสี่ยงที่อาจมีโอกาสเกิดขึ้น (เอกสารแนบ 8.1)

นอกจากนี้ ผู้ให้บริการต้องให้ความสำคัญกับการวางระบบการติดตามตรวจสอบภายหลังการขาย และให้บริการ (self-monitoring) อย่างเหมาะสมด้วย เพื่อควบคุมให้การขายและให้บริการแก่ลูกค้าสอดคล้องกับกระบวนการขายและให้บริการที่ผู้ให้บริการกำหนด โดยหากพบว่ามีการปฏิบัติงานหรือการให้บริการที่ไม่เหมาะสม ผู้ให้บริการต้องตรวจสอบหาสาเหตุ และดำเนินการแก้ไข ปรับปรุง รวมทั้งติดตามดูแลการ

8/2

รายงานการปฏิบัติงานและการให้บริการเพื่อให้มั่นใจได้ว่ามีการปฏิบัติงานในแต่ละระบบการบริหารจัดการอย่างถูกต้องและเป็นธรรม

ตัวอย่าง:

ผู้ให้บริการอาจจัดให้มีผู้ที่มีความรู้ความเข้าใจเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และกระบวนการขายผลิตภัณฑ์ดังกล่าว เพื่อดำเนินการ self-monitoring ดังนี้

• ทำ mystery shopping ที่สาขาในสัดส่วนที่เพียงพอต่อการประเมินการปฏิบัติงาน
• โทรศัพท์เพื่อสอบถามคุณภาพการให้บริการ (call back หรือ welcome call) ในสัดส่วนที่เพียงพอ มีคำถามที่ครอบคลุมและสามารถประเมินคุณภาพการขายได้อย่างมีประสิทธิภาพ และสอบถามลูกค้าทุกรายสำหรับธุรกรรมที่เสี่ยงต่อการให้บริการที่ไม่เป็นธรรม เช่น การให้บริการแก่ลูกค้ากลุ่มเปราะบาง หรือการให้บริการแก่ลูกค้ากรณีที่เป็นการเสนอขายผลิตภัณฑ์ที่มีความซับซ้อนซึ่งยากแก่การอธิบายให้ลูกค้าเข้าใจ เช่น การเสนอขายผลิตภัณฑ์การประกันชีวิตควบการลงทุน (unit-linked life insurance)
• สุ่มฟังเทปการสนทนาเกี่ยวกับการขายและให้บริการระหว่างพนักงานขายและลูกค้า
• สุ่มตรวจรายการขายและเอกสารประกอบ เพื่อตรวจสอบกระบวนการปฏิบัติงานและการรับชำระเงิน

8.1.3 จัดทำแผนการปฏิบัติงานด้านการตรวจสอบที่มุ่งไปยังความเสี่ยงที่กำหนด โดยเป็นการตรวจสอบการปฏิบัติงานว่าเป็นไปตามวิธีการ ขั้นตอน และหลักเกณฑ์ที่กำหนดไว้หรือไม่ และตรวจสอบจากสิ่งบ่งชี้ความผิดปกติ โดยกำหนดว่าเหตุการณ์ลักษณะใดที่บ่งบอกถึงความเป็นไปได้ที่ความเสี่ยงกำลังเกิดขึ้น

ตัวอย่าง:

เหตุการณ์ที่บ่งบอกถึงความเป็นไปได้ที่ความเสี่ยงกำลังเกิดขึ้น เช่น

• ผลิตภัณฑ์บางประเภทให้ค่าตอบแทนการขายแก่พนักงานขายสูงเป็นพิเศษ มีปริมาณขายที่สูงมากในบริเวณหรือสาขาหนึ่งสาขาใด และมีเรื่องร้องเรียนเป็นจำนวนมาก อาจน่าสงสัยว่ามีการเสนอขายหรือการให้คำแนะนำที่ขาดคุณภาพและขาดความรับผิดชอบต่อลูกค้า (mis-selling) เกิดขึ้น
• กรณีพบประวัติการเข้าถึงข้อมูลลูกค้าที่ไม่ปกติ อาจน่าสงสัยว่ามีการเข้าถึงข้อมูลลูกค้าโดยมิชอบ

โดยในการกำหนดแผนการตรวจสอบควรครอบคลุมในทุกมิติ เช่น การตรวจสอบกระบวนการขายต้องตรวจสอบทั้งด้านรูปแบบการขายในช่องทางต่าง ๆ ด้านพื้นที่ เช่น สาขาหรือจังหวัด ด้านธุรกรรม และมีความถี่ของการตรวจสอบที่เหมาะสม มีวิธีการติดตามและตรวจสอบที่หลากหลายสอดคล้องกับเป้าหมาย

ทั้งนี้ ผู้ที่ได้รับมอบหมายให้ทำหน้าที่ตรวจสอบ เช่น ฝ่ายกำกับการปฏิบัติตามกฎเกณฑ์ (compliance) และฝ่ายตรวจสอบกิจการภายใน มีการดำเนินการตามบทบาทหน้าที่เพื่อให้มั่นใจว่ามีความครอบคลุมเพียงพอ และผู้ที่สอบทานหรือตรวจสอบการปฏิบัติงานภายในฝ่ายของตน แจ้งผลการสอบทานและตรวจสอบต่อผู้ที่รับผิดชอบในภาพรวมสำหรับการควบคุม กำกับ และตรวจสอบ เพื่อให้สามารถวางแผนการตรวจสอบได้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น รวมทั้งสามารถประเมินความสำเร็จของพนักงานทุกคนในการให้บริการที่เป็นธรรมด้วย

8/3

8.1.4 รายงานผลการตรวจสอบต่อคณะกรรมการ หรือคณะกรรมการตรวจสอบ หรือคณะกรรมการที่ได้รับมอบหมาย โดยควรนำเสนอวิธีการปรับปรุงแก้ไขเพื่อให้คณะกรรมการดังกล่าวพิจารณาดำเนินการตามที่เห็นสมควร

8.2 การป้องกันและจัดการความขัดแย้งทางผลประโยชน์

8.2.1 ระบุกิจกรรมที่มีความเสี่ยงที่จะก่อให้เกิดความขัดแย้งทางผลประโยชน์ และกำหนดนโยบายมาตรการ และเครื่องมือที่เพียงพอและมีประสิทธิภาพ เพื่อป้องกันหรือจัดการไม่ให้เกิดความขัดแย้งทางผลประโยชน์ รวมถึงมาตรการทางวินัยการมีการปฏิบัติไม่เป็นไปตามที่กำหนด

8.2.2 มีเครื่องมือและวิธีการจัดการความขัดแย้งทางผลประโยชน์ในแต่ละเรื่องอย่างชัดเจน และมีการสื่อสาร ให้ความรู้และทำความเข้าใจถึงมาตรการต่าง ๆ ของบริษัท เพื่อให้ผู้ปฏิบัติงานและพนักงานที่เกี่ยวข้องตระหนักถึงความสำคัญและให้ความร่วมมือในการปฏิบัติตามมาตรการดังกล่าว และสามารถปฏิบัติตามหลักเกณฑ์ที่เกี่ยวข้องได้อย่างมีประสิทธิภาพ

8.2.3 ตรวจสอบการปฏิบัติตามมาตรการที่กำหนด และมีการดำเนินการ หากมีการปฏิบัติไม่เป็นไปตามที่กำหนด รวมถึงควรมีการประเมินความเสี่ยงและทบทวนมาตรการของผู้ให้บริการอย่างสม่ำเสมอ

8.1/1

เอกสารแนบ 8.1

ความเสี่ยงด้านการให้บริการแก่ลูกค้า และตัวอย่างการควบคุม กำกับและตรวจสอบที่เกี่ยวข้อง

ความเสี่ยงที่มีโอกาสเกิดขึ้น เช่น ความเสี่ยงที่ผลิตภัณฑ์ที่พัฒนาจะมีเงื่อนไขไม่เหมาะสม ความเสี่ยงที่การสื่อสารนโยบายการให้บริการอย่างเป็นธรรมจะมีประสิทธิภาพไม่เพียงพอ ความเสี่ยงจากการหยุดชะงักของระบบงานจากความผิดพลาดในการปฏิบัติงาน ความเสี่ยงที่เกิดการทุจริตกับลูกค้า ความเสี่ยงที่ลูกค้าจะถูกเสนอขายผลิตภัณฑ์ที่ไม่เหมาะสมจนเกิดความเสียหาย ความเสี่ยงที่ข้อมูลลูกค้าจะไม่ได้รับความปลอดภัยและความเสี่ยงที่ลูกค้าจะไม่ได้รับการแก้ไขปัญหาอย่างเป็นมาตรฐานและเป็นธรรม

ตัวอย่าง:

การควบคุมดูแลและสอบทานคุณภาพการปฏิบัติงานของพนักงาน เช่น

• ติดตามดูแลการปฏิบัติงานในส่วนการขาย การควบคุม และการสอบทานว่าเป็นไปตามที่ผู้ให้บริการได้กำหนดวิธีปฏิบัติไว้หรือไม่ และต้องดำเนินการอย่างจริงจังหากพบว่ามีการปฏิบัติผ่าฝืนหรือไม่ปฏิบัติตามอย่างครบถ้วน เช่น

• สอบทานเงื่อนไขผลิตภัณฑ์และทดสอบกับกลุ่มลูกค้าก่อนออกนำเสนอขายจริง

• สอบทานความรู้ความเข้าใจของพนักงานเกี่ยวกับนโยบายขององค์กรอย่างต่อเนื่อง

• สอบยินการปฏิบัติงาน (maker & checker)

• ผู้มีอำนาจอนุมัติในกระบวนการขายเป็นคนละคนกับพนักงานขาย

• ตรวจสอบการนำเสนอผลิตภัณฑ์ของพนักงานขายว่าเหมาะสมกับลูกค้าหรือไม่

• ดูแลและตรวจสอบการขายของพนักงานขายในกรณีที่ต้องมีกระบวนการหรือขั้นตอนเพิ่มเติม เช่น การขายให้แก่ลูกค้ากลุ่มเปราะบาง หรือการขายผลิตภัณฑ์ที่มีความเสี่ยงหรือความซับซ้อนกว่าผลิตภัณฑ์ทั่วไป

• ติดตามดูแลการปฏิบัติงานของพนักงานขายให้อยู่ในขอบเขตที่สามารถทำได้ตามคุณสมบัติหรือหน้าที่ที่กำหนด เช่น ห้ามพนักงานมอบรหัสผ่านให้พนักงานคนอื่นเพื่อทำรายการแทนกัน

• มีการบันทึกเสียงสนทนาระหว่างการขายผลิตภัณฑ์ทางโทรศัพท์

• ห้ามไม่ให้พนักงานขายนำเครื่องมือสื่อสาร สิ่งของหรืออุปกรณ์ใด ๆ เข้าไปในบริเวณพื้นที่ทำการเสนอขายทางโทรศัพท์ เพื่อไม่ให้พนักงานขายนำข้อมูลลูกค้าออกไปได้

• มีระบบสอบทานให้สามารถตักจับรายการที่มีความผิดปกติได้อย่างรวดเร็วและแก้ไขหรือหยุดความเสียหายได้ทันที

• ตรวจสอบแหล่งข้อมูลและการได้มาของข้อมูลลูกค้าว่าได้มาอย่างถูกต้องและได้รับความยินยอมจากลูกค้า

• มีระบบ do not call list หรือกระบวนการที่เทียบเท่า สำหรับลูกค้าที่ไม่ประสงค์ให้ติดต่ออีก มีการปรับปรุงข้อมูลให้ทันสมัยอย่างรวดเร็ว และควบคุมให้ปฏิบัติได้จริง

• มีระบบควบคุมการรับชำระเงินให้ปลอดภัย และป้องกันการทุจริต เช่น ลูกค้าชำระเงินสดที่เคาน์เตอร์รับเงินฝากโดยตรงโดยไม่ผ่านพนักงานอื่น ลูกค้ายืนยันธุรกรรมบัตรเครดิตด้วยตนเอง

8.1/2

• มีระบบติดตามตรวจสอบรายการทางบัญชีและธุรกรรมทางการเงินของพนักงานที่มีหน้าที่เกี่ยวกับการชำระเงิน
• ตรวจสอบกระบวนการทำงานของผู้ให้บริการภายนอก (outsourcer) หรือตัวแทนของผู้ให้บริการ (agent) หรือผู้ให้บริการสนับสนุนการประกอบธุรกิจ (business facilitator) หรือผู้รับจ้างช่วงงานต่อ (subcontract) เพื่อให้มั่นใจว่ามีการปฏิบัติงานตรงตามสัญญาทุกขั้นตอน เช่น การรับ-ส่งข้อมูลลูกค้า การติดตามการทำลายข้อมูลลูกค้าหลังใช้งานเสร็จ
• มีระบบดูแลรักษาความปลอดภัยในการให้บริการ

9/1
เอกสารแนบ 9

มาตรฐานขั้นต่ำสำหรับการปฏิบัติงานและแผนรองรับการปฏิบัติงาน (operation and business continuity)

> การบริหารจัดการเกี่ยวกับการให้บริการแก่ลูกค้ามีระบบปฏิบัติงาน การบริหารความเสี่ยง และแผนรองรับการปฏิบัติงาน ทั้งกรณีปกติและกรณีเหตุฉุกเฉินที่เชื่อมั่นได้ว่า คำสั่งหรือความประสงค์ของลูกค้าได้รับการดำเนินการอย่างถูกต้อง ครบถ้วน และทันเวลา ลูกค้าได้รับบริการอย่างต่อเนื่องและเป็นธรรม

9.1 ระบบปฏิบัติงาน

9.1.1 จัดทำคู่มือและ/หรือมีเครื่องมือที่ทำให้มั่นใจว่าผู้ที่เกี่ยวข้องในการปฏิบัติงานมีการดำเนินงาน ที่ครบถ้วนถูกต้องแล้ว เช่น รายการตรวจสอบ (checklist) รวมถึงจัดอบรมการปฏิบัติตามคู่มือดังกล่าว เพื่อให้ พนักงานทุกคนเกิดความเข้าใจและเห็นความสำคัญที่จะต้องปฏิบัติตามอย่างเคร่งครัด ทั้งนี้ เพื่อป้องกัน ความผิดพลาดในการทำงานและทำให้มั่นใจได้ว่าลูกค้าได้รับบริการอย่างเป็นธรรม

9.1.2 กรณีที่ใช้ระบบเทคโนโลยีสารสนเทศในการดำเนินการ ให้คำนึงถึงประเด็นต่าง ๆ ดังนี้

1. ความมั่นคงปลอดภัยของระบบ หากกำหนดวิธีปฏิบัติงานและจัดเก็บข้อมูลสำคัญโดยใช้ ระบบคอมพิวเตอร์เป็นหลัก มีการเฝ้าระวังภัยคุกคามที่อาจเกิดขึ้นแก่ระบบ และมีแผนสำรองหากเกิด เหตุขัดข้องหรือระบบถูกแทรกแซงหรือถูกทำลาย

2. ความมั่นคงปลอดภัยของข้อมูล มีการควบคุมการเข้าถึงข้อมูลและการใช้ข้อมูล เพื่อ ป้องกันการรั่วไหลของข้อมูล การถูกนำไปใช้ที่ไม่สมควร หรือการถูกนำไปใช้โดยผู้ที่ไม่ได้รับอนุญาต

3. การพัฒนาโปรแกรมเพื่อสนับสนุนการปฏิบัติงานต่าง ๆ คำนึงถึงการออกแบบโปรแกรม ที่ตอบสนองความต้องการการใช้งานได้อย่างถูกต้องและพร้อมใช้งาน เช่น โปรแกรมชิ้นคำเตือนเพื่อให้ พนักงานขายทราบเมื่อลูกค้าต้องการขายผลิตภัณฑ์ที่ผิดเงื่อนไขสิทธิประโยชน์ทางภาษี ควรมีการกำหนด ข้อมูลที่จำเป็นต้องใช้ให้ครบถ้วน มีการประมวลผลที่ถูกต้อง และออกคำเตือนหรือรายงานที่ชัดเจนที่ ผู้ปฏิบัติสามารถเห็น เข้าใจ และนำไปแนะนำลูกค้าได้

ในกรณีที่ระบบเทคโนโลยีที่สนับสนุนการประกอบธุรกิจ หรือระบบงานที่เกี่ยวข้องกับการ ให้บริการแก่ลูกค้าเกิดการขัดข้อง หรือไม่สามารถใช้งานได้ตามปกติ ผู้ให้บริการต้องแจ้งให้ลูกค้าทราบ โดยเร็ว และต้องดำเนินการแก้ไขโดยไม่ชักช้า อย่างไรก็ดี หากเป็นกรณีมีเหตุจำเป็นต้องหยุดให้บริการ ขั้วคราวโดยผู้ให้บริการทราบล่วงหน้า ผู้ให้บริการต้องแจ้งการดำเนินการดังกล่าวให้ลูกค้าทราบล่วงหน้า ในระยะเวลาที่เหมาะสมด้วย

9.1.3 มีระบบบันทึกเหตุการณ์การทำธุรกรรม หรือระบบการควบคุมที่มีประสิทธิภาพที่ทำให้มั่นใจ ได้ว่าลูกค้ามีการทำธุรกรรมจริง เพื่อคุ้มครองลูกค้าและผู้ให้บริการ โดยต้องไม่ละเมิดความเป็นส่วนตัวของ ลูกค้าด้วย เช่น มีโทรทัศน์วงจรปิด (CCTV) ที่ใช้งานได้จริง และมีการบำรุงรักษาอย่างต่อเนื่อง

9/2

9.2 แผนป้องกันและรองรับกรณีที่เกิดเหตุฉุกเฉิน (business contingency plan)

9.2.1 กำหนดแผนงานรองรับหากเกิดเหตุฉุกเฉิน ซึ่งแผนงานดังกล่าวควรครอบคลุมวิธีปฏิบัติงานที่สำคัญ เพื่อให้มั่นใจว่าจะสามารถดำเนินธุรกิจต่อไปได้โดยไม่มีผลกระทบต่อการทำธุรกรรมของลูกค้า หรือจะก่อให้เกิดความเสียหายต่อลูกค้า หากไม่สามารถหลีกเลี่ยงผลกระทบได้ ต้องมีวิธีสื่อสารเพื่อทำความเข้าใจกับลูกค้าทั้งก่อนเกิดเหตุ ขณะเกิดเหตุ และหลังเกิดเหตุอย่างเหมาะสม

9.2.2 ทดสอบแผนงานว่าสามารถปฏิบัติตามแผนได้จริง สามารถควบคุมผลกระทบและความเสียหายได้ และกู้คืนระบบปฏิบัติการสำคัญได้ภายในเวลาที่กำหนด รวมทั้งทบทวนและปรับปรุงแผนงานให้ทันสมัย และเหมาะสมกับสภาวการณ์

10/1
เอกสารแนบ 10

สรุปแนวทางการพิจารณานำหลักเกณฑ์ไปปรับใช้ให้เหมาะสมกับผู้ให้บริการแต่ละประเภท

1. ผลิตภัณฑ์หลัก เช่น เงินฝาก บัตรเอทีเอ็ม/บัตรเดบิต บัตรเครดิต การให้บริการเงินอิเล็กทรอนิกส์ สินเชื่อส่วนบุคคลภายใต้การกำกับ สินเชื่อที่มีทะเบียนรถเป็นประกัน (title loan) สินเชื่อรายย่อยเพื่อการประกอบอาชีพภายใต้การกำกับ (nano finance) สินเชื่อส่วนบุคคลทั้งที่มีหลักประกันและไม่มีหลักประกัน ผลิตภัณฑ์เช่าซื้อ สินเชื่อเพื่อที่อยู่อาศัย สินเชื่อธุรกิจแก่บุคคลธรรมดาและวิสาหกิจขนาดย่อม ผลิตภัณฑ์ที่อยู่ภายใต้การกำกับของหน่วยงานอื่น เช่น ตราสารหนี้ กองทุนรวม ประกันวินาศภัย และประกันชีวิต (ตามที่ระบุในข้อ 5.3.2.1 (2.1))

2. ผู้ประกอบธุรกิจที่มิใช่สถาบันการเงิน หมายความว่า ผู้ประกอบธุรกิจบัตรเครดิตที่มิใช่สถาบันการเงิน ผู้ประกอบธุรกิจสินเชื่อส่วนบุคคลภายใต้การกำกับที่มิใช่สถาบันการเงิน ผู้ประกอบธุรกิจสินเชื่อรายย่อยเพื่อการประกอบอาชีพภายใต้การกำกับที่มิใช่สถาบันการเงิน และมิได้เป็นบริษัทในกลุ่มธุรกิจทางการเงิน

3. ยอดสินเชื่อคงค้างรวม หมายความว่า ยอดสินเชื่อคงค้างรวมของบัตรเครดิต สินเชื่อส่วนบุคคลภายใต้การกำกับ และ/หรือสินเชื่อรายย่อยเพื่อการประกอบอาชีพภายใต้การกำกับ (เฉพาะต้นเงินของลูกหนี้สินเชื่อหลังทักรายได้รอการตัดบัญชี)

11/1
เอกสารแนบ 11

หลักเกณฑ์การบริหารจัดการด้านการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างเป็นธรรม (Market conduct) สำหรับผู้ประกอบธุรกิจที่มิใช่สถาบันการเงินที่มียอดสินเชื่อคงค้างรวมต่ำกว่าระดับที่มีนัยสำคัญ ตามที่ธนาคารแห่งประเทศไทยประกาศกำหนด

ธนาคารแห่งประเทศไทยตระหนักถึงความแตกต่างของขนาดและลักษณะโครงสร้างองค์กร รวมถึงจำนวนบุคลากรของผู้ให้บริการที่เป็นผู้ประกอบธุรกิจที่มิใช่สถาบันการเงิน และมิได้เป็นบริษัท ในกลุ่มธุรกิจทางการเงิน ดังนั้น ธนาคารแห่งประเทศไทยจึงกำหนดหลักเกณฑ์การบริหารจัดการด้านการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างเป็นธรรม (Market conduct) สำหรับผู้ให้บริการที่เป็นผู้ประกอบธุรกิจ บัตรเครดิตที่มิใช่สถาบันการเงิน ผู้ประกอบธุรกิจสินเชื่อส่วนบุคคลภายใต้การกำกับที่มิใช่สถาบันการเงิน ผู้ประกอบธุรกิจสินเชื่อรายย่อยเพื่อการประกอบอาชีพภายใต้การกำกับที่มิใช่สถาบันการเงิน และมิได้เป็นบริษัทในกลุ่มธุรกิจทางการเงิน ที่มียอดสินเชื่อคงค้างรวมของบัตรเครดิต สินเชื่อส่วนบุคคลภายใต้การกำกับ และ/หรือสินเชื่อรายย่อยเพื่อการประกอบอาชีพภายใต้การกำกับต่ำกว่าระดับที่มีนัยสำคัญ ตามที่ธนาคารแห่งประเทศไทยประกาศกำหนด ทุกแห่งถือปฏิบัติเป็นหลักเกณฑ์ขั้นต่ำเพื่อให้บรรลุผลลัพธ์ตามที่ธนาคารแห่งประเทศไทยคาดหวัง ทั้งนี้ หากผู้ให้บริการรายใดมีความพร้อม ผู้ให้บริการสามารถนำหลักเกณฑ์การบริหารจัดการระบบงานตามมาตรฐานขั้นต่ำ 9 ระบบ ตามที่กำหนดในเอกสารแนบ 1-9 ไปถือปฏิบัติได้

1. วัฒนธรรมองค์กร และบทบาทหน้าที่ของคณะกรรมการและผู้บริหารระดับสูง

1.1 กำหนดนโยบายและแผนกลยุทธ์ที่แสดงถึงแนวทางการดำเนินธุรกิจที่ให้ความสำคัญกับการให้บริการอย่างเป็นธรรมที่เป็นลายลักษณ์อักษร โดยคณะกรรมการหรือเจ้าของกิจการหรือผู้บริหารในตำแหน่งสูงสุดเป็นผู้อนุมัตินโยบายดังกล่าว รวมถึงสื่อสารให้บุคลากรในองค์กรทราบ โดยมีการทบทวนนโยบายอย่างน้อยปีละครั้ง หรือเมื่อมีการเปลี่ยนแปลงที่มีนัยสำคัญ

1.2 เจ้าของกิจการหรือผู้บริหารในตำแหน่งสูงสุดเป็นผู้รับผิดชอบการผลักดันการบริหารจัดการด้านการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างเป็นธรรมให้เป็นรูปธรรมและมีประสิทธิผล โดยมีการสื่อสารให้บุคลากร ทุกคนได้ทราบและตระหนักถึงความสำคัญของเรื่องดังกล่าว รวมทั้งเป็นแบบอย่างที่ดีในเรื่องการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างเป็นธรรม โดยหากมีการมอบหมายความรับผิดชอบในเรื่องดังกล่าว ต้องมั่นใจได้ว่าได้มอบหมายให้แก่คณะทำงาน หรือบุคลากรที่สามารถผลักดันการดำเนินการเพื่อให้บรรลุวัตถุประสงค์ดังกล่าวได้ อย่างไรก็ดี ในการมอบหมายคณะทำงานหรือบุคลากรเพื่อดำเนินการใด ๆ ให้ยังถือว่าเป็นความรับผิดชอบของเจ้าของกิจการหรือผู้บริหารในตำแหน่งสูงสุดเช่นเดิม

1.3 กรณีมีการมอบหมายผู้รับผิดชอบการปฏิบัติงานที่เกี่ยวข้องกับการบริหารจัดการด้านการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างเป็นธรรม ต้องมีการกำหนดหน้าที่และความรับผิดชอบอย่างชัดเจน โดยให้คำนึงถึงหลักการที่ต้องมีการสอบทานและถ่วงดุลการปฏิบัติงานตามความเหมาะสมกับขนาดองค์กรของผู้ให้บริการ

11/2

1.4 กำหนดให้มีบุคลากรและเครื่องมือในการปฏิบัติงานที่มีความพร้อม และมีการพัฒนาความรู้ ความสามารถของบุคลากรอย่างต่อเนื่องและทันการณ์

1.5 คณะกรรมการหรือเจ้าของกิจการหรือผู้บริหารในตำแหน่งสูงสุดต้องติดตามและควบคุม ภาพรวมการดำเนินธุรกิจให้เกิดการให้บริการอย่างเป็นธรรมอย่างสม่ำเสมอ โดยอาจติดตามได้จาก แนวโน้มเรื่องร้องเรียน ความคืบหน้าหรือระยะเวลาในการดำเนินการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียน หรือ ผลสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า

2. การพัฒนาผลิตภัณฑ์และการจัดกลุ่มลูกค้า

2.1 ในการพัฒนาหรือคัดเลือกผลิตภัณฑ์เพื่อมาเสนอขาย ผู้ให้บริการต้องพิจารณาปัจจัยดังต่อไปนี้

2.1.1 ความเหมาะสมกับความประสงค์ ความสามารถทางการเงิน และความสามารถ ในการทำความเข้าใจของกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย ทั้งความเข้าใจในลักษณะหรือเงื่อนไขของผลิตภัณฑ์ และความเข้าใจในการใช้เทคโนโลยีดิจิทัล (digital literacy)

2.1.2 การกำหนดเงื่อนไข สิทธิประโยชน์ ราคา และค่าธรรมเนียมของผลิตภัณฑ์ ต้องกำหนด อย่างเหมาะสม เป็นธรรม คำนึงถึงต้นทุนที่แท้จริงและไม่เอาเปรียบลูกค้า ทั้งนี้ ลูกค้าต้องสามารถเข้าใจ และเปรียบเทียบเงื่อนไขและมูลค่าของผลิตภัณฑ์หรือบริการได้โดยง่าย

ทั้งนี้ หากผู้ให้บริการมีการให้บริการแก่กลุ่มลูกค้ารายย่อยบางประเภท เช่น ผู้สูงอายุ ผู้พิการหรือผู้มีรายได้น้อย ผู้ให้บริการอาจพิจารณาให้มีบริการและผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสม เพื่ออำนวยความสะดวก และสนับสนุนการเข้าถึงบริการทางการเงินได้อย่างทั่วถึง

2.1.3 ความเหมาะสมกับช่องทางการขาย รวมทั้งมีระบบงานหรือกระบวนการขายต่าง ๆ ที่สามารถรองรับการขายผลิตภัณฑ์ให้มีคุณภาพและประสิทธิภาพ

2.1.4 ความสามารถในการทำความเข้าใจผลิตภัณฑ์และการให้ข้อมูลหรือคำแนะนำของ พนักงานขาย

2.1.5 เรื่องร้องเรียน และสาเหตุของปัญหาของผลิตภัณฑ์หรือบริการที่เคยเกิดขึ้นในอดีต เพื่อนำมาปรับปรุงและพัฒนาผลิตภัณฑ์ให้มีคุณภาพยิ่งขึ้น (ถ้ามี) รวมถึงกำหนดแนวทาง กระบวนการ หรือวิธีการดูแลแก้ไขปัญหาหรือชดเชยความเสียหายให้ลูกค้า

2.1.6 การปฏิบัติตามหลักเกณฑ์ หรือกฎหมายที่เกี่ยวข้อง ความเสี่ยงและการบริหารความเสี่ยง และประเด็นอื่น ๆ ที่อาจเกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์ที่พัฒนาหรือคัดเลือก โดยในการให้บริการหรือนำเสนอ ผลิตภัณฑ์ต้องไม่ขัดต่อหลักเกณฑ์ และกฎหมายที่เกี่ยวข้อง

2.2 กรณีผู้ให้บริการมีการขายผลิตภัณฑ์ที่ไม่ได้เป็นผู้พัฒนาผลิตภัณฑ์เอง ในการคัดเลือก ผลิตภัณฑ์ดังกล่าว ผู้ให้บริการต้องวิเคราะห์รายละเอียดของผลิตภัณฑ์ (product due diligence) โดยประเมินลักษณะ เงื่อนไข และความเสี่ยงของผลิตภัณฑ์ด้วยความเข้าใจอย่างถ่องแท้ ทั้งนี้ หาก

11/3

ผู้ให้บริการเห็นว่ามีข้อมูลไม่เพียงพอที่จะวิเคราะห์รายละเอียดของผลิตภัณฑ์ ผู้ให้บริการต้องปฏิเสธ การขายผลิตภัณฑ์นั้น

3. การจ่ายค่าตอบแทน

มีการกำหนดแนวทางการจ่ายค่าตอบแทนหรือเงินรางวัลจูงใจที่พิจารณาถึงคุณภาพการขายหรือ การให้บริการ ซึ่งไม่ควรคำนึงถึงแต่ยอดขายเพียงอย่างเดียว รวมทั้งต้องกำหนดมาตรการตักเตือน และการลงโทษที่เหมาะสมควบคู่ด้วย

4. กระบวนการขาย

4.1 กระบวนการเตรียมความพร้อมเพื่อการขายและให้บริการ

4.1.1 ความพร้อมของระบบงานในกระบวนการขาย

(1) กำหนดวิธีการขายอย่างชัดเจน ครบถ้วน เหมาะสมกับผลิตภัณฑ์ ช่องทางการขาย และกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย โดยในการเสนอขายต้องไม่รบกวนความเป็นส่วนตัวของลูกค้า เช่น มีการ กำหนดช่วงเวลาและจำนวนครั้งในการติดต่อเสนอขายทางโทรศัพท์ มีการลงโทษกรณีพบการขายที่ รบเร้าลูกค้าหรือบังคับขาย มีระบบรายชื่อผู้ห้ามติดต่อ (do not call list) สำหรับลูกค้าที่ไม่ประสงค์ ให้ติดต่อเพื่อวัตถุประสงค์ทางการตลาด โดยต้องปรับปรุงรายชื่อดังกล่าวให้เป็นปัจจุบัน ทั้งนี้ กรณีมี การติดต่อลูกค้ารายใหม่ ข้อมูลที่ใช้ในการติดต่อต้องได้มาโดยชอบด้วยกฎหมาย โดยหากลูกค้าสอบถาม แหล่งที่มาของข้อมูล ผู้ให้บริการมีหน้าที่ชี้แจงแหล่งที่มาของข้อมูลที่ลูกค้าได้ให้ความยินยอมไว้ อย่างชัดเจนและรวดเร็ว และไม่ก่อการะเพิ่มเติมแก่ลูกค้า

(2) มีเครื่องมือหรือมีระบบที่ช่วยให้การขายมีประสิทธิภาพ เช่น เอกสารต่าง ๆ ที่ เกี่ยวข้องกับกระบวนการขาย หรืออุปกรณ์เชื่อมต่ออินเตอร์เน็ต ระบบงานโปรแกรมคอมพิวเตอร์

(3) กำหนดขอบเขตการปฏิบัติงานของพนักงานขายให้ชัดเจนเกี่ยวกับหน้าที่ที่ทำได้ และทำไม่ได้ และในกรณีที่ผู้ให้บริการต้องการให้บริการแก่ลูกค้า แต่ไม่มีพนักงานขายที่มีความรู้ ความสามารถเพียงพอและสอดคล้องกับประเภทของผลิตภัณฑ์ที่จะเสนอขาย ณ จุดขายและให้บริการ ผู้ให้บริการต้องจัดให้มีระบบสนับสนุนอื่นที่เพียงพอที่จะมั่นใจได้ว่าลูกค้าจะได้รับบริการครบถ้วน ถูกต้อง และเป็นธรรม โดยหากผู้ให้บริการมีการเสนอขายผลิตภัณฑ์ทางการเงินที่อยู่ภายใต้หน่วยงานกำกับ ดูแลอื่น เช่น ประกันชีวิต หรือประกันวินาศภัย ต้องมีการสื่อสารให้ลูกค้าทราบว่าพนักงานขายนั้น เป็นพนักงานขายที่ได้รับการแต่งตั้งให้ขายผลิตภัณฑ์ดังกล่าวหรือไม่ เช่น จัดทำเป็นป้ายรายชื่อ พนักงานขายแบบติดผนัง ป้ายตั้งโต๊ะ หรือป้ายติดเสื้อ

(4) กรณีมีการเสนอขายที่ผู้ให้บริการเป็นผู้ติดต่อไปยังลูกค้า เช่น tele-sale อีเมล หรือข้อความสั้นซึ่งส่งผ่านทางโทรศัพท์เคลื่อนที่ (SMS) จะต้องแจ้งลูกค้าอย่างชัดเจนทุกครั้งว่าลูกค้า มีสิทธิเลือกที่จะไม่รับการติดต่อจากผู้ให้บริการอีก แจ้งระยะเวลาของเงื่อนไขการไม่ให้ติดต่อ (ถ้ามี)

11/4

โดยต้องมีทางเลือกให้ลูกค้าเลือกไม่ให้ติดต่อตลอดไปด้วย รวมถึงแจ้งช่องทางในการยกเลิกการติดต่อแก่ลูกค้า โดยหากลูกค้าเลือกไม่รับการติดต่อ ผู้ให้บริการต้องดำเนินการเพื่อไม่ให้มีการติดต่อลูกค้าให้เสร็จสิ้นโดยเร็ว ยกเว้นกรณีที่ลูกค้าสนใจสมัครผลิตภัณฑ์ตามที่เสนอขาย ผู้ให้บริการไม่ต้องแจ้งสิทธิเลือกที่จะไม่รับการติดต่อและช่องทางในการยกเลิกการติดต่อแก่ลูกค้า รวมทั้งมีวิธีการ หรือกระบวนการที่สามารถตรวจสอบชื่อพนักงานที่ติดต่อลูกค้า หมายเลขโทรศัพท์ที่ใช้ติดต่อและชื่อลูกค้าที่มีการติดต่อ เพื่อให้ตรวจสอบได้ว่าข้อมูลลูกค้าที่ใช้ในการติดต่อเป็นข้อมูลที่ได้มาโดยชอบด้วยกฎหมาย และเพื่อใช้อ้างอิงกรณีการติดต่อลูกค้าดังกล่าวเกิดปัญหาการให้บริการหรือเรื่องร้องเรียน

4.1.2 คัดเลือกพนักงานขายที่มีความรู้ความสามารถ และมีความเข้าใจเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่จะเสนอขาย มีทักษะในการสื่อสาร และมีใจรักในการบริการ

4.1.3 อาจจัดให้มีเครื่องมือที่ช่วยอธิบายลักษณะของผลิตภัณฑ์ เพื่อแสดงข้อมูลที่สำคัญอย่างครบถ้วนทั้งเงื่อนไข สิทธิประโยชน์และข้อควรระวัง ข้อมูลมีความถูกต้อง ชัดเจน ไม่เกินจริง ไม่บิดเบือน และเพียงพอต่อการตัดสินใจเลือกซื้อผลิตภัณฑ์ เช่น แผ่นพับ สื่อโฆษณา แผ่นประชาสัมพันธ์ ที่โต๊ะพนักงานขาย ในกรณีที่ขายผ่านช่องทางที่พนักงานไม่สามารถอธิบายโต้ตอบกับลูกค้าได้โดยตรง เช่น การขายผ่านช่องทางดิจิทัล ให้ทดแทนด้วยลักษณะการแสดงข้อมูลอื่นที่ช่วยให้มั่นใจได้ว่าลูกค้าได้รับการอธิบายที่เพียงพอ

4.2 กระบวนการในการขายและให้บริการ

4.2.1 มีวิธีปฏิบัติงาน หรือกระบวนการในการรวบรวมข้อมูลลูกค้า เพื่อให้มั่นใจได้ว่าผู้ให้บริการทราบข้อมูลและรายละเอียดของลูกค้าเพื่อนำมาประกอบการพิจารณาให้คำแนะนำและนำเสนอผลิตภัณฑ์ได้อย่างเหมาะสมกับความประสงค์ ความสามารถทางการเงิน และความสามารถในการทำความเข้าใจของลูกค้า ทั้งความเข้าใจในลักษณะหรือเงื่อนไขของผลิตภัณฑ์ และความเข้าใจในการใช้เทคโนโลยีดิจิทัล (digital literacy) นอกจากนี้ ผู้ให้บริการต้องตรวจสอบข้อมูลของลูกค้าเพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าเป็นผู้ให้ข้อมูลด้วยตนเอง รวมทั้งเอกสารที่เกี่ยวข้องทั้งหมดต้องลงนามหรือได้รับความยินยอมโดยลูกค้าหรือผู้ที่มีอำนาจลงนามแทนลูกค้าเท่านั้น

4.2.2 อธิบายให้ลูกค้าได้รับทราบข้อมูลที่สำคัญของผลิตภัณฑ์’ที่นำเสนออย่างครบถ้วนทั้งเงื่อนไข สิทธิประโยชน์และข้อควรระวัง ข้อมูลมีความถูกต้อง ชัดเจน ไม่เกินจริง ไม่บิดเบือน เพียงพอต่อการตัดสินใจเลือกซื้อผลิตภัณฑ์ โดยเน้นให้ความสำคัญกับเงื่อนไขและข้อควรระวังที่สำคัญ กรณีการเสนอขายและให้บริการแก่ลูกค้ากลุ่มเปราะบางให้มีกระบวนการหรือวิธีปฏิบัติในการติดต่อและเสนอขายผลิตภัณฑ์ที่ใช้ความระมัดระวังเป็นพิเศษ

4.2.3 ในกรณีการเสนอขายผลิตภัณฑ์ของผู้ให้บริการควบคู่กับผลิตภัณฑ์อื่น เช่น ผลิตภัณฑ์ประกันภัย ผู้ให้บริการจะต้องให้ข้อมูลความแตกต่างระหว่างผลิตภัณฑ์ของผู้ให้บริการกับผลิตภัณฑ์อื่นให้ชัดเจน โดยในกรณีที่ลูกค้าสอบถามข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์อื่นที่ผู้ให้บริการมีการเสนอขาย ผู้ให้บริการจะต้องอธิบายข้อมูลสำคัญให้ครบถ้วน ถูกต้อง โดยไม่แจ้งให้ลูกค้าติดต่อกับเจ้าของผลิตภัณฑ์เพื่อ

¹ ตัวอย่างข้อมูลที่สำคัญที่ต้องเปิดเผยให้ลูกค้าทราบสามารถอ้างอิงได้จากเอกสารแนบ 4.1 ตารางที่ 2

11/5

สอบถามข้อมูลเอง อย่างไรก็ดี ในกรณีที่ลูกค้าต้องการทราบข้อมูลหรือคำอธิบายในเชิงลึก ผู้ให้บริการสามารถส่งเรื่องต่อไปยังผู้เชี่ยวชาญหรือเจ้าของผลิตภัณฑ์ได้

4.2.4 ไม่บังคับขายผลิตภัณฑ์ในลักษณะพ่วงผลิตภัณฑ์หนึ่งกับอีกผลิตภัณฑ์หนึ่ง หรือกำหนดให้การซื้อผลิตภัณฑ์พ่วงเป็นเงื่อนไขในการให้ใช้ผลิตภัณฑ์หลักที่ลูกค้ายื่นคำขอ เว้นแต่กรณีที่การขายผลิตภัณฑ์นั้นมีวัตถุประสงค์เพื่อป้องกันความเสี่ยงสำหรับผลิตภัณฑ์หลักอย่างมีนัยสำคัญ เช่น ขายประกันภัยรถยนต์ร่วมกับสินเชื่อส่วนบุคคลภายใต้การกำกับประเภทสินเชื่อที่มีทะเบียนรถเป็นประกันอย่างไรก็ตาม ในการเสนอขายหรือขายผลิตภัณฑ์ดังกล่าวผู้ให้บริการห้ามบังคับลูกค้าทำประกันภัยกับบริษัทใดบริษัทหนึ่งเป็นการเฉพาะเจาะจงหรือกำหนดการทำประกันภัยกับบริษัทใดบริษัทหนึ่งเป็นเงื่อนไขในการพิจารณาสินเชื่อ และต้องให้สิทธิลูกค้าเลือกที่จะทำประกันภัยกับบริษัทใดก็ได้

4.2.5 ผู้ให้บริการจะต้องไม่ส่งมอบผลิตภัณฑ์โดยไม่ได้รับความยินยอมจากลูกค้าก่อน เช่น ออกบัตรเครดิตหรือบัตรกดเงินสดให้ลูกค้าโดยที่ลูกค้าไม่ได้เป็นผู้สมัคร ยกเว้นกรณีการออกบัตรเครดิตหรือบัตรกดเงินสดใหม่เพื่อทดแทนบัตรเครดิตหรือบัตรกดเงินสดเดิมที่หมดอายุที่มีวงเงินและค่าธรรมเนียมเหมือนเดิมทุกประการ โดยผู้ให้บริการต้องสื่อสารหรือแจ้งข้อมูลให้ลูกค้าทราบล่วงหน้าในระยะเวลาที่เพียงพอ เพื่อไม่ให้มีผลกระทบต่อการใช้บริการของลูกค้า

4.2.6 กรณีการขายและให้บริการผ่านช่องทางดิจิทัล ผู้ให้บริการต้องกำหนดวิธีการหรือรูปแบบการขายและให้บริการให้เหมาะสมกับการขายผ่านช่องทางดังกล่าว โดยมีวิธีการนำเสนอ ระบบควบคุมและระบบสอบทานเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าจะได้รับข้อมูล คำแนะนำ และบริการครบถ้วนถูกต้อง ทั้งนี้ ผู้ให้บริการสามารถจัดให้มีวิธีการเพิ่มเติมเพื่อให้ลูกค้ารับทราบลักษณะและเงื่อนไขสำคัญของผลิตภัณฑ์ก่อนการตัดสินใจซื้อเป็นครั้งแรก เพื่อให้ข้อมูลที่เพียงพอต่อการทำความเข้าใจและตัดสินใจเลือกซื้อของลูกค้า เช่น อาจจัดให้มีเว็บลิงก์ หรืออาจใช้ช่องทางการขายอื่นที่ทำให้ลูกค้าสามารถติดต่อกับพนักงานขายได้ เช่น โทรศัพท์ VDO conference

4.2.7 หลังจากผู้ให้บริการเสนอขายผลิตภัณฑ์และให้บริการแก่ลูกค้าแล้ว หากลูกค้าตกลงทำธุรกรรมและธุรกรรมดังกล่าวได้รับการอนุมัติหรือสำเร็จเสร็จสิ้น ผู้ให้บริการจะต้องมอบหลักฐานในการทำธุรกรรมดังกล่าวแก่ลูกค้าทุกครั้ง

4.2.8 การให้ข้อมูลหลังการขาย ผู้ให้บริการต้อง

(1) แจ้งลูกค้าทุกครั้งเกี่ยวกับรายการใช้ผลิตภัณฑ์ที่จะต้องชำระหรือจะมีการเรียกเก็บเพื่อให้ลูกค้าทราบล่วงหน้าก่อนถึงวันครบกำหนดชำระ และมีระยะเวลาที่เพียงพอให้ลูกค้าตรวจสอบหรือได้แย้งรายการดังกล่าว โดยแจกแจงรายละเอียดรายการที่จะต้องชำระหรือจะมีการเรียกเก็บให้ลูกค้าทราบ เช่น ค่างวด ยอดหนี้คงเหลือ ดอกเบี้ย เบี้ยปรับผิดนัดชำระ ค่าธรรมเนียมการทวงถามหนี้ค่าเบี้ยประกันภัย (ถ้ามี) รวมทั้งแจ้งเตือนถึงผลของการผิดนัดชำระหรือการชำระเพียงบางส่วนด้วย

กรณีผู้ให้บริการกำหนดแนวปฏิบัติสำหรับการให้บริการบางประเภทที่ไม่ต้องมีการแจ้งลูกค้าล่วงหน้าทุกครั้งที่จะต้องชำระค่างวด หรือค่าธรรมเนียมหรือค่าบริการซึ่งลูกค้าต้องมีการชำระเป็นประจำในจำนวนที่เท่ากันทุกงวด ผู้ให้บริการต้องมีกระบวนการหรือมีวิธีการในการ

11/6

ดําเนินการที่ทําให้มั่นใจได้ว่าลูกค้าได้ทราบและเข้าใจในเงื่อนไขของการชําระและหน้าที่ของผู้ใช้บริการ ครบถ้วนแล้ว และหากจะมีการเรียกเก็บค่าใช้จ่ายอื่นที่ไม่ใช่ค่างวด หรือค่าธรรมเนียมหรือค่าบริการที่ ต้องชําระเป็นประจํา เช่น ค่าเบี้ยประกันภัย ผู้ให้บริการต้องแจ้งให้ลูกค้าทราบล่วงหน้าอย่างชัดเจน รวมถึงแจ้งผลของการไม่จ่ายชําระด้วย

(2) ผู้ให้บริการต้องมอบหลักฐานการชําระเงินให้แก่ลูกค้าทุกครั้ง โดยแจกแจง รายละเอียดรายการที่ลูกค้าได้ชําระให้ลูกค้าทราบ

(3) เมื่อมีการเปลี่ยนแปลงเงื่อนไขผลิตภัณฑ์หรือการให้บริการที่มีผลกระทบต่อการ ใช้บริการของลูกค้า เช่น การปรับค่าธรรมเนียมการใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการทางการเงินที่สอดคล้องกับ ต้นทุนที่เพิ่มขึ้น การเปลี่ยนแปลงช่องทางในการให้บริการ การเปลี่ยนแปลงวันครบกําหนดชําระหนี้ ผู้ให้บริการต้องสื่อสารหรือแจ้งข้อมูลอันเป็นสาระสําคัญของการเปลี่ยนแปลงที่ชัดเจนให้ลูกค้าทราบ ล่วงหน้าในระยะเวลาที่เพียงพอ เช่น 30 วัน ยกเว้นกรณีผู้ให้บริการต้องดําเนินการเนื่องจากพิจารณา แล้วว่า อาจจะเกิดความเสียหายอย่างมีนัยสําคัญแก่ผู้ให้บริการ โดยผู้ให้บริการได้มีการระบุไว้ในสัญญา ผู้ให้บริการสามารถแจ้งการเปลี่ยนแปลงหรือแจ้งการดําเนินการให้ลูกค้าทราบภายหลังได้ภายใน ระยะเวลาที่เหมาะสม

ทั้งนี้ การสื่อสารหรือแจ้งข้อมูลอันเป็นสาระสําคัญของการเปลี่ยนแปลงตามที่ กล่าวข้างต้น ไม่รวมถึงกรณีที่ผู้ให้บริการต้องดําเนินการตามกฎหมายหรือตามคําสั่งศาลหรือหน่วยงานรัฐ

อย่างไรก็ดี หากการเปลี่ยนแปลงเงื่อนไขผลิตภัณฑ์หรือการให้บริการส่งผลให้ ลูกค้าเกิดภาระหรือความเสี่ยงเพิ่มเติม เช่น การเพิ่มวงเงินบัตรเครดิตหรือบัตรกดเงินสด การเปลี่ยนแปลง วิธีการแจ้งข้อมูล การจัดส่งข้อมูลและเอกสารต่าง ๆ จากเดิมที่อาจอยู่ในรูปแบบสิ่งพิมพ์ จดหมาย จดหมายลงทะเบียน มาอยู่ในรูปแบบข้อมูลอิเล็กทรอนิกส์ ผู้ให้บริการต้องให้สิทธิลูกค้าตัดสินใจเลือก ที่จะเปลี่ยนแปลงเงื่อนไขในการใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการ โดยลูกค้าที่ประสงค์จะเปลี่ยนแปลงเงื่อนไข ในการใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการดังกล่าวจะต้องให้ความยินยอมแก่ผู้ให้บริการ โดยผู้ให้บริการอาจกําหนด ระยะเวลาให้ลูกค้าให้ความยินยอมได้

5. การสื่อสารและการให้ความรู้แก่พนักงาน

5.1 เจ้าของกิจการ ผู้บริหารในตําแหน่งสูงสุด หรือผู้ที่ได้รับมอบหมายเป็นผู้รับผิดชอบในการ สื่อสารและให้ความรู้แก่พนักงาน โดยเนื้อหาที่ใช้สื่อสารกับพนักงานต้องมีความครบถ้วน ถูกต้อง ชัดเจน สามารถนําไปปฏิบัติได้โดยง่าย สอดคล้องกับหน้าที่ของพนักงาน และปรับปรุงให้เป็นปัจจุบันอยู่เสมอ

5.2 จัดให้มีการอบรมหรือการให้ความรู้แก่พนักงานขายเพื่อเติมเต็มจุดอ่อนด้านความรู้หรือ ทักษะที่จําเป็นของพนักงานขายตามรูปแบบหรือวิธีการที่เหมาะสม เพื่อเน้นย้ำการให้ข้อมูลที่ครบถ้วน เกี่ยวกับสิทธิประโยชน์ เงื่อนไข ข้อจํากัด ข้อควรระวังที่ลูกค้าอาจเสียประโยชน์ และสิทธิที่ลูกค้าพึงมี โดยใช้ภาษาที่เข้าใจง่าย

11/7

6. การดูแลข้อมูลของลูกค้า

6.1

ในการดูแลรักษาความมั่นคงปลอดภัยของข้อมูลลูกค้า ผู้ให้บริการต้องมีนโยบาย วิธีปฏิบัติ กระบวนการ หรือระบบงานการดูแลรักษาความมั่นคงปลอดภัยของข้อมูลลูกค้า ภายใต้กรอบหลักการที่ สำคัญ 3 ประการ คือ การรักษาความลับของระบบและข้อมูล (confidentiality) ความถูกต้องเชื่อถือ ได้ของระบบและข้อมูล (integrity) และความพร้อมใช้งานด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ (availability) โดยคำนึงถึงประเด็นต่าง ๆ ดังนี้

6.1.1

อำนาจหน้าที่ของพนักงานแต่ละระดับที่เอื้อต่อการดูแลรักษาความมั่นคงปลอดภัยของข้อมูลลูกค้า และการส่งเสริมให้พนักงานเข้าใจถึงความสำคัญของการดูแลรักษาความมั่นคงปลอดภัยของข้อมูลลูกค้า

6.1.2

การรักษาความมั่นคงปลอดภัยของข้อมูล โดยเก็บรักษาข้อมูลลูกค้าเป็นความลับ และทำลายข้อมูลอย่างเหมาะสม

6.1.3

การรักษาความมั่นคงปลอดภัยของระบบงาน เพื่อให้มั่นใจว่าระบบงานมีความมั่นคงปลอดภัยพร้อมใช้งาน และสามารถป้องกันการบุกรุกหรือภัยคุกคามที่อาจเกิดขึ้น

6.1.4

การควบคุมการเข้าถึงระบบงาน การบริหารจัดการสิทธิของผู้ใช้งานตามความจำเป็นในการใช้งานและระดับความเสี่ยงให้เป็นปัจจุบัน รวมถึงจัดเก็บและกำหนดการเข้าถึงข้อมูลเท่าที่จำเป็น (need to know basis)

6.1.5

กรณีผู้ให้บริการใช้บริการจากผู้ให้บริการภายนอก (outsourcer) หรือตัวแทนของผู้ให้บริการ (agent) หรือผู้รับจ้างช่วงงานต่อ (subcontract) ผู้ให้บริการต้องควบคุมดูแลและติดตาม การดำเนินงานของบุคคลดังกล่าว หรือพันธมิตรทางธุรกิจที่ออกผลิตภัณฑ์ร่วมกันในลักษณะ co-brand อย่างรัดกุมในการเข้าถึง การใช้ การเปลี่ยนแปลง การแก้ไข และการดูแลรักษาความมั่นคงปลอดภัยของข้อมูลลูกค้า

6.2

การเปิดเผยข้อมูลลูกค้าให้แก่บุคคลอื่น ให้ถือปฏิบัติตามข้อ 6.2 ของเอกสารแนบ 6

7. การแก้ไขปัญหาและจัดการเรื่องร้องเรียน

7.1

การรับและดำเนินการเกี่ยวกับปัญหาการให้บริการและเรื่องร้องเรียน

7.1.1

มีบุคลากรที่ทำหน้าที่รับเรื่องร้องเรียนซึ่งลูกค้าสามารถติดต่อได้อย่างสะดวก มีช่องทางรับเรื่องร้องเรียนที่สอดคล้องกับพฤติกรรมของลูกค้า โดยมีการแจ้งให้ลูกค้าทราบถึงช่องทางและวิธีการ แจ้งปัญหาหรือร้องเรียน แจ้งวิธีการที่จะทำให้สามารถพิจารณาเรื่องร้องเรียนได้รวดเร็ว เช่น การนำส่งเอกสารหลักฐานและข้อมูลที่จำเป็น วิธีติดตามเรื่องร้องเรียน รวมถึงแจ้งให้ลูกค้าทราบถึงช่องทางร้องเรียน ต่อทางการด้วย เช่น ในกรณีที่ไม่พอใจกับคุณภาพการแก้ไขปัญหาของผู้ให้บริการ สามารถติดต่อ ศูนย์รับเรื่องร้องเรียนของธนาคารแห่งประเทศไทยได้

11/8

7.1.2 มีกระบวนการที่เป็นมาตรฐานในการรับและดำเนินการเกี่ยวกับปัญหาการให้บริการ และเรื่องร้องเรียน พิจารณาเรื่องร้องเรียนจากข้อมูลที่เกี่ยวข้องทั้งหมด บันทึกข้อมูลอย่างครบถ้วน

7.1.3 แก้ไขปัญหาการให้บริการและเรื่องร้องเรียนด้วยความเป็นธรรม วิเคราะห์ข้อมูลและ หาสาเหตุที่แท้จริง โดยพิจารณาให้ครอบคลุมระบบงานทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการแก่ลูกค้า มีกระบวนการสอบสวนเรื่องร้องเรียนที่เป็นธรรมตามแนวทางที่กำหนดภายในระยะเวลาที่เหมาะสม

7.1.4 มีการติดตามการแก้ไขปัญหาที่เกิดจากการให้บริการและเรื่องร้องเรียน รวมถึง ติดตามความคืบหน้าในการดำเนินการอย่างสม่ำเสมอ โดยควรกำหนดให้มีผู้รับผิดชอบในการดำเนินการ เรื่องดังกล่าว

7.2 ผู้ให้บริการมีมาตรการในการแก้ไขปัญหา เยียวยา หรือชดเชยให้แก่ลูกค้า โดยกำหนดเป็น มาตรฐานสำหรับปัญหาที่มีลักษณะคล้ายกัน มีการกำหนดระยะเวลาในการดำเนินการด้วยความเหมาะสม และไม่ชักช้า แจ้งให้ลูกค้าทราบความคืบหน้าเป็นระยะ กำหนดระยะเวลาและปัจจัยในการพิจารณา แก้ไขเยียวยาหรือชดเชยให้เป็นธรรม และปฏิบัติอย่างเท่าเทียมกันในกรณีที่มีลักษณะเดียวกัน

7.3 การป้องกันไม่ให้เกิดปัญหาหรือเรื่องร้องเรียนซ้ำ

7.3.1 บันทึกข้อมูลปัญหาการให้บริการและเรื่องร้องเรียนทั้งหมดที่ได้รับให้ครบถ้วน

7.3.2 กำหนดให้ต้องมีการวิเคราะห์สาเหตุของปัญหาการให้บริการหรือเรื่องร้องเรียน และ นำผลการวิเคราะห์ไปดำเนินการแก้ไข เพื่อปรับปรุงคุณภาพในการให้บริการให้ดีขึ้น

7.3.3 กำหนดให้ต้องมีการรายงานการดำเนินการเกี่ยวกับปัญหาการให้บริการและเรื่อง ร้องเรียนให้คณะกรรมการหรือเจ้าของกิจการหรือผู้บริหารในตำแหน่งสูงสุดทราบ เพื่อให้สามารถ ประเมินความเสี่ยงและปรับปรุงแก้ไขการดำเนินงานในส่วนที่เกี่ยวข้อง และป้องกันไม่ให้เกิดปัญหาซ้ำ รวมทั้งรายงานข้อมูลปัญหาการให้บริการและเรื่องร้องเรียนมายังธนาคารแห่งประเทศไทยตามแนวทาง ที่ธนาคารแห่งประเทศไทยกำหนด

8. การควบคุม กำกับ และตรวจสอบ

ติดตาม ตรวจสอบการปฏิบัติงานในทุกระบบการบริหารจัดการให้สอดคล้องกับกฎหมาย หลักเกณฑ์ ทางการ หรือแนวทางหรือกระบวนการปฏิบัติงานภายใน เพื่อให้มั่นใจว่าผู้ให้บริการได้ปฏิบัติงานด้วย ความถูกต้อง ให้บริการแก่ลูกค้าด้วยความเป็นธรรม และป้องกันความเสี่ยงต่าง ๆ ที่อาจมีโอกาสเกิดขึ้น เช่น ความเสี่ยงที่เกิดการทุจริตกับลูกค้า ความเสี่ยงที่ข้อมูลลูกค้าจะไม่ได้รับความปลอดภัย ความเสี่ยงที่ ลูกค้าจะถูกเสนอขายผลิตภัณฑ์ที่ไม่เหมาะสมจนเกิดความเสียหาย โดยหากพบว่ามีการปฏิบัติงาน หรือการให้บริการที่ไม่เหมาะสม ผู้ให้บริการต้องตรวจสอบหาสาเหตุและดำเนินการแก้ไข ทบทวน หรือ ปรับปรุงให้ถูกต้องเหมาะสมโดยไม่ชักช้า

11/9

9. การปฏิบัติงานและแผนรองรับการปฏิบัติงาน

9.1

มีวิธีการ เครื่องมือ หรือกระบวนการที่เหมาะสมกับขนาดองค์กรของผู้ให้บริการ ที่ทำให้
มั่นใจได้ว่าผู้ที่เกี่ยวข้องในการปฏิบัติงานดำเนินงานอย่างครบถ้วนและถูกต้อง เพื่อป้องกันความผิดพลาด
ในการดำเนินงาน เช่น คู่มือการปฏิบัติงาน รายการตรวจสอบ (checklist) ขั้นตอนการปฏิบัติงาน
หรือการสอบทานการปฏิบัติงานโดยบุคคลหรือหน่วยงานที่เป็นอิสระจากบุคคลหรือหน่วยงานที่เป็น
ผู้ปฏิบัติงาน

9.2

กรณีที่ใช้ระบบเทคโนโลยีสารสนเทศในการดำเนินงาน จะต้องคำนึงถึงประเด็นต่าง ๆ ดังนี้

9.2.1

ความมั่นคงปลอดภัยของระบบ หากกำหนดวิธีปฏิบัติงานและจัดเก็บข้อมูลสำคัญ
โดยใช้ระบบคอมพิวเตอร์เป็นหลัก

9.2.2

ความมั่นคงปลอดภัยของข้อมูล มีการควบคุมการเข้าถึงข้อมูลและการใช้ข้อมูล เช่น
การกำหนดรหัสผ่าน (password) ในการใช้งานระบบ เพื่อป้องกันการรั่วไหลของข้อมูล หรือการถูก
นำไปใช้ที่ไม่สมควร หรือการถูกนำไปใช้โดยผู้ที่ไม่ได้รับอนุญาต

9.2.3

ในกรณีที่ระบบเทคโนโลยีที่สนับสนุนการประกอบธุรกิจ หรือระบบงานที่เกี่ยวข้องกับ
การให้บริการแก่ลูกค้าเกิดการขัดข้อง หรือไม่สามารถใช้งานได้ตามปกติ ผู้ให้บริการต้องแจ้งให้ลูกค้า
ทราบโดยเร็วและต้องดำเนินการแก้ไขโดยไม่ชักช้า อย่างไรก็ดี หากเป็นกรณีมีเหตุจำเป็นต้องหยุด
ให้บริการชั่วคราวโดยผู้ให้บริการทราบล่วงหน้า ผู้ให้บริการต้องแจ้งการดำเนินการดังกล่าวให้ลูกค้า
ทราบล่วงหน้าในระยะเวลาที่เหมาะสมด้วย

9.3

มีระบบการควบคุมที่มีประสิทธิภาพ หรือหลักฐานที่สามารถยืนยันได้ว่าลูกค้ามีการทำ
ธุรกรรมจริง โดยไม่ละเมิดความเป็นส่วนตัวของลูกค้า

9.4

มีแผนงาน กระบวนการรองรับ หรือวิธีการดำเนินการที่เหมาะสมกับขนาดองค์กรของ
ผู้ให้บริการ หากเกิดเหตุฉุกเฉินในการดำเนินธุรกิจหรือเกิดเหตุขัดข้องกับระบบการปฏิบัติงานต่าง ๆ
เช่น ระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ เพื่อไม่ให้กระทบต่อการทำธุรกรรมของลูกค้า โดยหากเกิดเหตุฉุกเฉิน
ผู้ให้บริการต้องสามารถให้บริการแก่ลูกค้าได้อย่างต่อเนื่อง

12/1
เอกสารแนบ 12

หลักเกณฑ์การบริหารจัดการด้านการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างเป็นธรรม (Market conduct) สำหรับบริษัทบริหารสินทรัพย์

ธนาคารแห่งประเทศไทยตระหนักถึงความแตกต่างในการประกอบธุรกิจของสถาบันการเงิน และการประกอบธุรกิจบริหารสินทรัพย์ของบริษัทบริหารสินทรัพย์ซึ่งสามารถประกอบธุรกิจได้ตาม ขอบเขตที่กำหนดในกฎหมายว่าด้วยบริษัทบริหารสินทรัพย์ เช่น การรับซื้อหรือรับโอนสินทรัพย์ ด้อยคุณภาพตลอดจนหลักประกันของสินทรัพย์นั้น การรับจ้างบริหารสินทรัพย์ การรับเป็นที่ปรึกษา ในการปรับปรุงโครงสร้างหนี้ ดังนั้น ผู้ให้บริการที่เป็นบริษัทบริหารสินทรัพย์จึงมีผลิตภัณฑ์และบริการ ที่แตกต่างไปจากผลิตภัณฑ์และบริการของผู้ให้บริการประเภทอื่นซึ่งมักเป็นผลิตภัณฑ์และบริการที่ เกี่ยวกับการรับฝากเงินจากประชาชน และการให้สินเชื่อประเภทต่าง ๆ

อย่างไรก็ดี เนื่องจากการประกอบธุรกิจบริหารสินทรัพย์ยังคงมีความเกี่ยวข้องกับการ ให้บริการแก่ลูกค้าที่เป็นลูกค้ารายย่อยหรือลูกค้าธุรกิจขนาดเล็กที่มีโอกาสได้รับบริการอย่างไม่เป็นธรรม เช่น การเจรจาปรับปรุงโครงสร้างหนี้กับลูกหนี้ที่บริษัทบริหารสินทรัพย์ได้รับซื้อหรือรับโอนมา การขาย ทรัพย์สินรอการขาย การรับเป็นที่ปรึกษาในการปรับปรุงโครงสร้างหนี้ ดังนั้น เพื่อให้บริษัทบริหารสินทรัพย์ มีแนวทางในการถือปฏิบัติที่ชัดเจนและสอดคล้องกับลักษณะธุรกิจ ธนาคารแห่งประเทศไทยจึงกำหนด หลักเกณฑ์การบริหารจัดการด้านการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างเป็นธรรม (Market conduct) ให้บริษัท บริหารสินทรัพย์ตามกฎหมายว่าด้วยบริษัทบริหารสินทรัพย์ทุกแห่งถือปฏิบัติ เพื่อให้บรรลุผลลัพธ์ ตามที่ธนาคารแห่งประเทศไทยคาดหวัง

ทั้งนี้ ในกรณีที่เป็นการให้บริการแก่ลูกค้ากลุ่มอื่น ๆ ผู้ให้บริการสามารถใช้ดุลยพินิจในการ ดำเนินการเพื่อให้เป็นไปตามหลักการที่กำหนดในข้อ 5.2 โดยนำหลักเกณฑ์ตามที่กำหนดในเอกสารแนบนี้ ไปปรับใช้ให้เหมาะสมกับลูกค้า ซึ่งอาจมีลักษณะที่แตกต่างกันได้

1. วัฒนธรรมองค์กร และบทบาทหน้าที่ของคณะกรรมการและผู้บริหารระดับสูง

1.1 กำหนดนโยบายและแผนกลยุทธ์ที่แสดงถึงแนวทางการดำเนินธุรกิจที่ให้ความสำคัญกับการ ให้บริการอย่างเป็นธรรมที่เป็นลายลักษณ์อักษร โดยคณะกรรมการหรือเจ้าของกิจการหรือผู้บริหาร ในตำแหน่งสูงสุดเป็นผู้อนุมัตินโยบายดังกล่าว รวมถึงสื่อสารให้บุคลากรในองค์กรทราบ โดยมีการ ทบทวนนโยบายอย่างน้อยปีละครั้ง หรือเมื่อมีการเปลี่ยนแปลงที่มีนัยสำคัญ

1.2 เจ้าของกิจการหรือผู้บริหารในตำแหน่งสูงสุดเป็นผู้รับผิดชอบการผลักดันการบริหาร จัดการด้านการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างเป็นธรรมให้เป็นรูปธรรมและมีประสิทธิผล โดยมีการสื่อสารให้ บุคลากรทุกคนได้ทราบและตระหนักถึงความสำคัญของเรื่องดังกล่าว รวมทั้งเป็นแบบอย่างที่ดี ในเรื่องการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างเป็นธรรม โดยหากมีการมอบหมายความรับผิดชอบในเรื่องดังกล่าว ต้องมั่นใจได้ว่า ได้มอบหมายให้แก่คณะทำงาน หรือบุคลากรที่สามารถผลักดันการดำเนินการเพื่อให้ บรรลุวัตถุประสงค์ดังกล่าวได้ อย่างไรก็ดี ในการมอบหมายคณะทำงานหรือบุคลากรเพื่อดำเนินการใด ๆ ให้ยังถือว่าเป็นความรับผิดชอบของเจ้าของกิจการหรือผู้บริหารในตำแหน่งสูงสุดเช่นเดิม

12/2

1.3 กรณีมีการมอบหมายผู้รับผิดชอบการปฏิบัติงานที่เกี่ยวข้องกับการบริหารจัดการด้านการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างเป็นธรรม ต้องมีการกำหนดหน้าที่และความรับผิดชอบอย่างชัดเจน โดยให้คำนึงถึงหลักการที่ต้องมีการสอบทานและถ่วงดุลการปฏิบัติงานตามความเหมาะสมกับขนาดองค์กรของผู้ให้บริการ

1.4 กำหนดให้มีบุคลากรและเครื่องมือในการปฏิบัติงานที่มีความพร้อม และมีการพัฒนาความรู้ ความสามารถของบุคลากรอย่างต่อเนื่องและทันการณ์

1.5 คณะกรรมการหรือเจ้าของกิจการหรือผู้บริหารในตำแหน่งสูงสุดต้องติดตามและควบคุมภาพรวมการดำเนินธุรกิจให้เกิดการให้บริการอย่างเป็นธรรมอย่างสม่ำเสมอ โดยอาจติดตามได้จากแนวโน้มเรื่องร้องเรียน ความคืบหน้าหรือระยะเวลาในการดำเนินการแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียน

2. การดำเนินการที่เกี่ยวข้องกับการประกอบธุรกิจและการให้บริการ

2.1 กรณีผู้ให้บริการมีการดำเนินการบริหารสินทรัพย์ด้อยคุณภาพตลอดจนหลักประกันของสินทรัพย์ที่รับซื้อหรือรับโอนมา การรับจ้างบริหารสินทรัพย์ เป็นต้น ให้ผู้ให้บริการดำเนินการดังนี้

2.1.1 แจ้งลูกค้าทุกครั้งเกี่ยวกับรายการที่จะต้องชำระหรือจะมีการเรียกเก็บ เพื่อให้ลูกค้าทราบล่วงหน้าก่อนถึงวันครบกำหนดชำระ และมีระยะเวลาที่เพียงพอให้ลูกค้าตรวจสอบหรือโต้แย้งรายการดังกล่าว โดยแจกแจงรายละเอียดรายการที่จะต้องชำระหรือจะมีการเรียกเก็บให้ลูกค้าทราบเช่น ค่างวด ยอดหนี้คงเหลือ ดอกเบี้ย เบี้ยปรับผิดนัดชำระ ค่าธรรมเนียมการทวงถามหนี้ ค่าเบี้ยประกันภัย (ถ้ามี) รวมทั้งแจ้งเตือนถึงผลของการผิดนัดชำระหรือการชำระเพียงบางส่วนด้วย

กรณีผู้ให้บริการกำหนดแนวปฏิบัติสำหรับการให้บริการบางประเภทที่ไม่ต้องมีการแจ้งลูกค้าล่วงหน้าทุกครั้งที่จะต้องชำระค่างวด หรือค่าธรรมเนียมหรือค่าบริการซึ่งลูกค้าต้องมีการชำระเป็นประจำในจำนวนที่เท่ากันทุกงวด ผู้ให้บริการต้องมีกระบวนการหรือมีวิธีการในการดำเนินการที่ทำให้มั่นใจได้ว่าลูกค้าได้ทราบและเข้าใจในเงื่อนไขของการชำระและหน้าที่ของผู้ใช้บริการครบถ้วนแล้ว

2.1.2 ผู้ให้บริการต้องมอบหลักฐานการชำระเงินให้แก่ลูกค้าทุกครั้ง โดยแจกแจงรายละเอียดรายการที่ลูกค้าได้ชำระให้ลูกค้าทราบ

2.1.3 เมื่อมีการเปลี่ยนแปลงเงื่อนไขการให้บริการที่มีผลกระทบต่อการใช้บริการของลูกค้า เช่น การเปลี่ยนแปลงช่องทางในการให้บริการ การเปลี่ยนแปลงวันครบกำหนดชำระหนี้ ผู้ให้บริการต้องสื่อสารหรือแจ้งข้อมูลอันเป็นสาระสำคัญของการเปลี่ยนแปลงที่ชัดเจนให้ลูกค้าทราบล่วงหน้าในระยะเวลาที่เพียงพอ เช่น 30 วัน

ทั้งนี้ การสื่อสารหรือแจ้งข้อมูลอันเป็นสาระสำคัญของการเปลี่ยนแปลงตามที่กล่าวข้างต้น ไม่รวมถึงกรณีที่ผู้ให้บริการต้องดำเนินการตามกฎหมายหรือตามคำสั่งศาลหรือหน่วยงานรัฐ

อย่างไรก็ดี หากการเปลี่ยนแปลงเงื่อนไขการให้บริการส่งผลให้ลูกค้าเกิดภาระหรือความเสี่ยงเพิ่มเติม เช่น การเปลี่ยนแปลงวิธีการแจ้งข้อมูล การจัดส่งข้อมูลและเอกสารต่าง ๆ จากเดิม

12/3

ที่อาจอยู่ในรูปแบบสิ่งพิมพ์ จดหมาย จดหมายลงทะเบียน มาอยู่ในรูปแบบข้อมูลอิเล็กทรอนิกส์ ผู้ให้บริการต้องให้สิทธิลูกค้าตัดสินใจเลือกที่จะเปลี่ยนแปลงเงื่อนไขในการใช้บริการ โดยลูกค้าที่ ประสงค์จะเปลี่ยนแปลงเงื่อนไขในการใช้บริการดังกล่าวจะต้องให้ความยินยอมแก่ผู้ให้บริการ โดย ผู้ให้บริการอาจกำหนดระยะเวลาให้ลูกค้าให้ความยินยอมได้

2.1.4 กรณีที่จำเป็นต้องมีการทำประกันภัยเพื่อคุ้มครองหลักประกัน ผู้ให้บริการต้องแจ้ง ให้ลูกค้าทราบล่วงหน้าว่าลูกค้าจะต้องดำเนินการจัดทำประกันภัย โดยผู้ให้บริการห้ามบังคับลูกค้าทำ ประกันภัยกับบริษัทใดบริษัทหนึ่งเป็นการเฉพาะเจาะจงหรือกำหนดให้การทำประกันภัยกับบริษัทใด บริษัทหนึ่งเป็นเงื่อนไขในการใช้บริการ และต้องให้สิทธิลูกค้าเลือกที่จะทำประกันภัยกับบริษัทใดก็ได้ อย่างไรก็ดี ในกรณีที่ลูกค้าไม่ได้ดำเนินการจัดทำประกันภัยภายในระยะเวลาที่ผู้ให้บริการกำหนด และผู้ให้บริการจำเป็นต้องดำเนินการจัดทำประกันภัยเพื่อคุ้มครองหลักประกันนั้น ผู้ให้บริการต้อง พิจารณาจัดทำประกันภัยโดยพิจารณาตามความจำเป็นและสมควรแก่เหตุ

2.2 กรณีผู้ให้บริการมีการนำเสนอบริการแก่ลูกค้า เช่น การเป็นที่ปรึกษาในการปรับปรุงโครงสร้างหนี้ การขายทรัพย์สินรอการขาย ให้ผู้ให้บริการดำเนินการดังนี้

2.2.1 อธิบายให้ลูกค้าได้รับทราบข้อมูลที่สำคัญของบริการที่นำเสนออย่างครบถ้วน ทั้งเงื่อนไข สิทธิ หน้าที่ และความรับผิดชอบของลูกค้าและผู้ให้บริการ โดยข้อมูลต้องมีความถูกต้อง ชัดเจน ไม่เกินจริง ไม่บิดเบือน และเน้นให้ความสำคัญกับเงื่อนไขและข้อควรระวังที่สำคัญ ซึ่งเงื่อนไข สิทธิ หน้าที่ และ ความรับผิดชอบของลูกค้าและผู้ให้บริการ รวมถึงค่าธรรมเนียม ค่าบริการหรือค่าใช้จ่ายต่าง ๆ ที่กำหนด ต้องเหมาะสม เป็นธรรม คำนึงถึงต้นทุนที่แท้จริงและไม่เอาเปรียบลูกค้า

ทั้งนี้ ข้อมูลสำคัญของบริการที่ผู้ให้บริการต้องเปิดเผย อธิบาย หรือให้ลูกค้าได้รับทราบ เช่น ค่าธรรมเนียม ค่าบริการหรือค่าใช้จ่ายต่าง ๆ ยอดหนี้คงค้าง จำนวนเงินที่ต้องชำระในแต่ละงวด อัตราดอกเบี้ย ระยะเวลาการผ่อนชำระ เงื่อนไขและข้อควรระวังที่สำคัญ

2.2.2 มีวิธีการ เครื่องมือ หรือระบบงานที่ช่วยให้การนำเสนอบริการมีประสิทธิภาพ โดย ผู้ให้บริการอาจจัดให้มีเครื่องมือที่ช่วยอธิบายข้อมูลที่สำคัญทั้งเงื่อนไข สิทธิ หน้าที่ และความรับผิดชอบ ของลูกค้าและผู้ให้บริการ รวมถึงข้อควรระวังต่าง ๆ เช่น สื่อประชาสัมพันธ์ทรัพย์สินรอการขาย โดย ในกรณีที่นำเสนอบริการผ่านช่องทางที่พนักงานไม่สามารถอธิบายได้ตอบกับลูกค้าได้โดยตรง เช่น การ นำเสนอบริการผ่านช่องทางดิจิทัล ผู้ให้บริการต้องดำเนินการเพื่อให้มั่นใจได้ว่าได้แสดงข้อมูลที่สำคัญ อย่างถูกต้องครบถ้วนแล้ว

2.2.3 ผู้ให้บริการต้องดูแลและควบคุมให้การนำเสนอบริการไม่ขัดต่อหลักเกณฑ์ และ กฎหมายที่เกี่ยวข้อง

2.2.4 หลังจากผู้ให้บริการนำเสนอบริการแก่ลูกค้าแล้ว หากลูกค้าตกลงทำธุรกรรมและ ธุรกรรมดังกล่าวได้รับการอนุมัติหรือสำเร็จเสร็จสิ้น ผู้ให้บริการจะต้องมอบหลักฐานในการทำธุรกรรม ดังกล่าวแก่ลูกค้าทุกครั้ง

2.2.5 การให้ข้อมูลหลังการนำเสนอบริการ ให้ผู้ให้บริการปฏิบัติเช่นเดียวกับข้อ 2.1.1-2.1.4

12/4

3. การจ่ายค่าตอบแทน

กรณีที่ผู้ให้บริการเสนอบริการที่มีการจ่ายค่าตอบแทนหรือเงินรางวัลจูงใจ ให้ผู้ให้บริการกำหนดแนวทางการจ่ายค่าตอบแทนหรือเงินรางวัลจูงใจ โดยพิจารณาถึงคุณภาพการให้บริการที่จะมีผลกระทบต่อลูกค้า ซึ่งไม่ควรคำนึงถึงแต่จำนวนรายได้ที่จะได้รับเพียงอย่างเดียว นอกจากนี้ ยังต้องกำหนดมาตรการตักเตือนและการลงโทษที่เหมาะสมควบคู่ด้วย

4. การสื่อสารและการให้ความรู้แก่พนักงาน

อาจจัดให้มีการสื่อสาร อบรม หรือให้ความรู้แก่พนักงานตามรูปแบบหรือวิธีการที่เหมาะสม เพื่อเน้นย้ำการให้ข้อมูลที่ครบถ้วนเกี่ยวกับเงื่อนไข สิทธิ หน้าที่ และความรับผิดชอบของลูกค้าและผู้ให้บริการ รวมถึงข้อควรระวังที่ลูกค้าอาจเสียประโยชน์ โดยใช้ภาษาที่เข้าใจง่าย ซึ่งอาจมีบุคลากรหรือฝ่ายงาน ที่รับผิดชอบในการสื่อสารและให้ความรู้แก่พนักงานตามความเหมาะสมกับขนาดองค์กรของผู้ให้บริการ

5. การดูแลข้อมูลของลูกค้า

5.1 ในการดูแลรักษาความมั่นคงปลอดภัยของข้อมูลลูกค้า

ผู้ให้บริการต้องมีนโยบาย วิธีปฏิบัติ กระบวนการ หรือระบบงานการดูแลรักษาความมั่นคงปลอดภัยของข้อมูลลูกค้า ภายใต้กรอบหลักการ ที่สำคัญ 3 ประการ คือ การรักษาความลับของระบบและข้อมูล (confidentiality) ความถูกต้อง เชื่อถือได้ของระบบและข้อมูล (integrity) และความพร้อมใช้งานด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ (availability) โดยคำนึงถึงประเด็นต่าง ๆ ดังนี้

5.1.1 อำนาจหน้าที่ของพนักงานแต่ละระดับที่เอื้อต่อการดูแลรักษาความมั่นคงปลอดภัยของข้อมูลลูกค้า และการส่งเสริมให้พนักงานเข้าใจถึงความสำคัญของการดูแลรักษาความมั่นคงปลอดภัยของข้อมูลลูกค้า

5.1.2 การรักษาความมั่นคงปลอดภัยของข้อมูล โดยเก็บรักษาข้อมูลลูกค้าเป็นความลับ และทำลายข้อมูลอย่างเหมาะสม

5.1.3 การรักษาความมั่นคงปลอดภัยของระบบงาน เพื่อให้มั่นใจว่าระบบงานมีความมั่นคงปลอดภัยพร้อมใช้งาน และสามารถป้องกันการบุกรุกหรือภัยคุกคามที่อาจเกิดขึ้น

5.1.4 การควบคุมการเข้าถึงระบบงาน การบริหารจัดการสิทธิของผู้ใช้งานตามความจำเป็น ในการใช้งานและระดับความเสี่ยงให้เป็นปัจจุบัน รวมถึงจัดเก็บและกำหนดการเข้าถึงข้อมูลเท่าที่จำเป็น (need to know basis)

5.1.5 กรณีผู้ให้บริการใช้บริการจากผู้ให้บริการภายนอก (outsourcer) หรือตัวแทนของผู้ให้บริการ (agent) หรือผู้รับจ้างช่วงงานต่อ (subcontract) ผู้ให้บริการต้องควบคุมดูแลและติดตาม

12/5

การดำเนินงานของบุคคลดังกล่าวอย่างรัดกุมในการเข้าถึง การใช้ การเปลี่ยนแปลง การแก้ไข และ การดูแลรักษาความมั่นคงปลอดภัยของข้อมูลลูกค้า

5.2 กรณีที่ผู้ให้บริการมีการเปิดเผยข้อมูลลูกค้าให้แก่บุคคลอื่น ให้ถือปฏิบัติตามข้อ 6.2 ของเอกสารแนบ 6

6. การแก้ไขปัญหาและจัดการเรื่องร้องเรียน

6.1 การรับและดำเนินการเกี่ยวกับปัญหาการให้บริการและเรื่องร้องเรียน

6.1.1 มีบุคลากรและช่องทางในการรับเรื่องร้องเรียนซึ่งลูกค้าสามารถติดต่อได้อย่างสะดวก โดยผู้ให้บริการมีการแจ้งให้ลูกค้าทราบถึงช่องทางและวิธีการแจ้งปัญหาหรือร้องเรียน แจ้งวิธีการที่จะทำให้สามารถพิจารณาเรื่องร้องเรียนได้รวดเร็ว เช่น การนำส่งเอกสารหลักฐานและข้อมูลที่จำเป็น วิธีติดตามเรื่องร้องเรียน รวมถึงแจ้งให้ลูกค้าทราบถึงช่องทางร้องเรียนต่อทางการด้วย เช่น ในกรณีที่ไม่พอใจกับคุณภาพการแก้ไขปัญหาของผู้ให้บริการ สามารถติดต่อศูนย์รับเรื่องร้องเรียนของธนาคารแห่งประเทศไทยได้

6.1.2 มีกระบวนการที่เป็นมาตรฐานในการรับและดำเนินการเกี่ยวกับปัญหาการให้บริการและเรื่องร้องเรียน พิจารณาเรื่องร้องเรียนจากข้อมูลที่เกี่ยวข้องทั้งหมด บันทึกข้อมูลอย่างครบถ้วน

6.1.3 แก้ไขปัญหาการให้บริการและเรื่องร้องเรียนด้วยความเป็นธรรม วิเคราะห์ข้อมูลและหาสาเหตุที่แท้จริง โดยพิจารณาให้ครอบคลุมระบบงานทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการแก่ลูกค้า มีกระบวนการสอบสวนเรื่องร้องเรียนที่เป็นธรรมตามแนวทางที่กำหนดภายในระยะเวลาที่เหมาะสม

6.1.4 มีการติดตามการแก้ไขปัญหาที่เกิดจากการให้บริการและเรื่องร้องเรียน รวมถึงติดตามความคืบหน้าในการดำเนินการอย่างสม่ำเสมอ โดยควรกำหนดให้มีผู้รับผิดชอบในการดำเนินการเรื่องดังกล่าว

6.2 ผู้ให้บริการมีมาตรการในการแก้ไขปัญหา เยียวยา หรือชดเชยให้แก่ลูกค้า โดยกำหนดเป็นมาตรฐานสำหรับปัญหาที่มีลักษณะคล้ายกัน มีการกำหนดระยะเวลาในการดำเนินการด้วยความเหมาะสม และไม่ซักข้า แจ้งให้ลูกค้าทราบความคืบหน้าเป็นระยะ กำหนดระยะเวลาและปัจจัยในการพิจารณาแก้ไขเยียวยาหรือชดเชยให้เป็นธรรม และปฏิบัติอย่างเท่าเทียมกันในกรณีที่มีลักษณะเดียวกัน

6.3 การป้องกันไม่ให้เกิดปัญหาหรือเรื่องร้องเรียนซ้ำ

6.3.1 บันทึกข้อมูลปัญหาการให้บริการและเรื่องร้องเรียนทั้งหมดที่ได้รับให้ครบถ้วน

6.3.2 กำหนดให้ต้องมีการวิเคราะห์สาเหตุของปัญหาการให้บริการหรือเรื่องร้องเรียน และนำผลการวิเคราะห์ไปดำเนินการแก้ไข เพื่อปรับปรุงคุณภาพในการให้บริการให้ดีขึ้น

12/6

6.3.3 กำหนดให้ต้องมีการรายงานการดำเนินการเกี่ยวกับปัญหาการให้บริการและเรื่องร้องเรียนให้คณะกรรมการหรือเจ้าของกิจการหรือผู้บริหารในตำแหน่งสูงสุดทราบ เพื่อให้สามารถประเมินความเสี่ยงและปรับปรุงแก้ไขการดำเนินงานในส่วนที่เกี่ยวข้อง และป้องกันไม่ให้เกิดปัญหาซ้ำ รวมทั้งรายงานข้อมูลปัญหาการให้บริการและเรื่องร้องเรียนมายังธนาคารแห่งประเทศไทยตามแนวทางที่ธนาคารแห่งประเทศไทยกำหนด

7. การควบคุม กำกับ และตรวจสอบ

ติดตาม ตรวจสอบการปฏิบัติงานให้สอดคล้องกับกฎหมาย หลักเกณฑ์ทางการ หรือแนวทางหรือกระบวนการปฏิบัติงานภายใน เพื่อให้มั่นใจว่าผู้ให้บริการได้ปฏิบัติงานด้วยความถูกต้อง ให้บริการแก่ลูกค้าด้วยความเป็นธรรม และป้องกันความเสี่ยงต่าง ๆ ที่อาจมีโอกาสเกิดขึ้น เช่น ความเสี่ยงที่เกิดการทุจริตกับลูกค้า ความเสี่ยงที่ข้อมูลลูกค้าจะไม่ได้รับความปลอดภัย โดยหากพบว่ามีการปฏิบัติงานหรือการให้บริการที่ไม่เหมาะสม ผู้ให้บริการต้องตรวจสอบหาสาเหตุ และดำเนินการแก้ไข ทบทวนหรือปรับปรุงให้ถูกต้องเหมาะสมโดยไม่ชักช้า

8. การปฏิบัติงานและแผนรองรับการปฏิบัติงาน

8.1 มีวิธีการ เครื่องมือ หรือกระบวนการที่เหมาะสมกับขนาดองค์กรของผู้ให้บริการ ที่ทำให้มั่นใจได้ว่าผู้ที่เกี่ยวข้องในการปฏิบัติงานดำเนินงานอย่างครบถ้วนและถูกต้อง เพื่อป้องกันความผิดพลาดในการดำเนินงาน เช่น คู่มือการปฏิบัติงาน รายการตรวจสอบ (checklist) ขั้นตอนการปฏิบัติงาน หรือการสอบทานการปฏิบัติงานโดยบุคคลหรือหน่วยงานที่เป็นอิสระจากบุคคลหรือหน่วยงานที่เป็นผู้ปฏิบัติงาน

8.2 กรณีที่ใช้ระบบเทคโนโลยีสารสนเทศในการดำเนินงาน จะต้องคำนึงถึงประเด็นต่าง ๆ ดังนี้

8.2.1 ความมั่นคงปลอดภัยของระบบ หากกำหนดวิธีปฏิบัติงานและจัดเก็บข้อมูลสำคัญ โดยใช้ระบบคอมพิวเตอร์เป็นหลัก

8.2.2 ความมั่นคงปลอดภัยของข้อมูล มีการควบคุมการเข้าถึงข้อมูลและการใช้ข้อมูล เช่น การกำหนดรหัสผ่าน (password) ในการใช้งานระบบ เพื่อป้องกันการรั่วไหลของข้อมูล หรือการถูกนำไปใช้ที่ไม่สมควร หรือการถูกนำไปใช้โดยผู้ที่ไม่ได้รับอนุญาต

8.2.3 ในกรณีที่ระบบเทคโนโลยีที่สนับสนุนการประกอบธุรกิจ หรือระบบงานที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการแก่ลูกค้าเกิดการขัดข้อง หรือไม่สามารถใช้งานได้ตามปกติ ผู้ให้บริการต้องแจ้งให้ลูกค้าทราบโดยเร็วและต้องดำเนินการแก้ไขโดยไม่ชักช้า อย่างไรก็ดี หากเป็นกรณีมีเหตุจำเป็นต้องหยุดให้บริการชั่วคราวโดยผู้ให้บริการทราบล่วงหน้า ผู้ให้บริการต้องแจ้งการดำเนินการดังกล่าวให้ลูกค้าทราบล่วงหน้าในระยะเวลาที่เหมาะสมด้วย

12/7

8.3 มีแผนงาน กระบวนการรองรับ หรือวิธีการดำเนินการที่เหมาะสมกับขนาดองค์กรของผู้ให้บริการ หากเกิดเหตุฉุกเฉินในการดำเนินธุรกิจหรือเกิดเหตุขัดข้องกับระบบการปฏิบัติงานต่าง ๆ เช่น ระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ เพื่อไม่ให้กระทบต่อการทำธุรกรรมของลูกค้า โดยหากเกิดเหตุฉุกเฉินผู้ให้บริการต้องสามารถให้บริการแก่ลูกค้าได้อย่างต่อเนื่อง